一流服務一流員工

定　價：￥22.00

作　者：	（美）阿里·維恩茲威格
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	人力資源管理

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ISBN：	9787807283515	出版時間：	2006-09-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	124	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　真的還有必要再讀一本關于客戶服務的書嗎？這樣的書市面上有成百上千本，你或許至少也讀過十幾本了。想聽聽那個來自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐廳的建議嗎？答案是肯定的。因為金爵曼教授服務的方式與眾不同，更加有效，并且更加成功。大多數(shù)關于客戶服務的書都會跟你大談哲學和理念，而金爵曼則會告訴你具體應該何等什么以及應該怎么做。金爵曼的合伙創(chuàng)始人之一，阿里·維恩茲威格，將所有關于客戶服務的最重要的知識總結成一本通俗易懂的培訓手冊，你和你的同事們可以很容易記住這些內(nèi)容，并將其付諸實踐。在本書當中，你會看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服務的三個步驟、精確填寫訂單的四個步驟、有效處理客戶投訴的五個步驟、評估服務質(zhì)量的三種方法、有效電話服務的六個步驟、提高服務品質(zhì)的十個步驟、招聘一流員工的五條秘訣。真的需要一本關于客戶服務的書嗎？是的！可讀完這本書之后，你就不再需要了。

作者簡介

　　本書提供作譯者介紹阿里·維恩茲威格于1982年3月與保羅·薩吉諾在密歇根州創(chuàng)辦廠金爵曼餐廳。他并不是天生的服務高手，而且在創(chuàng)辦金爵曼餐廳之前，從未接觸過服務業(yè)，經(jīng)過20多年的不懈努力與創(chuàng)新，將這家專賣猶太食物、三明治的餐廳打造成全美最酷、世界知名的美食集團。.維恩茲威格將金爵曼的服務培訓系統(tǒng)推廣至歐、美、日、港、臺，成為了餐飲、酒店、金融、零售、電信等領域的服務業(yè)者“說得出，做得到”的獨特競爭法寶，幫助應用了金爵曼服務培訓系統(tǒng)的公司成功開辟了一片獲利藍海。..維恩茲威...

圖書目錄

蘇寧電器孫為民推薦序服務以人為本
名典咖啡劉興典推薦序好服務，要用心
雨花西餐吳怒云推薦序把“微笑服務”變?yōu)椤白岊櫩臀⑿Α?br />金爵曼美食集團業(yè)務介紹
金爵曼美食集團榮耀榜
金爵曼美食集團英雄榜
前言
第一章理念共享培訓是一流服務的惟一途徑
金爵曼的經(jīng)營全景圖
金爵曼的經(jīng)營使命
愿景
一流的食物（產(chǎn)品）！一流的服務！一流的財務！
指導原則
系統(tǒng)
文化
為什么要提供一流的服務
為什么一流的服務如此難求
第二章定義明確定義一流服務內(nèi)涵
提供一流服務的三個步驟
精確填寫訂單的四個步驟
有效處理顧問投訴的五個步驟
第三章執(zhí)行把服務做出來
為員工提供一流的服務
同事間彼此提供一流的服務
5-90-5法則
服務品質(zhì)與服務內(nèi)容
說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）
打破常規(guī)
關鍵時刻
更好的服務可能帶來更多的投訴
第四章評估運用工具量化和考核服務質(zhì)量
為什么要評估結果
服務品質(zhì)可預知未來獲利水平
如何評估服務質(zhì)量
如何利用評估指標
第五章獎勵獎勵一流的服務
對一流的服務表示認可，并提供獎勵
服務之星
后記一次只服務一位顧客
附錄金爵曼實用百寶箱
金爵曼的指導原則
有效電話服務的六個步驟
提供特別服務
為聽力不便者提供一流服務的十條建議
提高服務品質(zhì)的十個步驟