忠誠(chéng)的神話：夸大其詞的戰(zhàn)略與真正有效的戰(zhàn)略

定　價(jià)：￥38.00

作　者：	（美）蒂莫西·L.凱寧漢姆等著，白羽，薛海坡譯
出版社：	四川人民出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	管理學(xué)

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ISBN：	9787220073281	出版時(shí)間：	2007-02-01	包裝：	膠版紙
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	227	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《忠誠(chéng)的神話：夸大其詞的戰(zhàn)略與真正有效的戰(zhàn)略》中，作者對(duì)關(guān)于顧客忠誠(chéng)作為公司的戰(zhàn)略目標(biāo)以及圍繞這一戰(zhàn)略目標(biāo)所展開(kāi)的管理活動(dòng)，忠誠(chéng)顧客的特征、需求及其行為特性，公司的忠誠(chéng)計(jì)劃，顧客忠誠(chéng)與市場(chǎng)份額和公司利潤(rùn)之間的關(guān)系，員工在培育顧客忠誠(chéng)中的作用的傳統(tǒng)觀念等均作出了深入細(xì)致的剖析，并提出了自己獨(dú)到的見(jiàn)解。在此基礎(chǔ)之上，他們闡述了顧客忠誠(chéng)的理論基礎(chǔ)，并提出了管理顧客忠誠(chéng)的正確方法。簡(jiǎn)而言之，他們?yōu)闋I(yíng)銷者描述了顧客忠誠(chéng)這一“圣杯”的模樣，為營(yíng)銷者們指出追尋顧客忠誠(chéng)中可能出現(xiàn)的陷阱，最終為營(yíng)銷者們繪制出追尋顧客忠誠(chéng)這一“圣杯”的地圖。正如他們的信念所言，由公司戰(zhàn)略指導(dǎo)并經(jīng)有效培養(yǎng)的顧客忠誠(chéng)，能真正使公司別于其競(jìng)爭(zhēng)者，并能為公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤(rùn)。但是，盲目信奉忠誠(chéng)度的神話幾乎必然會(huì)導(dǎo)致公司和顧客受害。通過(guò)揭示忠誠(chéng)神話的本質(zhì)，我們能獲得公司和顧客等各方皆贏的局面：簡(jiǎn)單地說(shuō)就是相互受益。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《忠誠(chéng)的神話：夸大其詞的戰(zhàn)略與真正有效的戰(zhàn)略》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

前言
引言　忠誠(chéng)的神話：上帝誤導(dǎo)我們了嗎？
　歡樂(lè)谷里的混亂
　虛偽的偶像
　顧客忠誠(chéng)的革命
　愉快而又忠誠(chéng)的顧客在哪里中？
　糾正錯(cuò)誤的觀念
第一章　顧客忠誠(chéng)的神話打亂了公司的目標(biāo)
　高成本顧客的實(shí)例：芝加哥第一國(guó)家銀行
　糾正錯(cuò)誤的觀念：顧客忠誠(chéng)和公司目標(biāo)
第二章　忠誠(chéng)的神話破壞了公司的管理活動(dòng)
　股東至上的例子
　糾正錯(cuò)誤的觀念：顧客忠誠(chéng)和管理活動(dòng)
第三章　忠誠(chéng)的神話：顧客的需求、行為和推薦
　效率比服務(wù)優(yōu)生的故事
　糾正錯(cuò)誤的概念：顧客的需求、行為和推薦
第四章　有關(guān)公司忠誠(chéng)計(jì)劃的神話
　可塑性忠誠(chéng)的例子
　事實(shí)陳述：忠誠(chéng)計(jì)劃神話
第五章　關(guān)于忠誠(chéng)、商業(yè)份額和利潤(rùn)的忠誠(chéng)神話
　為顧客忠誠(chéng)付出太多的故事
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)與商業(yè)份額和利潤(rùn)的關(guān)系
第六章　關(guān)于員工的忠誠(chéng)神話
　要求微笑的寓言
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)
第七章　顧客忠誠(chéng)的理論基礎(chǔ)
　一個(gè)真實(shí)世界的寓言
　忠誠(chéng)到底是什么？
　什么時(shí)候顧客忠誠(chéng)才會(huì)產(chǎn)生？
　操縱消費(fèi)者的涉入
　品牌和公司的作用
　服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用
　品牌和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)忠誠(chéng)的聯(lián)合作用：2+2＝5
　考慮集
　行為忠誠(chéng)測(cè)量的局限：持續(xù)購(gòu)買(mǎi)并不必然等于忠誠(chéng)
　使用“關(guān)系質(zhì)量”成為消費(fèi)者優(yōu)生的品牌
　消費(fèi)者特征是否影響提升品牌忠誠(chéng)傾向？
　按消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)水平來(lái)劃分消費(fèi)者
　對(duì)當(dāng)前流行的忠誠(chéng)測(cè)量工具RFM有效性檢驗(yàn)的必要
　對(duì)傳統(tǒng)忠誠(chéng)測(cè)量工具修正的必要
　事實(shí)陳述：顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
第八章　管理顧問(wèn)忠誠(chéng)的正確方法
　塑造忠誠(chéng)的步驟
　執(zhí)行忠誠(chéng)步驟
　消費(fèi)者的視角
　事實(shí)陳述：管理顧客忠誠(chéng)的正確方法
致謝