物流客戶(hù)服務(wù)

單元1　物流客戶(hù)服務(wù)概述
1.1　客戶(hù)服務(wù)
1.1.1　客戶(hù)
1.1.2　服務(wù)
1.1.3　客戶(hù)服務(wù)
1.2　物流客戶(hù)服務(wù)
1.2.1　物流客戶(hù)服務(wù)的含義
1.2.2　物流客戶(hù)服務(wù)的要素
1.2.3　物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
1.3　物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
1.3.1　物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容
1.3.2　物流客戶(hù)服務(wù)的核心內(nèi)容
小結(jié)
練習(xí)題
單元2　物流客戶(hù)信息管理
2.1　物流客戶(hù)信息概述
2.1.1　物流客戶(hù)信息的含義與特點(diǎn)
2.1.2　物流客戶(hù)信息的質(zhì)量要求
2.1.3　物流客戶(hù)信息的作用
2.2　物流客戶(hù)信息的收集
2.2.1　物流客戶(hù)信息收集的原則與要求
2.2.2　物流客戶(hù)信息收集的內(nèi)容
2.2.3　物流客戶(hù)信息收集的方法
2.3　物流客戶(hù)信息的整理
2.3.1　物流客戶(hù)信息整理的目標(biāo)
2.3.2　物流客戶(hù)信息整理的要求
2.3.3　物流客戶(hù)信息整理的方式
小結(jié)
練習(xí)題
單元3　物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
3.1　物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)服務(wù)
3.1.1　物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容
3.1.2　物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的考核
3.2　物流運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)
3.2.1　物流運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)要素
3.2.2　選擇物流運(yùn)輸服務(wù)提供商的方法
3.2.3　物流運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容
3.2.4　運(yùn)輸部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)
3.2.5　運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)人員考核辦法
3.3　物流配送客戶(hù)服務(wù)
3.3.1　物流配送客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
3.3.2　物流配送客戶(hù)服務(wù)的考核
3.4　物流流通加工客戶(hù)服務(wù)
小結(jié)
練習(xí)題
單元4　物流客戶(hù)關(guān)系管理
4.1　客戶(hù)關(guān)系管理
4.1.1　客戶(hù)關(guān)系管理的含義
4.1.2　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
4.1.3　客戶(hù)關(guān)系管理的作用
4.2　物流客戶(hù)關(guān)系管理
4.2.1　物流客戶(hù)關(guān)系管理的含義與特點(diǎn)
4.2.2　物流客戶(hù)關(guān)系管理的原則與內(nèi)容
4.2.3　物流客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施步驟
4.3　物流客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與鞏固
4.3.1　物流客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)
4.3.2　物流客戶(hù)關(guān)系的鞏固
小結(jié)
練習(xí)題
單元5　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
5.1　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量概述
5.1.1　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的含義
5.1.2　 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特征與要素
5.2　 物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系
5.2.1　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)
5.2.2　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法
5.2.3　提高物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法
5.3　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的基本過(guò)程
5.3.1　構(gòu)建物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系
5.3.2　物流客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)
5.3.3　物流客戶(hù)服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理
5.4　物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)
5.4.1　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
5.4.2　物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法
小結(jié).
練習(xí)題
單元6　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
6.1　物流客戶(hù)滿(mǎn)意
6.1.1　物流客戶(hù)滿(mǎn)意的含義
6.1.2　物流客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容與層次
6.2　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度
6.2.1　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
6.2.2　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素
6.2.3　提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
6.3　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
6.3.1　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的原則與內(nèi)容
6.3.2　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的程序與方法
小結(jié)
練習(xí)題
單元7　物流客戶(hù)投訴處理
7.1　客戶(hù)投訴
7.1.1　客戶(hù)投訴的含義
7.1.2　物流客戶(hù)投訴原因
7.2　物流客戶(hù)投訴處理
7.2.1　物流客戶(hù)投訴處理的原則
7.2.2　物流客戶(hù)投訴處理程序
7.2.3　物流客戶(hù)投訴處理的方法
小結(jié)
練習(xí)題
單元8　電子商務(wù)與物流客戶(hù)服務(wù)
8.1　電子商務(wù)概述
8.1.1　電子商務(wù)的基本概念
8.1.2　電子商務(wù)的內(nèi)容
8.1.3　電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
8.1.4　電子商務(wù)的功能
8.1.5　電子商務(wù)的應(yīng)用特征
8.1.6　電子商務(wù)系統(tǒng)的分類(lèi)
8.1.7　電子商務(wù)的重要性
8.2　電子商務(wù)與物流的關(guān)系
8.2.1　電子商務(wù)對(duì)物流的影響
8.2.2　物流對(duì)電子商務(wù)的重要作用
8.2.3　電子商務(wù)企業(yè)的物流環(huán)節(jié)
8.3　電子商務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)
8.3.1　電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容
8.3.2　電子商務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)的主要功能
8.3.3　支持網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的工具
8.3.4　電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)原則
小結(jié)
練習(xí)題
參考文獻(xiàn)