導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)教程

第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位與作用
三、導(dǎo)游服務(wù)的類型
四、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
五、導(dǎo)游服務(wù)的范圍
六、導(dǎo)游服務(wù)的原則
第二節(jié) 導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)
一、導(dǎo)游的概念
二、導(dǎo)游的基本分類
三、導(dǎo)游的職責(zé)
四、導(dǎo)游人員基本素質(zhì)
五、導(dǎo)游職業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展
本章小結(jié)
第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能基礎(chǔ)與訓(xùn)練
第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
一、導(dǎo)游帶團(tuán)技能概述
二、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)
三、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則
四、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象訓(xùn)練
五、導(dǎo)游與游客交際技能訓(xùn)練
六、導(dǎo)游與其他導(dǎo)游交際技能訓(xùn)練
七、導(dǎo)游與司機(jī)交際技能訓(xùn)練
八、導(dǎo)游與其他協(xié)作單位交際技能訓(xùn)練
第二節(jié) 導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能
一、導(dǎo)游詞概述
二、導(dǎo)游詞寫(xiě)作要素
三、導(dǎo)游詞寫(xiě)作中的注意事項(xiàng)
第三節(jié) 導(dǎo)游講解技能
一、導(dǎo)游講解技能概述
二、導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
三、導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
第四節(jié) 導(dǎo)游購(gòu)物促銷技能
一、旅游購(gòu)物的含義和作用
二、導(dǎo)游購(gòu)物促銷的作用
三、導(dǎo)游購(gòu)物促銷技巧
本章小結(jié)
第三章 地陪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練
第一節(jié) 地陪業(yè)務(wù)概述
一、地陪崗位描述
二、地陪與相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)作
第二節(jié) 地陪業(yè)務(wù)流程
一、接團(tuán)前的準(zhǔn)備
二、接團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游工作
三、人住飯店服務(wù)
四、核對(duì)商定日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、購(gòu)物服務(wù)
七、餐飲服務(wù)
八、娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)
九、送站工作
十、后續(xù)工作
本章小結(jié)
第四章 全陪業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練
第一節(jié) 全陪業(yè)務(wù)概述
一、全陪崗位描述
二、全陪與相關(guān)部門(mén)人員的協(xié)作
第二節(jié) 全陪業(yè)務(wù)流程
一、接團(tuán)前的準(zhǔn)備
二、首站接團(tuán)服務(wù)
三、人住飯店服務(wù)
四、核對(duì)日程
五、各站參觀游覽服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、途中服務(wù)
八、末站送團(tuán)服務(wù)
九、后續(xù)工作
本章小結(jié)
第五章 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練
第一節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)概述
一、海外領(lǐng)隊(duì)的定義
二、海外領(lǐng)隊(duì)的資格
三、海外領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)
四、海外領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)
五、海外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)
六、海外領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)
七、海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)要求
第二節(jié) 出入境知識(shí)
一、證件知識(shí)（有效證件）
二、海關(guān)知識(shí)
三、我國(guó)的出入境規(guī)定
第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)流程
一、出境前的準(zhǔn)備工作
二、辦理出境手續(xù)
三、辦理國(guó)外入境手續(xù)
四、落實(shí)境外旅游接待
五、辦理國(guó)外離境手續(xù)
六、辦理回國(guó)入境手續(xù)
七、散團(tuán)及其他事宜
本章小結(jié)
第六章 景點(diǎn)（區(qū)）與散客導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與訓(xùn)練
第一節(jié) 景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
一、景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游的工作內(nèi)容
二、景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游的工作程序
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
一、散客旅游概述
二、散客旅游服務(wù)流程
三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的突出難點(diǎn)
四、散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧
本章小結(jié)
第七章 導(dǎo)游應(yīng)變能力訓(xùn)練
第一節(jié) 特殊問(wèn)題應(yīng)變能力訓(xùn)練
一、訓(xùn)練一：常見(jiàn)旅游者個(gè)別要求處理
二、訓(xùn)練二：改變旅游行程計(jì)劃的處理
三、訓(xùn)練三：旅游者投訴的處理
四、訓(xùn)練四：接送旅行團(tuán)中常見(jiàn)事故的處理與預(yù)防
五、訓(xùn)練五：旅游者丟失證件、行李的處理與預(yù)防
六、訓(xùn)練六：旅游者走失的處理與預(yù)防
七、訓(xùn)練七：旅游者患病、死亡的處理
八、訓(xùn)練八：旅游者安全事故的處理與預(yù)防
九、訓(xùn)練九：旅游者越軌言行的處理
第二節(jié) 特殊團(tuán)隊(duì)接待注意事項(xiàng)
一、對(duì)老齡旅游者的服務(wù)
二、對(duì)兒童旅游者的服務(wù)
三、對(duì)殘疾旅游者的服務(wù)
四、對(duì)宗教界人士的服務(wù)
五、對(duì)特殊身份、地位旅游者的處理
本章小結(jié)
第八章 戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練
第一節(jié) 戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)概述
一、戶外行業(yè)概述
二、戶外領(lǐng)隊(duì)工作任務(wù)及能力要求
三、戶外領(lǐng)隊(duì)的工作步驟
第二節(jié) 戶外領(lǐng)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí)
一、戶外探險(xiǎn)游團(tuán)隊(duì)與常規(guī)旅游團(tuán)的差異
二、戶外運(yùn)動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系
三、GPS與地圖、指南針和電子地圖的配合使用
四、戶外領(lǐng)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
五、戶外領(lǐng)隊(duì)的工作技巧
六、戶外安全與救援
七、戶外裝備
第三節(jié) 戶外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)流程
一、制訂組團(tuán)計(jì)劃與規(guī)劃線路
二、發(fā)布組團(tuán)信息
三、線路勘察及物資準(zhǔn)備
四、接團(tuán)服務(wù)與行前準(zhǔn)備會(huì)
五、團(tuán)隊(duì)出發(fā)和行車途中
六、徒步過(guò)程的組織管理
七、餐飲管理
八、娛樂(lè)組織
九、騎馬的組織管理
十、意外事件處理
十一、環(huán)保管理
十二、營(yíng)地管理
十三、大團(tuán)隊(duì)的管理
十四、到達(dá)景區(qū)后的組織管理
十五、散團(tuán)和送團(tuán)
十六、后續(xù)工作
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄一 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄二 衛(wèi)生常識(shí)
附錄三 戶外領(lǐng)隊(duì)必備知識(shí)