項目一 客房部概述
單元一 客房部在酒店的地位
1.客房部是提供最基本商品的部門
2.客房部是酒店的門面
3.客房部是掌控各種信息的部門
單元二 客房部的組織架構
單元三 客房部業(yè)務流程
1.客房預訂
2.迎接賓客
3.客房入住
4.住宿期間
5.退房
6.送行
7.清掃、整頓
單元四 客房從業(yè)人員須知
1.儀容儀表
2.態(tài)度、行為
3.措辭
4.接聽電話
5.投訴處理
項目二 客房整頓
任務一 客房設施
任務二 客房清潔
任務三 賓客離店
項目三 客房服務
任務一 客房借用物品服務
任務二 房間設施、電器產品維護
任務三 VIP客房服務
任務四 客房送餐
項目四 洗衣服務
任務一 普通洗衣服務
任務二 加急洗衣服務
任務三 賓客投訴處理
項目五 康樂中心
任務一 康樂中心設施的介紹
任務二 康樂中心設施的使用
附錄
參考譯文
練習答案
參考文獻