施行社服務(wù)質(zhì)量管理新論

定　價(jià)：￥28.00

作　者：	李健明著
出版社：	中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社
叢編項(xiàng)：	新概念旅游系列教材
標(biāo)　簽：	旅行社管理

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ISBN：	9787504647658	出版時(shí)間：	2007-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：		頁(yè)數(shù)：	266	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　李健明先生的這部著作研究了我國(guó)現(xiàn)階段旅行社服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新的理論與實(shí)踐問(wèn)題。旅游產(chǎn)品是服務(wù)性產(chǎn)品。旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞不僅決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，甚至決定了區(qū)域旅游行業(yè)的生命力。由于我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展時(shí)間還不夠長(zhǎng)，理論研究與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還存在明顯不足，特別是由于經(jīng)營(yíng)管理體制與機(jī)制方面的原因，以及行業(yè)信息不對(duì)稱所引發(fā)的旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題層出不窮?？梢哉f(shuō)在目前我國(guó)旅行社“水平分類”條件下，整個(gè)行業(yè)處于“惡性競(jìng)爭(zhēng)”狀態(tài)中。而《旅游法》尚未出臺(tái)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，如何提高旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前迫切需要解決的重要理論與實(shí)踐問(wèn)題。這不僅關(guān)系到旅游企業(yè)的生存問(wèn)題，更關(guān)系到我國(guó)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展前途與命運(yùn)的根本問(wèn)題之一。

作者簡(jiǎn)介

　　李健明，男，浙江金華市人?，F(xiàn)為江西三清山青年旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院客座教授、金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游研究所研究員。作者從事旅行社工作十余年，做過(guò)計(jì)調(diào)、導(dǎo)游部經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)。2000年主編金華南國(guó)旅行社ISO9000質(zhì)量管理體系文件，任副總兼管理者代表。2002年起至今任江西三清山青年旅行社總經(jīng)理。作者致力于旅行社管理及導(dǎo)游培訓(xùn)，從事旅游業(yè)以來(lái)，在《中國(guó)旅游報(bào)》、《萬(wàn)泰認(rèn)證》等媒體發(fā)表論文十余篇。

圖書(shū)目錄

第一章　旅行社服務(wù)質(zhì)量概述
　第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
　第二節(jié)　衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)
　附件一：旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）
　附件二：國(guó)家旅游局《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》
　思考與練習(xí)
第二章　旅行社全面質(zhì)量管理
　第一節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理
　第二節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基本工作方法
　第三節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
　思考與練習(xí)
第三章　當(dāng)前旅行社業(yè)存在的各種旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第一節(jié)　因負(fù)團(tuán)費(fèi)、低團(tuán)費(fèi)引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第二節(jié)　因旅游意外傷害引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第三節(jié)　因旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第四節(jié)　因交通延誤、景區(qū)原因引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第五節(jié)　因賓館、就餐原因引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　第六節(jié)　因?qū)в卧蛞鸬穆糜钨|(zhì)量問(wèn)題
　第七節(jié)　其他原因引起的旅游質(zhì)量問(wèn)題
　思考與練習(xí)
第四章　旅行社旅游質(zhì)量控制
　第一節(jié)　旅游質(zhì)量控制概述
　第二節(jié)　旅行社最高管理者的旅游質(zhì)量控制
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)監(jiān)部門(mén)的旅游質(zhì)量控制一
　附件一：江西三清山青年旅行社游客意見(jiàn)表
　附件二：寧波中國(guó)青年旅行社突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
　第四節(jié)　旅行社組團(tuán)部、地接部、計(jì)調(diào)部的旅游質(zhì)量控制
　附件一：《零風(fēng)險(xiǎn)旅游合同》（國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同）示范文本
　附件二：國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同及條款
　第五節(jié)　導(dǎo)游員的旅游質(zhì)量控制
　思考與練習(xí)
　附件一：金華南國(guó)旅行社地接承諾書(shū)
　附件二：江西三清山青年旅行社增加（減少）景點(diǎn)協(xié)議書(shū)
　附件三：某旅行社團(tuán)體旅游就餐協(xié)議
第五章　旅行社的旅游投訴處理
　第一節(jié)　旅游投訴概述
　附件一：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》
　第二節(jié)　旅行社旅游投訴的處理方法
　附件一：國(guó)家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》
　附件二：ISO10002：2004《質(zhì)量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南》
　第三節(jié)　旅行社旅游投訴經(jīng)典案例分析
　思考與練習(xí)
第六章　IS09000認(rèn)證與旅行社質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　ISO9000簡(jiǎn)介及旅行社ISO認(rèn)證的作用　
　第二節(jié)　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與旅行社質(zhì)量管理
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)量管理體系的建立及質(zhì)量體系文件的編制
　思考與練習(xí)一
第七章　旅行社IS09000質(zhì)量管理體系文件范例　
　第一節(jié)　金華南國(guó)旅行社質(zhì)量手冊(cè)
　第二節(jié)　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
　附件一：GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系　要求》
　思考與練習(xí)
　參考文獻(xiàn)