服務營銷（第二版）

分析篇
　第一章　服務與服務營銷
　　第一節(jié)　服務的概念與特征
　　　一、服務的概念
　　　二、消費者購買目的
　　　三、服務創(chuàng)造利潤
　　　四、服務的基本特征
　　第二節(jié)　服務的類型
　　　一、服務的基本類型
　　　二、服務的營銷學分類
　　　三、服務的多樣性
　　　四、服務的層次性
　　第三節(jié)　服務營銷的本質(zhì)
　　　一、服務營銷組合的基本要素
　　　二、制定服務營銷策略需要考慮的因素
　　　三、服務營銷的概念
　　　四、服務營銷與市場營銷的區(qū)別
　　思考與練習
　第二章　服務消費行為分析
　　第一節(jié)　服務消費的趨勢及其購買心理
　　　一、服務消費發(fā)展趨勢
　　　二、服務消費者的購買心理
　　第二節(jié)　影響消費者購買行為的因素
　　　一、影響服務購買行為的微觀因素
　　　二、影響服務購買行為的宏觀因素
　　第三節(jié)　服務評價與服務購買決策過程
　　　一、服務評價的依據(jù)
　　　二、產(chǎn)品和服務評價過程的差異
　　　三、服務購買決策過程
　　思考與練習
　第三章　服務市場定位
　　第一節(jié)　服務市場細分
　　第二節(jié)　目標市場選擇
　　　一、評估細分市場
　　　二、選擇細分市場
　　第三節(jié)　服務市場定位
　　　一、服務產(chǎn)品定位
　　　二、服務企業(yè)定位
　　　三、服務企業(yè)定位的方法
　　　四、服務企業(yè)定位的傳播
　　思考與練習
　第四章　服務質(zhì)量與服務質(zhì)量管理
　　第一節(jié)　服務質(zhì)量的內(nèi)涵與屬性
　　　一、服務質(zhì)量的內(nèi)涵
　　　二、服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
　　第二節(jié)　服務質(zhì)量評估
　　　一、服務質(zhì)量的評估標準
　　　二、服務質(zhì)量差距管理
　　　三、服務質(zhì)量評估方法
　　第三節(jié)　全面服務質(zhì)量管理
　　　一、影響服務質(zhì)量的因素分析
　　　二、提高服務質(zhì)量方法
　　　三、大力推行全面服務質(zhì)量管理
　　　四、服務質(zhì)量認證
　　思考與練習
　第五章　企業(yè)內(nèi)部營銷
　　第一節(jié)　服務人員及內(nèi)部營銷
　　　一、服務人員的地位及服務利潤鏈
　　　二、內(nèi)部營銷的基本概念
　　　三、內(nèi)部營銷的對象
　　　四、內(nèi)部營銷的作用
　　五、如何開展內(nèi)部營銷
　　第二節(jié)　服務人員的管理與培訓
　　　一、服務人員的管理
　　　二、服務人員的培訓
　　思考與練習
實戰(zhàn)篇
　第六章　服務產(chǎn)品與品牌策略
　第一節(jié)　服務產(chǎn)品的生命周期
　　　一、服務產(chǎn)品
　　　二、服務產(chǎn)品生命周期理論簡介
　　　三、服務業(yè)增長策略
　　第二節(jié)　服務新產(chǎn)品開發(fā)
　　　一、服務新產(chǎn)品含義
　　　二、服務新產(chǎn)品的外觀特征
　　　三、服務新產(chǎn)品的開發(fā)程序
　　第三節(jié)　服務品牌策略
　　　一、服務品牌的內(nèi)涵與種類
　　　二、服務品牌的接觸點
　　　三、服務品牌的營銷作用
　　　四、服務品牌塑造策略
　　思考與練習
　第七章　服務定價策略
　　第一節(jié)　影響服務定價的主要因素
　　　一、影響服務定價的一般因素
　　　二、服務特征對服務定價的影響
　　第二節(jié)　服務企業(yè)定價的目標與方法
　　　一、企業(yè)價格決策目標的類型
　　　二、影響企業(yè)價格目標選擇的因素
　　　三、服務定價方法
　　第三節(jié)　服務定價的策略與技巧
　　　一、服務定價策略
　　　二、服務定價技巧
　　思考與練習
　第八章　服務促銷策略
　　第一節(jié)　服務促銷概述
　　　一、服務促銷目標
　　　二、服務促銷與有形產(chǎn)品促銷的差異
　　　三、服務促銷組合
　　第二節(jié)　服務廣告策略
