現代服務管理理論與實踐

定　價：￥36.00

作　者：	李楓林著
出版社：	武漢大學出版社
叢編項：
標　簽：	檔案學

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ISBN：	9787307074194	出版時間：	2010-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	301	字數：

內容簡介

　　服務業(yè)是一個極為龐雜的產業(yè)。家政服務、理發(fā)是服務業(yè)，航空、維修是服務業(yè)，醫(yī)療、教育是服務業(yè)，企業(yè)咨詢、無線通信也是服務業(yè)，他們在一些基本概念和規(guī)律上是相通的，但實際的運營情況又存在較大的差異性。為了切合時代的要求，《現代服務管理理論與實踐》選擇現代服務業(yè)作為考察對象，重點討論了服務接觸、服務質量、服務營銷、服務戰(zhàn)略及服務創(chuàng)新五個方面的核心內容。這里，現代服務業(yè)主要包括知識密集型服務業(yè)（如企業(yè)咨詢、教育、醫(yī)療等）、在國民經濟中占據重要地位的服務業(yè)（如通信、信息服務等）以及應用現代信息技術改造后的傳統服務業(yè)（在線商店、網絡銀行等）。

作者簡介

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圖書目錄

1 緒論
　　1.1 人類社會經濟發(fā)展的歷程
　　1.2 現代社會服務產業(yè)的發(fā)展
　　1.3 現代服務產業(yè)的相關概念
　　1.4 服務科學學科的興起
　　
　　2 服務的概念
　　2.1 服務的定義
　　2.2 有形產品與服務的區(qū)別
　　2.3 有形產品和服務的聯系
　　2.4 服務管理
　　2.5 案例：社會公共服務——國家圖書館的數字化信息服務
　　2.6 案例：網絡教育——正保教育集團的遠程教育服務
　　
　　3 服務的性質
　　3.1 服務的特性
　　3.2 服務的分類
　　3.3 服務包
　　3.4 服務利潤鏈
　　3.5 案例：“絕對挑戰(zhàn)”——網絡招聘的三駕馬車
　　3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務
　　
　　4 服務系統
　　4.1 服務系統的定義
　　4.2 服務系統的特征
　　4.3 服務系統設計
　　4.4 服務藍圖
　　4.5 案例：“IBM就是服務”——IBM的服務轉型
　　4.6 案例：網絡旅游服務——攜程網
　　
　　5 服務接觸
　　5.1 服務接觸的性質
　　5.2 服務接觸中的三種角色
　　5.3 服務接觸中的價值創(chuàng)造
　　5.4 服務渠道管理
　　5.5 案例：社區(qū)衛(wèi)生服務——居民健康的衛(wèi)士
　　5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學院
　　
　　6 服務質量
　　6.1 服務質量的概念
　　6.2 服務質量設計
　　6.3 服務質量的評測
　　6.4 服務質量控制與改進
　　6.5 案例：生產性服務質量的測評——中國香港工程咨詢服務
　　6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務質量管理
　　
　　7 服務營銷
　　7.1 服務營銷的特點
　　7.2 關系營銷
　　7.3 服務市場細分與定位
　　7.4 服務營銷組合
　　7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場細分
　　7.6 案例：我的e家——中國電信的整合服務
　　
　　8 服務戰(zhàn)略
　　8.1 戰(zhàn)略性服務要素
　　8.2 服務競爭環(huán)境
　　8.3 服務競爭戰(zhàn)略
　　8.4 服務擴張戰(zhàn)略
　　8.5 案例：差別化戰(zhàn)略——各具特色的展會
　　8.6 案例：全球化戰(zhàn)略——達沃斯論壇
　　
　　9 服務創(chuàng)新
　　9.1 服務創(chuàng)新特點
　　9.2 服務創(chuàng)新模式
　　9.3 新服務開發(fā)
　　9.4 服務創(chuàng)新評價
　　9.5 案例：網頁搜索服務創(chuàng)新——從雅虎到谷歌
　　9.6 案例：管理模式創(chuàng)新——比爾及梅琳達蓋茨基金會與福特基金會
　　10 結語
　　參考文獻