前廳客房服務(wù)與管理

第1章  前廳部認(rèn)知 
　學(xué)習(xí)目標(biāo) 
　1.1  前廳部的地位、作用、任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　1.2  前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　1.3  前廳部對客服務(wù)流程 
　1.4  總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì) 
　1.5  前廳部主要崗位職責(zé) 
　知識(shí)題
　實(shí)務(wù)題
　實(shí)訓(xùn)題
第2章  客房預(yù)訂服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　2.1  客房預(yù)訂的渠道、方式與種類
　2.2  客房預(yù)訂的程序 
　2.3  超額預(yù)訂及其處理
　2.4  網(wǎng)絡(luò)訂房 
　知識(shí)題
　實(shí)務(wù)題
　案例題
　實(shí)訓(xùn)題
第3章  總臺(tái)接待服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　3.1  總臺(tái)接待服務(wù)準(zhǔn)備 
　3.2  人住接待 
　3.3  客房銷售 
　知識(shí)題
　實(shí)務(wù)題
　案例題
　實(shí)訓(xùn)題
第4章  禮賓服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　4.1  迎送服務(wù)
　4.2  行李服務(wù) 
　4.3  委托代辦服務(wù)
　4.4金鑰匙服務(wù)
　知識(shí)題
　實(shí)務(wù)題
　案例題
　實(shí)訓(xùn)題
第5章  前廳綜合服務(wù)
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　5.1  問訊服務(wù) 
　5.2  電話總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 
　5.3  結(jié)賬服務(wù) 
　5.4  商務(wù)樓層服務(wù) 
　知識(shí)題 
　實(shí)務(wù)題 
　案例題 
　實(shí)訓(xùn)題 
第6章  客房部認(rèn)知 
　學(xué)習(xí)目標(biāo) 
　6.1  客房部的地位、作用與任務(wù)
　6.2  客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置
　知識(shí)題 
　實(shí)務(wù)題 
　案例題 
　實(shí)訓(xùn)題 
第7章  客房衛(wèi)生管理 
　學(xué)習(xí)目標(biāo) 
　7.]  清潔劑與清潔器具
　7.2  客房的日常清掃整理
　7.3  客房的計(jì)劃衛(wèi)生
　7.4  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第8章　對客服務(wù)管理
第9章　客房設(shè)備用品管理
第10章　布草房與洗衣房管理
第11章　客房安全管理
參考文獻(xiàn)