　　　一、廣告的內(nèi)涵
　　　二、服務廣告的作用
　　　三、服務廣告的指導原則
　　　四、服務廣告的主要任務
　　　五、廣告媒體的選擇
　　第三節(jié)　服務人員推銷策略
　　　一、人員推銷的內(nèi)涵
　　　二、人員推銷的優(yōu)勢和特點
　　　三、服務人員推銷的指導原則
　　第四節(jié)　服務公關(guān)策略
　　　一、公共關(guān)系的內(nèi)涵
　　　二、影響服務公關(guān)的顯著性要素
　　　三、服務公關(guān)的主要決策
　　第五節(jié)　銷售促進策略
　　　一、銷售促進的內(nèi)涵
　　　二、服務銷售促進的意義
　　　三、服務銷售促進中的特殊因素
　　　四、服務與有形產(chǎn)品銷售促進的異同
　　　五、銷售促進方法
　　思考與練習
　第九章　服務產(chǎn)品渠道策略
　　第一節(jié)　服務渠道
　　　一、服務渠道的概念和類型
　　　二、直銷
　　　三、間接分銷
　　第二節(jié)　服務渠道的設(shè)計和選擇
　　　一、服務渠道設(shè)計
　　　二、渠道成員的選擇
　　　三、服務位置的選擇
　　第三節(jié)　服務分銷渠道的拓展與創(chuàng)新
　　　一、租賃服務
　　　二、特許經(jīng)營
　　　三、綜合服務
　　思考與練習
　第十章　客戶關(guān)系管理
　　第一節(jié)　忠誠客戶的培養(yǎng)
　　　一、培育客戶忠誠度的重要性
　　　二、影響客戶忠誠度的因素
　　　三、培育客戶忠誠度的方法
　　第二節(jié)　大客戶管理
　　　一、識別大客戶
　　　二、大客戶管理的目的
　　　三、大客戶管理內(nèi)容
　　　四、大客戶管理方法
　　五、大客戶管理的應用價值
　　第三節(jié)　客戶投訴管理與服務補救
　　　一、客戶投訴處理流程
　　　二、客戶投訴處理的方法
　　　三、有效處理客戶投訴的要點
　　　四、服務補救的具體措施及其適用情況
　　第四節(jié)　客戶滿意度調(diào)查
　　　一、客戶滿意的含義
　　　二、客戶滿意度調(diào)查的方法
　　　三、測量客戶滿意度的原則
　　　四、客戶滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容
　　五、顧客滿意度調(diào)查中的注意事項
　　思考與練習
　第十一章　服務有形展示
　　第一節(jié)　有形展示概述
　　　一、有形展示的概念
　　　二、服務有形展示的類型
　　　三、影響服務有形展示的關(guān)鍵因素
　　　四、服務有形展示的作用
　　第二節(jié)　服務環(huán)境設(shè)計
　　　一、服務環(huán)境和服務環(huán)境特點
　　　二、服務環(huán)境的設(shè)計
　　　三、設(shè)計理想服務環(huán)境的作用
　　思考與練習
應用篇
　第十二章　旅游市場營銷
　　第一節(jié)　旅游市場與旅游產(chǎn)品
　　　一、旅游需求分析
　　　二、影響旅游需求的因素
　　　三、旅游產(chǎn)品的開發(fā)
　　　四、旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵
　　第二節(jié)　旅游市場購買行為分析
　　　一、旅游者購買行為概述
　　　二、影響旅游購買行為的因素分析
　　　三、旅游者的購買過程
　　第三節(jié)　旅游市場營銷策略
　　　一、旅游行業(yè)發(fā)展的基本要求
　　　二、旅游價格策略
　　　三、旅游促銷策略
　　思考與練習
　第十三章　金融服務營銷
　　第一節(jié)　金融在國民經(jīng)濟中的重要性及其發(fā)展趨勢
　　　一、金融在國民經(jīng)濟中的重要性
　　　二、金融行業(yè)的歷史與發(fā)展趨勢
　　第二節(jié)　金融市場與金融產(chǎn)品
　　　一、金融市場
　　　二、金融產(chǎn)品
　　第三節(jié)　金融市場購買行為分析
　　　一、客戶需求分析
　　　二、金融行業(yè)提供金融服務的渠道
　　　三、如何了解客戶的需求
　　　四、營銷方式
　　　五、金融服務創(chuàng)新
　　思考與練習
參考文獻