物流企業(yè)客戶服務(wù)

定　價：￥21.00

作　者：	常莉主編
出版社：	中國財政經(jīng)濟出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	客戶服務(wù)

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ISBN：	9787500596189	出版時間：	2007-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	16	頁數(shù)：	209	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《全國中等職業(yè)學(xué)校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務(wù)》每章均用案例導(dǎo)入，通過對案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，每章后除配有基礎(chǔ)訓(xùn)練外，對每章涉及的名詞概念進行了歸納。教材內(nèi)容包括：物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、物流客戶關(guān)系管理及物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶服務(wù)實務(wù)、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制、物流客戶技巧服務(wù)等?！度珖械嚷殬I(yè)學(xué)校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務(wù)》可作為職業(yè)高中、職業(yè)中專、成人中專和普通中專現(xiàn)代物流、電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材和自學(xué)用書。《全國中等職業(yè)學(xué)校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務(wù)》在編寫過程中注重教材的通俗性和可讀性，力求用通俗的語言，簡明的案例說明物流客戶服務(wù)的基本理論與做法。各章開篇設(shè)置精心選擇的案例，通過案例的分析導(dǎo)入該章的學(xué)習(xí)內(nèi)容；每章中插入的、起輔助作用的閱讀材料和小資料，為學(xué)生理解相關(guān)理論和知識送去了方便；在各章的地尾歸納了重要名詞和基礎(chǔ)訓(xùn)練題，方便了學(xué)生對基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)的自我檢查；適當(dāng)?shù)陌咐治鲱}和實訓(xùn)要求，目的在于提高學(xué)生的分析能力和實際操作能力。

作者簡介

暫缺《物流企業(yè)客戶服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

第一章概述
　第一節(jié) 客戶服務(wù)概述
　第二節(jié) 物流客戶服務(wù)
　精典案例因為卓越所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務(wù)
第二章客戶關(guān)系管理與物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
　第二節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略
　精典案例 CRM協(xié)助企業(yè)成為客戶的貨運管家——聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三章物流客戶開發(fā)與管理
　第一節(jié) 企業(yè)外部客戶的開發(fā)與管理
　第二節(jié) 物流企業(yè)內(nèi)部客戶的管理
　精典案例看似價格小妙招，實為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章物流客戶服務(wù)實務(wù)
　第一節(jié) 物流運輸客戶服務(wù)實務(wù)
　第二節(jié) 物流倉儲與配送客戶服務(wù)實務(wù)
　第三節(jié) 國際貨運代理客戶服務(wù)實務(wù)
　精典案例現(xiàn)代化物流業(yè)的“中海模式”——中海物流的供應(yīng)鏈物流服務(wù)實踐
第五章物流客戶服務(wù)內(nèi)容的開拓
　第一節(jié) 物流市場需求分析
　第二節(jié) 物流基本服務(wù)與增值服務(wù)
　精典案例增值服務(wù)顯奇效——中外運敦豪（DHL）基于IT的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第六章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制
　精典案例服務(wù)的形成與推進——上海友誼集團的服務(wù)質(zhì)量管理
第七章物流企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)化
　第一節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)的途徑
　第二節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務(wù)的方式
　精典案例 VIP服務(wù)從“點”做起—— 中貨航提升服務(wù)質(zhì)量的新創(chuàng)意
第八章物流企業(yè)客戶服務(wù)技巧
　第一節(jié) 客戶溝通技巧
　第二節(jié) 客戶接近的方法
　第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
　精典案例溝通，有效消除易燃的導(dǎo)火索——華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴
參考文獻