快遞人員崗位培訓手冊：快遞人員應知應會的7大工作事項和62個工作小項（圖解版）

第一章　快遞人員具體要做的7項工作　
　第一節(jié)　快遞人員應該做什么　
　　一、接單　
　　二、收件　
　　三、快件處理　
　　四、快件派送　
　　五、客戶管理　
　　六、快遞服務質(zhì)量管理　
　　七、快遞人員培訓與考核　
　第二節(jié)　快遞人員應具備的知識　
　　一、快遞人員職業(yè)道德和守則　
　　二、快遞專業(yè)相關(guān)知識　
　　三、快遞服務禮儀知識　
　　四、條碼技術(shù)相關(guān)知識　
　　五、快件安全相關(guān)知識　
　　六、法律法規(guī)知識　
　　七、地理知識　
　　八、姓氏知識　
第二章　接單　
　第一節(jié)　接收訂單應知應會的2件事　
　　一、接單前應知　
　　二、接單應會　
　第二節(jié)　確認訂單應知應會的3件事　
　　一、確認訂單前應知　
　　二、確認訂單應會　
　　三、確認訂單后續(xù)工作　
第三章　收件　
　第一節(jié)　快件收寄應知應會的4件事　
　　一、上門攬收　
　　二、網(wǎng)點收寄　
　　三、大客戶收件　
　　四、電子商務企業(yè)收件　
　第二節(jié)　快件驗收應知應會的6件事　
　　一、禁限物品驗視　
　　二、確認快件重量規(guī)格　
　　三、對快件進行包裝　
　　四、快件度量計價　
　　五、運單、標志、隨運單證的粘貼　
　　六、快件快速受理　
　第三節(jié)　收件后續(xù)處理應知應會的3件事　
　　一、快件信息錄入　
　　二、交接快件　
　　三、營業(yè)款交接　
　第四節(jié)　收件過程應注意的2類問題　
　　一、快件更址與撤回　
　　二、緊急事故處理　
第四章　快件處理　
　第一節(jié)　快件處理準備應知應會的3件事　
　　一、檢查操作變更通知　
　　二、準備相關(guān)物品與工具　
　　三、做好個人準備工作　
　第二節(jié)　快件接收應知應會的2件事　
　　一、到件接收　
　　二、總包拆解　
　第三節(jié)　快件分揀應知應會的4件事　
　　一、手工分揀　
　　二、半自動機械分揀　
　　三、分揀機自動分揀　
　　四、快件分揀異常處理　
　第四節(jié)　快件封裝應知應會的2件事　
　　一、散件登單處理　
　　二、總包封裝和碼放　
　第五節(jié)　快件裝車發(fā)運應知應會的3件事　
　　一、汽車運輸快件的交接　
　　二、委托航空/鐵路運輸快件的交接　
　　三、運輸車輛封志建立與管理　
第五章　快件派送　
　第一節(jié)　派前準備應知應會的2件事　
　　一、派前三大準備　
　　二、快件交接　
　第二節(jié)　派送服務應知應會的4件事　
　　一、派送規(guī)劃與裝車　
　　二、按派送規(guī)劃投送　
　　三、自提件管理與操作　
　　四、派送特殊情況處理　
　第三節(jié)　派件后續(xù)處理應知應會的4件事　
　　一、錄入派送信息　
　　二、移交無法派送快件　
　　三、移交營業(yè)款　
　　四、簽收回單與退單處理　
第六章　客戶管理　
　第一節(jié)　市場開發(fā)應知應會的2件事　
　　一、客戶調(diào)查與分析　
　　二、快遞業(yè)務開拓與推介　
　第二節(jié)　客戶服務應知應會的6件事　
　　一、客戶維護　
　　二、電話服務　
　　三、接單與下單　
　　四、快件查詢　
　　五、投訴處理　
　　六、賠償處理　
　第三節(jié)　客戶信息管理應知應會的2件事　
　　一、客戶信息采集　
　　二、客戶信息分類管理　
第七章　快遞服務質(zhì)量管理　
　第一節(jié)　快遞服務質(zhì)量標準應知應會的2件事　
　　一、快遞相關(guān)法律法規(guī)　
　　二、快遞服務質(zhì)量標準　
　第二節(jié)　快遞服務質(zhì)量管理應知應會的2件事　
　　一、快遞服務質(zhì)量保證措施　
　　二、快遞服務質(zhì)量控制要點　
第八章　快遞人員培訓與考核　
　第一節(jié)　快遞人員培訓應知應會的2件事　
　　一、制訂培訓計劃　
　　二、人員培訓實施　
　第二節(jié)　快遞人員考核應知應會的2件事　
　　一、快遞人員考核設計　
　　二、快遞人員考核實施　
附錄　快遞業(yè)務操作指導規(guī)范