張瑞敏的儒商智慧

前言
第一篇 儒道互補(bǔ)智慧：企業(yè)認(rèn)知文化
  第一章 海爾的靈魂是文化
    文化與企業(yè)：雞生蛋還是蛋生雞
    案例1·文化創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種文化資源
    案例2·企業(yè)文化價(jià)值觀念創(chuàng)新
    本章啟示
  第二章 海爾的智慧源自“無”
    ?生于無
    案例1·夫唯不爭(zhēng)，故天下莫能與之爭(zhēng)
    案例2·不敢為天下先
    本章啟示
  第三章 海爾是海
    海納百川
    案例1·永無止境的變革力量
    案例2·賽馬還是相馬
    本章啟示
第二篇 儒家智慧：企業(yè)服務(wù)文化
  第四章 用戶服務(wù)文化
    用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
    案例1·有種服務(wù)叫做感動(dòng)
    案例2·無情的制度，有情的服務(wù)：“民吾胞也”
    本章啟示
  第五章 售后服務(wù)文化
    售后服務(wù)就是創(chuàng)造新的市場(chǎng)
    案例1·售后服務(wù)無小事
    案例2·零距離服務(wù)
    本章啟示
  第六章 海外服務(wù)文化
    永遠(yuǎn)不對(duì)市場(chǎng)說“不”
    案例1·中國(guó)式服務(wù)
    案例2·幫助用戶成功
    本章啟示
第三篇 中西智慧：企業(yè)管理文化
  第七章 管理思想文化：自覺的憂患意識(shí)
    如臨深淵，如履薄冰
    案例1·斜坡球體定律
    案例2·OEC管理法
    本章啟示
  第八章 管理行為藝術(shù)文化：服務(wù)型管理
    被管理者的管理經(jīng)驗(yàn)
    案例1·管理要為職工服務(wù)
    案例2·管理行為藝術(shù)：“讓開道路”
    本章啟示
  第九章 管理制度文化：中國(guó)式管理
    海爾十三條
    案例1·針對(duì)中國(guó)人消費(fèi)心理的定價(jià)管理制度
    案例2·中國(guó)式管理
    本章啟示
后記