自序
第一章 服務定位
一、從“用戶永遠都是正確的”談起
二、建立服務使命
三、重視基礎服務
四、保持服務的中立
五、圖書館的信息服務能走多遠
六、合理劃定收費與免費的界限
第二章 建立普遍均等的公共圖書館服務體系
一、圖書館的集客能力研究
二、建立中國特色的城市公共圖書館服務體系
三、解決農村居民讀書難的問題
四、被誤讀的國際標準
五、公共圖書館規(guī)劃與建設標準評析
第三章 提高館藏效益
一、微觀文獻利用率及其應用
二、文獻低利用率研究
三、提高舊資源的見面率
四、提高社區(qū)圖書室資源的利用率
五、延伸數字資源的服務范圍
六、“擴充”基層館的資源
七、信息資源共享
第四章 細化服務
一、圖書館讀者群的細化
二、需求彈性分析
三、高校圖書館如何向社會開放
四、移民服務——以非洲黑人移民為例
五、重視女性服務
六、為“困”在家中的人服務
七、錯峰服務
八、等待服務
第五章 垂直服務
一、垂直服務概述
二、垂直服務的實施
三、為黨政領導提供決策參考
四、為科研人員提供服務
五、為企業(yè)提供信息服務
六、設立項目館員
第六章 重視讀者的“輸入”
一、建立暢通的信息反饋渠道
二、讀者投訴管理
三、讀者表揚管理
四、發(fā)揮“外腦”作用
五、提高座談會的效率
六、圖書館志愿者管理
第七章 利用新技術開展服務
一、建立呼叫中心
二、RFID技術應用
三、提供自助服務設備
四、利用手機拓展服務
五、借助QQ開展服務
六、提供Rss訂閱
七、博客在圖書館服務中的運用
第八章 服務與活動設計創(chuàng)意
一、提供瀏覽機會
二、替代資源服務
三、建立咨詢積累機制
四、為讀者提供購書服務
五、為讀者提供個人才藝展示機會
六、為讀者提供交流機會
七、為青少年提供游戲設備
八、閱讀積分計劃
九、共同閱讀活動
十、創(chuàng)建“圖書銀行”
十一、建立圖書館內部介紹信
十二、制作圖書館知識卡
十三、重新設計借閱排行榜
十四、設計閱讀推廣書箱
十五、個性化圖書推薦
十六、講座文字化
十七、信息技能教育要“有血有肉”
第九章 圖書館服務案例
一、“毛毛蟲”項目
二、文獻直達服務
三、“大閱讀”活動
四、閱讀空間
五、圖書起跑線
六、圖書館“借人”活動
七、圖書館通行證
八、綠色閱讀，綠色生活
九、LG數字語音圖書館
十、陪伴閱讀
十一、偉大的轉變
十二、在圖書館中探尋社區(qū)之根
十三、故事車
十四、科學星期六
十五、圖書館內的咖啡車
十六、為病人提供多樣化服務
十七、課后閱讀活動
十八、老年人家庭定制服務
十九、手語培訓
附錄
一、國際圖聯青少年服務指南
二、國際圖聯殘疾讀者服務清單
三、國際圖聯多元文化圖書館宣言
四、國際圖聯多元文化社區(qū)圖書館服務指引
參考文獻
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