現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理

第1章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)概論
一、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的背景
二、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)績效的概念
三、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的目的
四、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的原則
五、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的特性
六、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的要求
七、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的流程
八、現(xiàn)代醫(yī)院卓越員工
第2章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)形象
一、現(xiàn)代醫(yī)院形象的概念
二、現(xiàn)代醫(yī)院形象的內(nèi)容
三、現(xiàn)代醫(yī)院形象創(chuàng)新的途徑
第3章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)品質(zhì)
一、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的概念
二、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成
三、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
四、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的再造
五、現(xiàn)代醫(yī)院影響服務(wù)品質(zhì)的因素
六、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與卓越服務(wù)理念
七、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的哲學(xué)思考
第4章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位與管理
一、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略的定位
二、高質(zhì)量、高成本的卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位
三、低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略定位
四、中等質(zhì)量和中等成本的服務(wù)戰(zhàn)略定位
五、差異化的卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位
六、卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同服務(wù)檔次不同
七、卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位的循環(huán)與價值
八、卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位的管理
第5章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)實踐
一、現(xiàn)代醫(yī)院員工共同言行服務(wù)基本要求
二、現(xiàn)代醫(yī)院員工卓越服務(wù)基本規(guī)范
三、現(xiàn)代卓越服務(wù)——用真誠的心服務(wù)
四、現(xiàn)代卓越服務(wù)與醫(yī)院設(shè)施人性化
第6章　門診部卓越服務(wù)
一、門診部導(dǎo)醫(yī)卓越服務(wù)基本要求
二、門診部掛號處卓越服務(wù)基本要求
三、門診部護士卓越服務(wù)基本要求
四、門診部醫(yī)師卓越服務(wù)基本要求
五、門診部咨詢臺卓越服務(wù)基本要求
六、門診部卓越服務(wù)流程再造原則
七、門診部再造卓越服務(wù)管理流程
八、門診部卓越服務(wù)品牌
第7章　急救中心卓越服務(wù)
一、急救中心護士卓越服務(wù)的基本要求
二、急救中心醫(yī)師卓越服務(wù)的基本要求
三、急救中心卓越服務(wù)流程再造
四、急診科優(yōu)化卓越服務(wù)流程
第8章　臨床科室卓越服務(wù)
一、臨床科室護士卓越服務(wù)基本要求
二、臨床科室醫(yī)師卓越服務(wù)基本要求
第9章　麻醉科室卓越服務(wù)
一、麻醉科室護士卓越服務(wù)基本要求
二、麻醉科室醫(yī)師卓越服務(wù)基本要求
第10章　醫(yī)技科室卓越服務(wù)
一、醫(yī)技科室卓越服務(wù)基本要求
二、醫(yī)技科室卓越服務(wù)基本內(nèi)容
三、醫(yī)技科室卓越服務(wù)基本規(guī)范
第11章　后勤保障卓越服務(wù)
一、伙房員工卓越服務(wù)基本要求
二、司機卓越服務(wù)基本要求
三、勤雜員工卓越服務(wù)基本要求
四、電話總機卓越服務(wù)基本要求
五、清潔員工卓越服務(wù)基本要求
六、洗衣房員工卓越服務(wù)基本要求
七、電梯員工卓越服務(wù)基本要求
八、電工房員工卓越服務(wù)基本要求
九、鍋爐房員工卓越服務(wù)基本要求
第12章　協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)
一、科室協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)基本要求
二、病人跨科室診療檢查時員工卓越服務(wù)基本要求
第13章　病人管理中心卓越服務(wù)
一、病人管理中心卓越服務(wù)基本要求
二、病人管理中心卓越服務(wù)基本規(guī)范
三、病人管理中心卓越服務(wù)導(dǎo)向
第14章　職能部門卓越服務(wù)
一、院總值班室卓越服務(wù)基本要求
二、職能部門處理醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)的基本要求
