服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（第二版）

分析篇
　第一章　服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　　第一節(jié)　服務(wù)的概念與特征
　　　一、服務(wù)的概念
　　　二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目的
　　　三、服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
　　　四、服務(wù)的基本特征
　　第二節(jié)　服務(wù)的類(lèi)型
　　　一、服務(wù)的基本類(lèi)型
　　　二、服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)分類(lèi)
　　　三、服務(wù)的多樣性
　　　四、服務(wù)的層次性
　　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
　　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的基本要素
　　　二、制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略需要考慮的因素
　　　三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
　　　四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
　　思考與練習(xí)
　第二章　服務(wù)消費(fèi)行為分析
　　第一節(jié)　服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì)及其購(gòu)買(mǎi)心理
　　　一、服務(wù)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)
　　　二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理
　　第二節(jié)　影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素
　　　一、影響服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的微觀因素
　　　二、影響服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的宏觀因素
　　第三節(jié)　服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
　　　一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)
　　　二、產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異
　　　三、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
　　思考與練習(xí)
　第三章　服務(wù)市場(chǎng)定位
　　第一節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　　第二節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)選擇
　　　一、評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)
　　　二、選擇細(xì)分市場(chǎng)
　　第三節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)定位
　　　一、服務(wù)產(chǎn)品定位
　　　二、服務(wù)企業(yè)定位
　　　三、服務(wù)企業(yè)定位的方法
　　　四、服務(wù)企業(yè)定位的傳播
　　思考與練習(xí)
　第四章　服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理
　　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與屬性
　　　一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
　　　二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
　　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
　　　一、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
　　　二、服務(wù)質(zhì)量差距管理
　　　三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法
　　第三節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理
　　　一、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析
　　　二、提高服務(wù)質(zhì)量方法
　　　三、大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
　　　四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
　　思考與練習(xí)
　第五章　企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
　　第一節(jié)　服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
　　　一、服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈
　　　二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
　　　三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象
　　　四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用
　　五、如何開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
　　第二節(jié)　服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)
　　　一、服務(wù)人員的管理
　　　二、服務(wù)人員的培訓(xùn)
　　思考與練習(xí)
實(shí)戰(zhàn)篇
　第六章　服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
　　　一、服務(wù)產(chǎn)品
　　　二、服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論簡(jiǎn)介
　　　三、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策略
　　第二節(jié)　服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
　　　一、服務(wù)新產(chǎn)品含義
　　　二、服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征
　　　三、服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序
　　第三節(jié)　服務(wù)品牌策略
　　　一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵與種類(lèi)
　　　二、服務(wù)品牌的接觸點(diǎn)
　　　三、服務(wù)品牌的營(yíng)銷(xiāo)作用
　　　四、服務(wù)品牌塑造策略
　　思考與練習(xí)
　第七章　服務(wù)定價(jià)策略
　　第一節(jié)　影響服務(wù)定價(jià)的主要因素
　　　一、影響服務(wù)定價(jià)的一般因素
