接待員崗位作業(yè)手冊

第1部分 接待員崗位要求
　1-1 接待員素質(zhì)要求
　一、職業(yè)道德
　 二、基本素質(zhì)
　 三、專業(yè)素質(zhì)
　1-2 接待員崗位職責(zé)
　 一、接待處主管
　 二、接待處領(lǐng)班
　 三、接待員
　1-3 接待員工作內(nèi)容
　 一、主動問候客人
　 二、確認客人有無預(yù)訂
　 三、填寫住宿登記表
　 四、排房與定價
　 五、確定付款方式
　 六、完成入住登記手續(xù)
　 七、建立相關(guān)資料
　1-4 接待員日常禮儀
　 一、服飾禮儀
　 二、舉止要求
　 三、神態(tài)規(guī)范
　 四、微笑規(guī)范
　 五、站立規(guī)范
　 六、行走規(guī)范
　 七、坐姿規(guī)范
　 八、蹲姿規(guī)范
　 九、語言規(guī)范
第2部分 接待服務(wù)作業(yè)
　2-1 做好班前準備
　 一、著裝上崗
　　二、班前準備
　 三、打掃衛(wèi)生
　四、參加班前會
　 五、準備抵店客人的名單
　2-2 交接班處理
　 一、單據(jù)匯總核對
　 二、清款對賬
　 三、封款投銀
　 四、打印、整理客賬報告與資料
　2-3 前廳工作日志管理
　 一、閱讀交接班記錄
　 二、輸入當(dāng)班工作情況
　 三、交班記錄
　 四、保管前廳工作日志
　2-4 客房分配作業(yè)
　 一、統(tǒng)計預(yù)訂房
　 二、核對抵店客人資料
　 三、分配房間
　 四、散客分房
　 五、團隊客人分房
　 六、客滿時分房
　2-5 帶領(lǐng)客人參觀客房
　 一、確定帶客參觀人選
　二、進客房
　 三、有效地推銷
　四、確認接受
　2-6 散客入住接待
　……
第3部分 附錄
附錄1 前廳服務(wù)員技術(shù)等級標準
附錄2 前廳接待服務(wù)英語
參考文獻