前廳技能實訓

基礎認知篇
　第一章 前廳部概述
　第一節(jié) 前廳部的地位、任務與業(yè)務特點
　第二節(jié) 前廳部的發(fā)展趨勢
　第二章 前廳部的組織機構、崗位設置及職責
　第一節(jié) 前廳部的組織機構
　第二節(jié) 前廳部的崗位設置
　第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責
　第三章 前廳部際溝通
　第一節(jié) 前廳部際溝通的內涵
　第二節(jié) 前廳部內、外部溝通
素質能力篇
　第四章 前廳部員工的基本素質
　第一節(jié) 個人形象
　第二節(jié) 禮貌禮節(jié)
　第三節(jié) 服務意識
　第四節(jié) 素質要點與自我評估
　第五章 前廳部員工的職業(yè)能力
　第一節(jié) 語言能力
　第二節(jié) 人際交往能力
　第三節(jié) 自我控制能力
　第四節(jié) 觀察能力
　第五節(jié) 記憶能力
　第六節(jié) 營銷能力
服務操作篇
　第六章 預訂服務
　第一節(jié) 訂房業(yè)務知識
　第二節(jié) 預訂的方式與種類
　第三節(jié) 預訂受理程序
　第四節(jié) 客人抵店前準備
　第五節(jié) 預訂信息管理
　第六節(jié) 預訂控制
　第七節(jié) 特殊情況處理
　第八節(jié) 預訂操作實訓
　第七章 禮賓服務
　第一節(jié) 禮賓服務概述
　第二節(jié) 迎送服務
　第三節(jié) 行李服務
　第四節(jié) 函件及飯店代表服務
　第五節(jié) 金鑰匙
　第六節(jié) 禮賓操作實訓
　第八章 接待服務
　第一節(jié) 接待服務基礎知識
　第二節(jié) 接待程序
　第三節(jié) 商務樓層管理
　第四節(jié) 接待操作實訓
　第九章 問訊服務
　第一節(jié) 問訊服務基礎知識
　第二節(jié) 問訊操作實訓
　第十章 總機服務
　第一節(jié) 總機服務基礎知識
　第二節(jié) 總機操作實訓
　第十一章 商務中心服務
　第一節(jié) 商務中心服務項目和服務程序
　第二節(jié) 商務中心的發(fā)展趨勢
　第三節(jié) 商務中心服務技能實訓
　第十二章 收銀服務
　第一節(jié) 定價種類與收入構成
　第二節(jié) 控制客賬的要求
　第三節(jié) 收銀服務程序
　第四節(jié) 外幣兌換
　第五節(jié) 貴重物品保管
　第六節(jié) 收銀操作實訓
附錄
附錄一 旅游飯店星級的劃分與評定
附錄二 前廳服務員國家職業(yè)標準
參考文獻