酒店經(jīng)營管理案例精選

定　價：￥18.00

作　者：	陳文生編著
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787563715503	出版時間：	2007-10-01	包裝：	平裝
開本：		頁數(shù)：	176	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　曾有一位酒店職業(yè)經(jīng)理人說過這樣的一句話：“做酒店，就是把自己交給了瑣碎”，亦即酒店有做不完的“小事”。在酒店業(yè)內(nèi)還流行著這樣一句話：“酒店無小事?！币簿褪钦f，酒店的事看似小，卻為大，甚至大到關(guān)乎酒店的興衰存亡。是啊，“酒店人”都有這樣的體會：整天忙忙碌碌于瑣碎之中，雖然談不上轟轟烈烈、驚天動地，但那顆心，猶如懸于空中總放不下，因為小事處之不慎、處之不智，極有可能轉(zhuǎn)化為大事。尤其在酒店業(yè)競爭日益激烈、顧客消費行為日趨成熟的今天，都有可能因小事而影響到酒店的形象、聲譽乃至經(jīng)濟效益。所以說，做酒店，做的既是小事，也是大事，不然為什么大家都說做酒店累呢！的確，在酒店的經(jīng)營和服務(wù)中存在著許許多多看似很小、但深入其中卻可能有無限大的“小事”。許多不起眼的現(xiàn)象和個案，無不折射出酒店的服務(wù)、管理和營銷各個方面的質(zhì)量與水平。本書只是選擇酒店日常運營中的一部分現(xiàn)象和個案進行分析和評述，力圖以小見大、由淺入深．從管理或營銷的角度說明一些問題。我希望本書對業(yè)內(nèi)同人思考現(xiàn)象和分析問題會有所助益，更希望業(yè)內(nèi)同人能夠產(chǎn)生共鳴和聯(lián)想，與我一道去感受和探討酒店業(yè)的方方面面。

作者簡介

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圖書目錄

案例及點評篇
前廳類案例
大堂里的“女高音”
真假幣調(diào)包記
押金收據(jù)起風波
港幣不翼而飛
AM的煩惱
陰差陽錯
“你不能住套房”
亂中出錯
“叫醒”失誤的代價
報錯房號退錯房
問題出在門卡上的房號
張冠李戴
“多心”的客人
“10100元”與“11000元”
“叫醒”是2點還是14點
一次索賠之后
因小失大
換房的故事
索賠成功的背后
被遺忘的房間
客房類案例
免費洞房競是標準間
可憐與可悲
夜半敲門聲
客人衣服不見了
蕎麥皮枕頭
牙刷已被用過
請勿打擾
彼果盤非此果盤
引來麻煩的名片
“雨”中一景
地毯“黑洞”事件
擾人的鈴聲
客房參觀記
假牙事件
發(fā)現(xiàn)客人“異常”行為之后
硬件不足軟件補
客人自帶的洗漱用品不見了
手機事件
110V與220V
午夜驚魂
不幸中的大幸
客房里的“撞車事件”
滯后的發(fā)現(xiàn)
餐飲類案例
“火星”事件
客人中午要吃早餐
遲到的茶杯
“蠔油牛肉”變成了“青椒炒牛肉”
午餐見聞
雖然戳穿了騙局
客人不愿意買單
低級錯誤
壽宴上的哭聲
安全類案例
停車場的風波
蹄鐵效應(yīng)
更衣室的黑手
停車場里的無主轎車
深夜魅影
營銷類案例
月餅大戰(zhàn)
顧客的選擇
房價糾紛
“三角戀愛”
來自國外的散客預(yù)訂
“好笑”背后的信息
廣東來的長途電話
綜合類案例
“自作主張”的風險
為應(yīng)聘者送上一把椅子
“不專業(yè)”的擔心
多此一舉
專家的尷尬
酒店請來的VIP
五年前的記憶
團隊餐廳的歌聲
“本本主義”
評論篇
談酒店賓主關(guān)系——兼議“顧客是上帝”
確認·落實·論證
點擊“任務(wù)團隊”
服務(wù)中的“三補”：補救、補償、補位
快速反應(yīng)——核心競爭力之一
談酒店營銷的戰(zhàn)略與策略
酒店營銷中的“4P”與“4C”
酒店核心競爭力體系
信息對稱與服務(wù)創(chuàng)新
體驗經(jīng)濟給酒店帶來商機
營銷代表≠促銷代表
鐘點房的出售時間與定價
閑話“經(jīng)濟型+中檔商務(wù)型”酒店
酒店科技含量在不斷提升
客房的電源開關(guān)與插座
“節(jié)能”、“環(huán)?！保嚎头咳舾身椖扛镄?br /> 莫忽視設(shè)備用品的“輔助件”
客房易耗品供給的幾點建議
聚焦質(zhì)檢部
現(xiàn)代酒店的s型管理
如何提升酒店管理“執(zhí)行力”
酒店總經(jīng)理應(yīng)具備怎樣的“領(lǐng)導力”
酒店“軟實力”的評價體系
后記