如何做好客房服務(wù)員

第一章 客房服務(wù)員任職要求
第一節(jié) 客房服務(wù)員必備能力
能力一：員工服務(wù)知識
能力二：駕馭自如的語言能力
能力三：牢牢吸引客人的交際能力
能力四：敏銳的觀察能力
能力五：深刻的記憶能力
能力六：靈活機智的應(yīng)變能力
能力七：主動熱情的營銷能力
第二節(jié) 客房服務(wù)員職責(zé)要求
職責(zé)一：樓層白班服務(wù)員
職責(zé)二：樓層夜班服務(wù)員
職責(zé)三：辦公室夜班服務(wù)員
職責(zé)四：樓層清掃員
第三節(jié) 客房服務(wù)員工作細節(jié)
細節(jié)一：服務(wù)效率快捷
細節(jié)二：儀態(tài)優(yōu)雅端莊
細節(jié)三：把"客人"當(dāng)上帝
細節(jié)四：以正確的從業(yè)態(tài)度工作
細節(jié)五：面對重復(fù)性工作有恒心
細節(jié)六：客人誤會時有耐心
細節(jié)七：自覺、自主完成工作
細節(jié)八：遇矛盾時應(yīng)自控
第二章 客房清潔整理
第一節(jié) 客房清潔整理前置作業(yè)
一、簽到
二、了解工作指示
三、鑰匙控制
四、準(zhǔn)備工作車
五、決定整理房間的優(yōu)先順序
六、填寫房間整理表
七、填寫交代簿
八、進入房間
第二節(jié) 客房清潔整理作業(yè)
一、客房清掃工作流程
二、客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、浴室清潔
四、OK房清潔
五、OC房清潔
六、OOO房清潔
七、套房（帶有廚房、壁爐、院子等）清潔
第三節(jié) 客房備品補充
一、客房備品介紹
二、房間備品巡視檢查補充
第四節(jié) 客房檢查
一、臥室檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)
二、浴室檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 填寫"房間狀況報表"
一、填寫規(guī)定
二、填寫內(nèi)容要求
第三章 樓層對客服務(wù)
第一節(jié) 迎送客人服務(wù)
一、迎客服務(wù)
二、送客服務(wù)
第二節(jié) 客房電話與會客服務(wù)
一、客房電話服務(wù)
二、會客服務(wù)
第三節(jié) 開夜床及換房服務(wù)
一、夜床服務(wù)
二、換房服務(wù)
第四節(jié) 擦鞋、托嬰服務(wù)
一、擦鞋服務(wù)
二、托嬰服務(wù)
第五節(jié) 客人借用物品及遺留物服務(wù)
一、客人借用物品
二、客房遺留物品
第六節(jié) 客房餐飲與小酒吧服務(wù)
一、客房餐飲服務(wù)
二、小酒吧服務(wù)
第七節(jié) 請勿打擾作業(yè)
一、請勿打擾的作用
二、請勿打擾作業(yè)要求
三、與請勿打擾作業(yè)相關(guān)服務(wù)
第八節(jié) 客人習(xí)性服務(wù)
一、客人習(xí)性服務(wù)原則
二、客人習(xí)性服務(wù)流程
三、叫醒服務(wù)
四、客人要求加床服務(wù)
五、冰塊供應(yīng)
第九節(jié) 特殊客人服務(wù)
一、貴賓服務(wù)
二、醉客服務(wù)
三、殘疾人服務(wù)
四、病客服務(wù)
第十節(jié) 特殊情況處理
一、對客人異常行為的處理
二、對客人特殊要求的答復(fù)
三、對客人投訴的處理
第四章 客房保養(yǎng)服務(wù)
第一節(jié) 客房臥室保養(yǎng)操作
一、房號銅牌
二、"請勿打擾"牌鏈條及門把
三、木質(zhì)家具
四、銅器及鍍銅器
五、銀器
六、布品類
七、電話機
八、衣櫥
九、冰箱
十、窗臺與玻璃
十一、鏡子
十二、踢腳板
十三、天花板廣播喇叭
十四、冷氣回風(fēng)口
第二節(jié) 浴室保養(yǎng)操作
一、排風(fēng)機
二、天花板
三、大理石臺面及墻面
四、不銹鋼
五、馬桶
第三節(jié) 床墊與地毯保養(yǎng)
一、床墊
二、地毯
第五章 客衣洗滌服務(wù)
第一節(jié) 客衣服務(wù)程序與要求
一、客衣收衣
二、客衣核對
三、客衣打碼
四、疊衣、核對、包裝
五、客衣送衣
第二節(jié) 客衣破損及寄存處理
一、客衣破損簽認作業(yè)流程
二、客衣寄存作業(yè)流程
三、客人要求賠償作業(yè)流程
第三節(jié) 客衣收發(fā)控制及賬目處理
一、客衣每日收發(fā)控制
二、客衣賬目處理
第六章 公共區(qū)域清潔
第一節(jié) 公共區(qū)域平時與定期清潔維護
一、平時清理
二、定期（每周或每月）固定保養(yǎng)維護
第二節(jié) 公共區(qū)域各項清潔作業(yè)
一、大堂
二、沙發(fā)、餐椅
三、客用洗手間
四、電梯
五、員工更衣室及浴廁
六、員工飲水機
七、行政辦公室
第七章 客房安全管理
第一節(jié) 客房鑰匙管理要求
一、發(fā)放鑰匙
二、保管鑰匙
三、交還鑰匙
第二節(jié) 客房安全與保安服務(wù)
一、安全
二、火險
三、身體傷害
四、人身和財產(chǎn)保護
第八章 客房服務(wù)制度與表單應(yīng)知應(yīng)會
附錄 客房服務(wù)常用英語
客房服務(wù)常用英語
一、引領(lǐng)客人
二、介紹設(shè)備與服務(wù)
三、客人住店期間主動服務(wù)
四、客人提出服務(wù)要求
參考資料和書目