導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的條件
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理與權(quán)益保障
第三章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 交通與郵電知識
第三節(jié) 旅游現(xiàn)場救護與救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務(wù)結(jié)賬知識
第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 出境領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第五章 導(dǎo)游帶團藝術(shù)
第一節(jié) 樹立正確的服務(wù)理念
第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)鏈的關(guān)系
第三節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第四節(jié) 做好特殊游客的服務(wù)工作
第五節(jié) 調(diào)適導(dǎo)游服務(wù)中的文化差異
第六節(jié) 帶團服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題
第六章 導(dǎo)游服務(wù)語言藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言運用原則
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語言風(fēng)格
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)講解技巧
第五節(jié) 導(dǎo)游交際語言技巧
第七章 導(dǎo)游服務(wù)事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故的界定
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故處理的一般原則
第三節(jié) 漏接、空接、錯接事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 誤機、誤車、誤船事故的處理和預(yù)防
第八章 旅游安全事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 旅游交通事故的處理和預(yù)防
第三節(jié) 旅游火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 旅游治安事故的處理和預(yù)防
第五節(jié) 游客食物中毒事故的處理和預(yù)防
第六節(jié) 游客意外傷害事故的處理和預(yù)防
……
第九章 游客問題的處理和預(yù)防
第十章 游客投訴的處理
參考文獻
后記