前廳管理

1　前廳部概述
　1.1　前廳部的地位與任務
1.1.1　前廳與前廳部概念
1.1.2　前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務
1.1.4　前廳部業(yè)務特點
1.1.5　前廳部的業(yè)務流程
　1.2　前廳部組織結(jié)構(gòu)與機構(gòu)職能
1.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)的設置原則
1.2.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
1.2.3 前廳部主要機構(gòu)（部門）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說明
　1.3　前廳設計與前廳整體環(huán)境
1.3.1　前廳設計
1.3.2　前廳環(huán)境
2　前廳預訂業(yè)務
　2.1　預訂業(yè)務概述
2.1.1 客房預訂的任務與要求
2.1.2　預訂處主要崗位職責
2.1.3　客房預訂類型
　2.2　預訂業(yè)務程序
2.2.1 預訂前準備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3　接受或婉拒預訂
2.2.4　確認預訂
2.2.5　預訂變更或取消
2.2.6　預訂資料存檔與分析
2.2.7　處理訂房的特殊要求
2.2.8　客人抵店前工作
　2.3　預訂控制管理
2.3.1 超額預訂控制
2.3.2　預訂和營收管理
3　前廳總臺服務管理
　3.1　前臺接待服務
3.1.1　前臺接待概述
3.1.2　前臺入住登記程序
3.1.3　客房推銷技巧與排房藝術(shù)
3.1.4　前臺接待常見問題的處理
　3.2　前臺問詢服務
3.2.1 問詢服務
3.2.2　客人查詢服務
3.2.3　客人留言服務
3.2.4　客人郵件服務
　3.3　前臺收銀服務
3.3.1　前臺客賬管理
3.3.2　退房結(jié)賬程序
3.3.3　外幣兌換服務
3.3.4　貴重物品保管服務
3.3.5　收銀處夜間稽查
4　前廳日常服務管理
　4.1　前廳禮賓服務
4.1.1　迎送賓客服務
4.1.2　行李服務
4.1.3　委托代辦服務
4.1.4　金鑰匙服務
　4.2　總機服務與管理
4.2.1 總機話務員的主要崗位職責
4.2.2　總機服務項目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防范對策
　　……
5　前廳部對客服務質(zhì)量管理
6　前廳房價管理
7　前廳部人力資源管理
參考文獻