第1章 概論 1
1.1 CTI技術的發(fā)展 1
1.1.1 CTI的概念 1
1.1.2 CTI技術的演進 2
1.1.3 基于CTI技術的統(tǒng)一網絡 3
1.1.4 基于CTI技術平臺的統(tǒng)一消息 5
1.2 CTI標準的制定 5
1.3 CTI技術業(yè)務應用 7
1.4 增值業(yè)務 10
1.4.1 增值業(yè)務背景 10
1.4.2 增值業(yè)務定義 11
1.4.3 具體的電信增值業(yè)務分類 11
思考題 13
第2章 通信基礎知識 14
2.1 語音信號與語音標準 14
2.1.1 語音信號 14
2.1.2 模擬信號和數字信號 15
2.1.3 語音信號的數字化 16
2.1.4 脈沖編碼調制(PCM)技術 18
2.1.5 自適應差值脈沖編碼調制(ADPCM) 20
2.1.6 其他語音與圖像數字化標準 22
2.1.7 語音編碼的技術要求 24
2.2 通信系統(tǒng) 27
2.2.1 通信系統(tǒng)模型 27
2.2.2 多路通信 29
2.2.3 時隙交換 31
2.3 電話通信網的結構和組成 32
2.3.1 電話通信網的基本結構 32
2.3.2 現代通信網的構成 33
2.3.3 通信網的質量要求 34
2.3.4 中國固定電話網結構 35
2.3.5 編號計劃 37
2.4 信令系統(tǒng) 39
2.4.1 信令基礎 39
2.4.2 中國一號信令 40
2.4.3 中國七號(No.7)信令 44
思考題 54
第3章 IP網絡基礎知識 55
3.1 IP網絡的基本概念 55
3.1.1 計算機網絡(Internet) 55
3.1.2 IP網絡 56
3.1.3 計算機網絡(Internet)、IP網的區(qū)別 57
3.1.4 網絡的發(fā)展 57
3.1.5 Internet技術的發(fā)展 58
3.2 OSI結構與TCP/IP的四層結構 58
3.2.1 OSI的七層結構 58
3.2.2 TCP/IP的四層結構 60
3.2.3 IP網絡中的端到端的數據通信過程 61
3.3 TCP/IP 62
3.3.1 TCP/IP的功能 62
3.3.2 TCP/IP簇及內部依賴關系 63
3.3.3 TCP/IP的層間操作實例 63
3.4 IP層的相關協(xié)議 64
3.4.1 IPv4的數據報 64
3.4.2 IPv6的數據報 66
3.4.3 IP的尋徑機制 68
3.4.4 IP地址與物理地址的相互解析協(xié)議(ARP/RARP) 69
3.4.5 IP數據報的控制信息協(xié)議(ICMP) 71
3.4.6 IP數據流的組播管理協(xié)議(IGMP) 73
3.4.7 其他相關協(xié)議 75
3.5 TCP,UDP及其他傳輸層協(xié)議 78
3.5.1 傳輸層協(xié)議的功能 78
3.5.2 傳輸控制協(xié)議(TCP) 79
3.5.3 用戶數據報協(xié)議(UDP) 82
3.5.4 其他的傳輸層協(xié)議 83
3.6 TCP/IP的應用層協(xié)議 84
3.6.1 應用層的功能 84
3.6.2 域名解析協(xié)議(DNS) 84
3.6.3 文件傳輸協(xié)議(FTP/TFTP/NFS) 85
3.6.4 電子郵件的相關協(xié)議(SMTP/POP3) 85
3.6.5 遠程登錄(Telnet) 86
3.6.6 萬維網WWW 87
思考題 87
第4章 CTI技術硬件平臺 89
第5章 CTI系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺 129
第6章 CSTA協(xié)議 160
第7章 基于CTI技術的呼叫中心 175
第8章 中間件技術與EasyIVR開發(fā)平臺 202
第9章 IP技術應用與Internet呼叫中心 237
第10章 基于軟交換的多媒體呼叫中心 258
第11章 IP的增值業(yè)務 284
參考文獻 304