三、職能部門接打電話卓越服務(wù)的基本要求
四、職能部門協(xié)調(diào)科室卓越服務(wù)的基本要求
第15章　醫(yī)療糾紛處理辦公室卓越服務(wù)
一、處理醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)的基本要求
二、處理醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)的基本內(nèi)容
三、處理醫(yī)療糾紛卓越服務(wù)的基本規(guī)范
四、卓越服務(wù)保證病人安全與質(zhì)量
第16章　病人滿意度調(diào)查與測評
一、11種等級刻度調(diào)查表的類型
二、11種等級刻度調(diào)查表評價
三、開展卓越服務(wù)，追求病人滿意
四、持續(xù)全面顧客服務(wù)改進
第17章　醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理思想
一、全面質(zhì)量經(jīng)營
二、質(zhì)量教育
三、質(zhì)量信息
四、質(zhì)量保證
五、質(zhì)量文化
六、質(zhì)量改進
七、質(zhì)量零缺陷
八、質(zhì)量80/20原理
九、顧客滿意
十、質(zhì)量創(chuàng)新
十一、質(zhì)量績效
十二、顧客是上帝
十三、醫(yī)院管理創(chuàng)新變革要變阻力為助力
十四、提升服務(wù)潛力
十五、服務(wù)創(chuàng)新
十六、服務(wù)接觸
第18章　6西格瑪卓越服務(wù)管理
一、6西格瑪質(zhì)量管理
二、6西格瑪百萬次機會不合格數(shù)
三、6西格瑪質(zhì)量管理流程
四、6西格瑪管理實施方法
五、6西格瑪質(zhì)量管理執(zhí)行成員結(jié)構(gòu)
六、6西格瑪質(zhì)量管理在世界的影響
七、中國醫(yī)院具備什么條件才能引入6西格瑪管理
八、6西格瑪質(zhì)量管理的啟示
九、現(xiàn)代醫(yī)院滿意服務(wù)
第19章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素
一、醫(yī)院員工穿西裝的學(xué)問
二、制服要定位，分類要恰當(dāng)
三、醫(yī)院職業(yè)女性套裙
四、服裝配飾有講究
五、醫(yī)患溝通高手
六、交談最佳距離
七、醫(yī)院文明語言
八、電話溝通學(xué)問
九、把握交談分寸
十、手勢語價值
十一、面試前準(zhǔn)備細節(jié)
十二、選擇陽光“作業(yè)”
十三、合適發(fā)型與服務(wù)效果
十四、適當(dāng)化妝顧客喜歡
十五、良好氣質(zhì)，服務(wù)的必須
十六、主動服務(wù)，病人高興
十七、自主營銷和穿衣指數(shù)
十八、辦公室著裝技巧
十九、因人而為，因事而宜
二十、醫(yī)院公關(guān)活動要點
二十一、男士出差服飾要點
二十二、男女同行有禮數(shù)
二十三、公共場所講禮儀
二十四、集體活動統(tǒng)一著裝
二十五、娛樂晚會展風(fēng)采
二十六、會議主持講效果
二十七、集體活動主持人四忌
二十八、迎送顧客講禮節(jié)
二十九、講話人會前須準(zhǔn)備
三十、項目慶典剪彩重涵養(yǎng)
三十一、做個有素養(yǎng)的員工
三十二、找到雙贏話題
三十三、醫(yī)務(wù)人員著裝顏色
三十四、卓越服務(wù)從握手開始
三十五、良好溝通的坐立姿勢
三十六、熟悉國際禮儀
三十七、發(fā)揮自己最佳潛能
三十八、餐桌上的學(xué)問
三十九、日常交往重禮儀
四十、確立自我評價標(biāo)準(zhǔn)
四十一、座談會上的氣氛
四十二、注重在媒體中的形象
四十三、學(xué)會善待同事
四十四、工作生活學(xué)習(xí)七重奏
四十五、與外籍人員一起工作
四十六、服裝穿著要增值
四十七、注意維護電梯文化
四十八、初次相識要謙虛
四十九、幫助他人，莫求回報
五十、限時服務(wù)與績效掛鉤
五十一、溝通中的注意要點
五十二、避免溝通失敗
五十三、顧客永遠不會錯
第20章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的部件
一、使表達更親近
二、互動服務(wù)管理技巧
三、服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新六要點
四、服務(wù)質(zhì)量的五個誤區(qū)
五、6西格瑪管理助力卓越服務(wù)
六、服務(wù)病人中的十個忠告
七、經(jīng)典精品卓越服務(wù)
八、關(guān)懷使員工服務(wù)更努力
九、批評員工有藝術(shù)
十、對待他人要誠心
十一、杜絕服務(wù)爭吵
十二、良好情緒可以事半功倍
十三、卓越服務(wù)正當(dāng)時
十四、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識要實用
十五、服務(wù)病人從細節(jié)開始
十六、面對病人有涵養(yǎng)
十七、善理解多包容
十八、管理時間更有價值
十九、卓越服務(wù)功能
二十、高效服務(wù)的關(guān)鍵
二十一、服務(wù)成功流程
二十二、營造服務(wù)氣氛
二十三、多問候、多溝通、多成功
二十四、服務(wù)心態(tài)決定病人滿意度
二十五、換位思考醫(yī)療糾紛
二十六、服務(wù)成功的多與少
二十七、了解需求才能服務(wù)完美
二十八、績效管理與績效文化
二十九、一切管理都是服務(wù)質(zhì)量管理
三十、習(xí)慣決定服務(wù)質(zhì)量
三十一、贊揚的力量與魅力
三十二、績效考核讓服務(wù)更完美
三十三、把績效考核權(quán)交給顧客
三十四、注重員工職業(yè)生涯設(shè)計
三十五、情商提升綜合績效
三十六、醫(yī)院卓越服務(wù)六要素
第21章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的發(fā)展
一、國內(nèi)外醫(yī)院卓越服務(wù)發(fā)展趨勢
二、醫(yī)院員工卓越服務(wù)管理
三、醫(yī)院員工卓越服務(wù)技巧
四、醫(yī)院員工卓越服務(wù)藝術(shù)
五、醫(yī)院服務(wù)補救策略
六、醫(yī)院員工卓越服務(wù)素質(zhì)
七、醫(yī)院的智慧服務(wù)
八、醫(yī)院的智能服務(wù)
九、醫(yī)院的服務(wù)召回
十、病人安全與質(zhì)量
[附錄一]關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見
[附錄二]藥品召回管理辦法
參考文獻