收銀人員崗位培訓(xùn)手冊：收銀人員應(yīng)知應(yīng)會的9大工作事項和68個工作小項

第一章　收銀人員具體做什么　
　第一節(jié)　收銀人員具體做什么　
　　一、操作收銀機　
　　二、結(jié)算賬款　
　　三、結(jié)賬防偽　
　　四、開具、管理發(fā)票　
　　五、處理退換貨　
　　六、現(xiàn)金管理　
　　七、顧客服務(wù)　
　　八、收銀營運管理　
　　九、其他收銀管理　
　第二節(jié)　收銀人員從業(yè)素質(zhì)　
　　一、收銀人員職業(yè)道德規(guī)范基本要求　
　　二、收銀人員企業(yè)道德規(guī)范　
　　三、收銀人員素質(zhì)要求　
　第三節(jié)　收銀人員的禮儀規(guī)范　
　　一、儀容儀表　
　　二、語言舉止　
第二章　操作收銀機　
　第一節(jié)　認(rèn)識收銀機應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、認(rèn)識收銀機　
　　二、了解POS系統(tǒng)　
　第二節(jié)　了解條形碼應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、了解條形碼　
　　二、了解條形碼掃描器　
　第三節(jié)　操作收銀機應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、打開收銀機　
　　二、收銀機收款　
　　三、關(guān)閉收銀機　
　第四節(jié)　維護(hù)和保養(yǎng)收銀機應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、收銀機的維護(hù)　
　　二、收銀機的保養(yǎng)　
第三章　結(jié)算賬款　
　第一節(jié)　準(zhǔn)備收銀應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、領(lǐng)取設(shè)備用具　
　　二、整理收銀臺　
　第二節(jié)　賬款結(jié)算應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、處理現(xiàn)金支付　
　　二、處理銀行卡支付　
　　三、處理抵用券支付　
　　四、處理支票支付　
　第三節(jié)　結(jié)束收銀應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、整理設(shè)備用具　
　　二、上交設(shè)備用具　
　　三、清潔收銀臺　
第四章　結(jié)款防偽　
　第一節(jié)　現(xiàn)金防偽管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、認(rèn)識人民幣　
　　二、識別假幣　
　　三、處理假幣　
　第二節(jié)　商業(yè)票據(jù)防偽管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、認(rèn)識商業(yè)票據(jù)　
　　二、鑒別商業(yè)票據(jù)　
　第三節(jié)　信用卡防偽管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、認(rèn)識信用卡　
　　二、了解信用卡的使用　
　　三、鑒別信用卡　
第五章　開具及管理發(fā)票　
　第一節(jié)　開具發(fā)票應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、認(rèn)識發(fā)票　
　　二、開具發(fā)票　
　第二節(jié)　管理發(fā)票應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、處理作廢發(fā)票　
　　二、管理發(fā)票　
第六章　處理退換貨　
　第一節(jié)　處理顧客退貨應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、受理顧客退貨　
　　二、辦理退貨手續(xù)　
　　三、退還現(xiàn)金　
　　四、處理退回商品　
　第二節(jié)　處理顧客換貨應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、受理顧客換貨　
　　二、辦理換貨手續(xù)　
　　三、為顧客換貨　
　　四、處理換回商品　
第七章　現(xiàn)金管理　
　第一節(jié)　管理備用金應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、領(lǐng)取備用金　
　　二、兌零　
　第二節(jié)　管理現(xiàn)金應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、保管現(xiàn)金　
　　二、清點現(xiàn)金　
　　三、預(yù)交大鈔　
第八章　顧客服務(wù)　
　第一節(jié)　服務(wù)顧客應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、為顧客包裝商品
　　二、回答顧客問詢　
　　三、管理顧客檔案　
　第二節(jié)　處理顧客投訴應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、接待投訴顧客　
　　二、了解投訴原因　
　　三、分析解決原因　
　　四、做好跟蹤回訪　
第九章　收銀營運管理　
　第一節(jié)　收銀排除管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、收銀人員排班　
　　二、收銀人員排崗　
　　三、收銀人員工作餐安排　
　第二節(jié)　收銀稽核管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、收銀臺的抽查作業(yè)　
　　二、營業(yè)稽核　
　第三節(jié)　防損安全管理應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、防損管理　
　　二、安全管理　
第十章　其他收銀管理　
　第一節(jié)　酒店收銀應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、顧客入住收銀　
　　二、顧客離店收銀　
　第二節(jié)　餐廳收銀應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、核收菜單　
　　二、開具賬單　
　　三、更改賬單　
　　四、顧客結(jié)賬　
　第三節(jié)　百貨商場收銀應(yīng)知應(yīng)會的個工作小項　
　　一、迎接顧客　
　　二、輸入商品代碼　
　　三、確認(rèn)金額　
　　四、顧客結(jié)賬　
　　五、送走顧客