殯儀服務員（基礎(chǔ)知識五\四\三級技能專用于民政職業(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓教程）

第一篇 基礎(chǔ)知識
第一章 職業(yè)道德／1
第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識／l
第二節(jié) 職業(yè)守則／6
第二章 殯葬改革與管理基本知識／11
第一節(jié) 殯葬改革概況／11
第二節(jié) 殯葬的社會功能、地位與作用／18
第三節(jié) 殯葬管理的方針和基本任務／25
第三章 殯儀服務基礎(chǔ)知識／30
第一節(jié) 殯儀服務內(nèi)容／30
第二節(jié) 常用殯葬文書／34
第三節(jié) 現(xiàn)代殯葬服務／39
第四章 服務禮儀知識／45
第一節(jié) 接待禮儀／45
第二節(jié) 人際交往技巧／50
第三節(jié) 殯葬風俗與習慣／54
第五章 殯葬心理／68
第一節(jié) 公眾及客戶的殯葬心理／68
第二節(jié) 心理撫慰常識／72
第六章 殯葬設(shè)施、設(shè)備及用品／79
第一節(jié) 殯葬設(shè)施的分類與管理／79
第二節(jié) 殯葬設(shè)備的分類與管理／85
第三節(jié) 殯葬用品的分類、用途及銷售／89
第七章 安全防護知識／95
第一節(jié) 衛(wèi)生防疫基礎(chǔ)／95
第二節(jié) 防火防盜知識／100
第八章 殯儀服務的相關(guān)法律法規(guī)／109
第一節(jié) 消費者權(quán)益保護法知識／109
第二節(jié) 合同法相關(guān)知識／114
第三節(jié) 消防法相關(guān)知識／118
第四節(jié) 殯葬管理條例相關(guān)知識／121
第二篇 五級技能
第九章 接待洽談／125
第一節(jié) 接待準備／125
第二節(jié) 業(yè)務接待／130
第三節(jié) 咨詢洽談／149
第十章 治喪服務／155
第一節(jié) 引導服務／155
第二節(jié) 文書服務／156
第三節(jié) 悼念服務／170
第十一章 骨灰寄存／175
第一節(jié) 骨灰收取／175
第二節(jié) 骨灰檔案管理／178
第十二章 殯葬用品銷售／187
第一節(jié) 殯葬用品介紹／187
第二節(jié) 貨款結(jié)算／197
第三篇 四級技能
第十三章 接待洽談／206
第一節(jié) 業(yè)務接待／206
第二節(jié) 咨詢洽談／21l
第十四章 治喪服務／216
第一節(jié) 文書服務／216
第二節(jié) 悼念服務／220
第十五章 骨灰寄存／224
第一節(jié) 骨灰保管／224
第二節(jié) 骨灰檔案管理／226
第十六章 殯葬用品銷售／236
第一節(jié) 殯葬用品介紹／236
第二節(jié) 貨款結(jié)算／238
第四篇 三級技能
第十七章 接待洽談／251
第一節(jié) 業(yè)務接待／25l
第二節(jié) 咨詢洽談／257
第十八章 治喪服務／261
第一節(jié) 文書服務／26l
第二節(jié) 悼念服務／266
第十九章 骨灰寄存／280
第一節(jié) 祭奠服務／280
第二節(jié) 骨灰檔案管理／286
第二十章 殯葬用品銷售／290
第一節(jié) 殯葬用品介紹／290
第二節(jié) 殯葬用品鑒別／300