物業(yè)管理實務（修訂版）

第一章  物業(yè)服務企業(yè)
　第一節(jié)  概述
　第二節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)的設立 
　第三節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)的組織形式與機構設置
第二章  物業(yè)管理服務招標投標
　第一節(jié)  物業(yè)管理服務招標投標的內(nèi)容與形式
　?二節(jié)  物業(yè)管理服務招標投標的策劃與實施
　第三節(jié)  物業(yè)管理服務方案的制訂
第三章  物業(yè)管理合同一
　第一節(jié)  合同的概念
　第二節(jié)  前期物業(yè)服務合同
　第三節(jié)  物業(yè)服務合同
　第四節(jié)  管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同
第四章  早期介入與前期物業(yè)服務管理
  第一節(jié)  早期介入
  第二節(jié)  前期物業(yè)服務管理
第五章  物業(yè)的承接查驗
　第一節(jié)  新建物業(yè)承接查驗
　第二節(jié)  物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗
　第三節(jié)  物業(yè)管理工作的移交
第六章  物業(yè)入住與裝修管理
　第一節(jié)  入住服務的內(nèi)容
　第二節(jié)  入住服務應該注意的問題
　第三節(jié)  裝修管理
第七章  房屋及設備設施管理
　第一節(jié)  房屋及設備設施管理概述
　第二節(jié)  房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的制訂 
　第三節(jié)  共用設備設施運行管理
　第四節(jié)  房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制
　第五節(jié)  幾種典型設備設施的管理
第?章  物業(yè)環(huán)境管理
　第一節(jié)  清潔衛(wèi)生管理
　第二節(jié)  白蟻及衛(wèi)生蟲害防治
　第三節(jié)  綠化管理
第九章  公共秩序管理服務
　第一節(jié)  公共安全防范管理服務
　第二節(jié)  消防管理
　第三節(jié)  車輛停放管理
第十章  物業(yè)管理風險防范與緊急事件
　第一節(jié)  物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理
　第二節(jié)  緊急事件處理
第十一章  財務管理
　第一節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)財務管理
　第二節(jié)  物業(yè)管理項目的財務管理
　第三節(jié)  酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制
　第四節(jié)  物業(yè)管理專項維修資金
第十二章  物業(yè)管理檔案管理
　第一節(jié)  物業(yè)管理檔案的概念與分類
　第二節(jié)  物業(yè)管理檔案的收集與整理
　第三節(jié)  物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
　第四節(jié)  物業(yè)服務企業(yè)信用檔案
第十三章  人力資源管理
　第一節(jié)  員王的招聘與解聘
　第二節(jié)  人員的培訓及管理
　第三節(jié)  員王薪酬管理
　第四節(jié)  員工的考核與獎懲
第十四章  客戶管理
　第一節(jié)  客戶溝通
　第二節(jié)  客戶投訴的處理 
　第三節(jié)  客戶滿意度調(diào)查 
第十五章  物業(yè)管理應用文書
　第一節(jié)  應用文書的基礎知識 
　第二節(jié)  物業(yè)管理應用文書的類型 
　第三節(jié)  物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領
附錄1：2006年度全國物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務》試卷
附錄2：2006年度全國物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實務》試卷參考答案
附錄3：《物業(yè)管理實務》考試模擬習題 
附錄4：《物業(yè)管理實務》考試模擬習題參考答案