　　　二、服務(wù)特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響
　　第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)與方法
　　　一、企業(yè)價(jià)格決策目標(biāo)的類(lèi)型
　　　二、影響企業(yè)價(jià)格目標(biāo)選擇的因素
　　　三、服務(wù)定價(jià)方法
　　第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)的策略與技巧
　　　一、服務(wù)定價(jià)策略
　　　二、服務(wù)定價(jià)技巧
　　思考與練習(xí)
　第八章　服務(wù)促銷(xiāo)策略
　　第一節(jié)　服務(wù)促銷(xiāo)概述
　　　一、服務(wù)促銷(xiāo)目標(biāo)
　　　二、服務(wù)促銷(xiāo)與有形產(chǎn)品促銷(xiāo)的差異
　　　三、服務(wù)促銷(xiāo)組合
　　第二節(jié)　服務(wù)廣告策略
　　　一、廣告的內(nèi)涵
　　　二、服務(wù)廣告的作用
　　　三、服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則
　　　四、服務(wù)廣告的主要任務(wù)
　　　五、廣告媒體的選擇
　　第三節(jié)　服務(wù)人員推銷(xiāo)策略
　　　一、人員推銷(xiāo)的內(nèi)涵
　　　二、人員推銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)
　　　三、服務(wù)人員推銷(xiāo)的指導(dǎo)原則
　　第四節(jié)　服務(wù)公關(guān)策略
　　　一、公共關(guān)系的內(nèi)涵
　　　二、影響服務(wù)公關(guān)的顯著性要素
　　　三、服務(wù)公關(guān)的主要決策
　　第五節(jié)　銷(xiāo)售促進(jìn)策略
　　　一、銷(xiāo)售促進(jìn)的內(nèi)涵
　　　二、服務(wù)銷(xiāo)售促進(jìn)的意義
　　　三、服務(wù)銷(xiāo)售促進(jìn)中的特殊因素
　　　四、服務(wù)與有形產(chǎn)品銷(xiāo)售促進(jìn)的異同
　　　五、銷(xiāo)售促進(jìn)方法
　　思考與練習(xí)
　第九章　服務(wù)產(chǎn)品渠道策略
　　第一節(jié)　服務(wù)渠道
　　　一、服務(wù)渠道的概念和類(lèi)型
　　　二、直銷(xiāo)
　　　三、間接分銷(xiāo)
　　第二節(jié)　服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)和選擇
　　　一、服務(wù)渠道設(shè)計(jì)
　　　二、渠道成員的選擇
　　　三、服務(wù)位置的選擇
　　第三節(jié)　服務(wù)分銷(xiāo)渠道的拓展與創(chuàng)新
　　　一、租賃服務(wù)
　　　二、特許經(jīng)營(yíng)
　　　三、綜合服務(wù)
　　思考與練習(xí)
　第十章　客戶(hù)關(guān)系管理
　　第一節(jié)　忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)
　　　一、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性
　　　二、影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
　　　三、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
　　第二節(jié)　大客戶(hù)管理
　　　一、識(shí)別大客戶(hù)
　　　二、大客戶(hù)管理的目的
　　　三、大客戶(hù)管理內(nèi)容
　　　四、大客戶(hù)管理方法
　　五、大客戶(hù)管理的應(yīng)用價(jià)值
　　第三節(jié)　客戶(hù)投訴管理與服務(wù)補(bǔ)救
　　　一、客戶(hù)投訴處理流程
　　　二、客戶(hù)投訴處理的方法
　　　三、有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)
　　　四、服務(wù)補(bǔ)救的具體措施及其適用情況
　　第四節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
　　　一、客戶(hù)滿(mǎn)意的含義
　　　二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法
　　　三、測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的原則
　　　四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主要內(nèi)容
　　五、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中的注意事項(xiàng)
　　思考與練習(xí)
　第十一章　服務(wù)有形展示
　　第一節(jié)　有形展示概述
　　　一、有形展示的概念
　　　二、服務(wù)有形展示的類(lèi)型
　　　三、影響服務(wù)有形展示的關(guān)鍵因素
　　　四、服務(wù)有形展示的作用
　　第二節(jié)　服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
　　　一、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)
　　　二、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
　　　三、設(shè)計(jì)理想服務(wù)環(huán)境的作用
　　思考與練習(xí)
應(yīng)用篇
　第十二章　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
　　第一節(jié)　旅游市場(chǎng)與旅游產(chǎn)品
　　　一、旅游需求分析
　　　二、影響旅游需求的因素
　　　三、旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
　　　四、旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵
　　第二節(jié)　旅游市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析
　　　一、旅游者購(gòu)買(mǎi)行為概述
　　　二、影響旅游購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析
　　　三、旅游者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
　　第三節(jié)　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
　　　一、旅游行業(yè)發(fā)展的基本要求
　　　二、旅游價(jià)格策略
　　　三、旅游促銷(xiāo)策略
　　思考與練習(xí)
　第十三章　金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
　　第一節(jié)　金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性及其發(fā)展趨勢(shì)
　　　一、金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性
　　　二、金融行業(yè)的歷史與發(fā)展趨勢(shì)
　　第二節(jié)　金融市場(chǎng)與金融產(chǎn)品
　　　一、金融市場(chǎng)
　　　二、金融產(chǎn)品
　　第三節(jié)　金融市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析
　　　一、客戶(hù)需求分析
　　　二、金融行業(yè)提供金融服務(wù)的渠道
　　　三、如何了解客戶(hù)的需求
　　　四、營(yíng)銷(xiāo)方式
　　　五、金融服務(wù)創(chuàng)新
　　思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)