金融服務禮儀

模塊一　禮儀修養(yǎng)的基礎理論
項目1　禮儀的含義、特征和功能
項目2　金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)
任務1　金融服務禮儀修養(yǎng)的必要性
任務2　金融服務禮儀修養(yǎng)的基本準則和主要內容
任務3　培養(yǎng)金融服務禮儀修養(yǎng)的途徑和應注意的幾種關系
項目3　金融服務行業(yè)員工應具備的服務意識和素養(yǎng)
任務1　金融服務行業(yè)員工應具備的服務意識
任務2　金融服務行業(yè)員工應具備的服務素養(yǎng)
模塊二　金融服務行業(yè)員工基本形體禮儀
項目1　站姿禮儀
任務1　標準站姿和常見站姿
任務2　不同場合的正確站姿和不良站姿
任務3　站姿訓練
項目2坐姿禮儀
任務1　標準坐姿和幾種常見的坐姿
任務2　不同場合的坐姿和不良坐姿
任務3　坐姿訓練
項目3　走姿禮儀
任務1　標準的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項
任務2　不同場合的走姿和不良走姿
任務3　走姿訓練
項目4　蹲姿禮儀
任務1　標準蹲姿和幾種常見的蹲姿方式
任務2　蹲姿的注意事項及矯正不良蹲姿的方法
項目5　常用手勢禮儀
任務1　規(guī)范手勢的標準、要求及基本手勢和常見手勢操作
任務2　使用手勢的禁忌事項和其他注意事項
模塊三　金融服務行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀
項目1　儀容禮儀
任務1　儀容的含義和儀容禮儀的原則
任務2　面部和肢體的修飾技巧
任務3　發(fā)部和化妝的修飾技巧　、
項目2服飾禮儀
任務1　服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧
任務2　金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝，和便裝的穿著禮儀
任務3　飾品的選擇與佩戴
模塊四　金融服務行業(yè)日常交際禮儀
項目1　稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀
任務1　稱呼的基本原則和技巧
任務2　自我介紹和居間介紹的基本禮儀
任務3　名片的發(fā)放禮儀
項目2　常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀
任務1　常見的見面禮儀
任務2　營銷活動中的拜訪禮儀
任務3　營銷活動中的接待禮儀
項目3　電話的接打和手機使用禮儀
任務1　電話語言的總體要求和接打電話的禮儀
任務2　手機的使用禮儀
項目4　網絡禮儀和書柬卡片禮儀
任務1　網絡禮儀的相關內容
任務2　信函、柬帖和賀卡禮儀
項目5　選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀
任務1　選擇、贈送禮品禮儀
任務2　接受和拒絕禮品禮儀
模塊五　金融服務行業(yè)員工客戶服務禮儀
項目1　客戶服務禮儀的基本原則
任務1　客戶取向
任務2　服務態(tài)度上的顧客滿意
任務3　服務關系上的客戶至上
項目2　金融服務行業(yè)員工客戶服務遵循的3A規(guī)則和服務規(guī)范用語
任務1　3A規(guī)則的內容及其在銀行客戶服務中的應用
任務2　任務2　金融服務行業(yè)員工的服務規(guī)范用語
項目3　金融服務行業(yè)員工與顧客的交談禮儀
任務1　與顧客交談時的總體要求與談話禮儀
任務2　“看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀
項目4　平息顧客抱怨的方法和技巧
任務1　正確看待顧客投訴和保持適當?shù)膽B(tài)度
任務2　平息顧客抱怨的原則和方法
模塊六　金融服務行業(yè)營業(yè)網點接待禮儀和辦公室禮儀
項目l　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的環(huán)境與布置
任務1　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的環(huán)境
任務2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點的布置
項目2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點營業(yè)前的準備工作及接待禮儀
任務1　金融服務行業(yè)營業(yè)網點營業(yè)前的準備工作
任務2　金融服務行業(yè)營業(yè)網點迎接顧客和接待顧客的禮儀
項目3　金融服務行業(yè)辦公室禮儀
任務1　金融服務行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀
任務2　金融服務行業(yè)辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀
任務3　辦公室處理人際關系的禮儀
模塊七　金融服務行業(yè)公務禮儀
項目1　公務迎送禮儀和公務會議禮儀
任務1　基本的公務迎送禮儀
任務2公務會議禮儀
項目2商務談判禮儀
任務1　商務談判禮儀的原則和談判前的禮儀
任務2　商務談判中的禮儀和談判中的藝術
項目3　公務宴請禮儀
任務1　公務宴請的形式和準備工作
任務2　中餐宴會禮儀
任務3　西餐宴會禮儀
模塊八　金融服務崗位業(yè)務活動禮儀規(guī)范
項目1　金融服務崗位崗前準備
任務1　金融行業(yè)工作人員崗位禮儀
任務2　金融服務行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務操作規(guī)范
項目2　金融服務崗位業(yè)務服務規(guī)范
任務1　儲蓄業(yè)務辦理規(guī)范
任務2　委托業(yè)務辦理規(guī)范
任務3　銀行卡業(yè)務辦理規(guī)范
任務4　存單（存折）掛失業(yè)務辦理規(guī)范
任務5　假鈔沒收業(yè)務辦理規(guī)范
任務6　大堂咨詢業(yè)務和客戶經理崗位業(yè)務活動開展的行為規(guī)范
任務7　金融服務行業(yè)其他崗位行為規(guī)范
模塊九　涉外服務禮儀
項目1　涉外禮儀通則
任務1　涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則
任務2　接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范
項目2　涉外地區(qū)及部分國家的禮俗習慣
任務1　亞洲部分國家的禮俗習慣
任務2　美洲部分國家的禮俗習慣
任務3　歐洲部分國家的禮俗習慣
任務4　大洋洲部分國家的禮俗習慣
任務5　非洲部分國家的禮俗習慣