本教材收集了大量新鮮、生動的酒店案例，通過分析，幫助學生和酒店從業(yè)人員從一系列具體問題及其處理方法中汲取經驗，從而提高其管理水平及分析、解決問題的能力。 本教材分為六個項目。項目一：飯店服務與管理概述，簡單地介紹了酒店的種類、等級和組織結構；項目二：飯店前廳服務與管理；項目三：飯店餐飲服務與管理；項目四：飯店客房服務與管理，通過案例分析，使學生明確飯店不同部門的崗位要求、崗位職責和崗位管理要點，使學生盡快了解酒店工作環(huán)境，適應酒店工作崗位；項目五：飯店其他部門案例分析，通過相關案例對人力資源部、飯店安全管理、飯店商場部、飯店工程部等部門的工作性質和管理要點進行剖析，使學生能盡快地對飯店管理有宏觀的認識，從而更好地提供優(yōu)質服務；項目六：突發(fā)事件與投訴處理，通過典型案例培養(yǎng)學生分析、解決問題的能力。 本教材可作為高等職業(yè)院校、高等專科院校、成人高等院校、本科院校高職教育酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)學生用書，也可作為酒店、餐飲業(yè)員工培訓用書。
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