前廳服務(wù)

定　價：￥12.00

作　者：	鄭宏博，郭昊奎主編
出版社：	中國金融出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	客戶服務(wù)

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ISBN：	9787504939913	出版時間：	2006-06-01	包裝：	膠版紙
開本：	32開	頁數(shù)：	175	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是《中等職業(yè)教育旅游系列教材》之一。全書共分8章，內(nèi)容包括：前廳部概述、前廳預(yù)訂、前廳接待、前廳系列服務(wù)、前廳離店服務(wù)、前廳部公共關(guān)系與客房銷售、前廳部業(yè)務(wù)概述、計算機(jī)系統(tǒng)在前廳部的應(yīng)用。每章節(jié)前面均設(shè)有名人格言，章后附有典型案例、閱讀材料，并配置了多種類型的習(xí)題。習(xí)題涉及了三個層面內(nèi)容：第一層是基本知識測試題，主要檢測學(xué)生對基本理論、基本知識掌握的情況；第二層是基本技能訓(xùn)練題，檢測學(xué)生運(yùn)用基本理論分析思維的能力；第三層是社會實(shí)踐題，要求學(xué)生深入企業(yè)，了解實(shí)際問題，檢測學(xué)生運(yùn)用理論解決實(shí)際問題的能力。既便于教學(xué)，又?jǐn)U大了學(xué)生的知識面。書中廣泛吸取了現(xiàn)代國內(nèi)外的最新信息，從教學(xué)實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合中職學(xué)生實(shí)際情況，突出了新穎性、實(shí)用性、科學(xué)性、趣味性等。全書結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、敘述詳細(xì)、通俗易懂、操作性強(qiáng)，在保證教學(xué)基本要求的前提下，擴(kuò)大了適應(yīng)面，增強(qiáng)了伸縮性，既可供中等學(xué)歷教育使用，也可作為飯店員工的培訓(xùn)教材。

作者簡介

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圖書目錄

第1章前廳部概述
1.1 前廳部概述
1.2 前廳部的組織與人員
1.3 前廳環(huán)境
第2章前廳預(yù)訂
2.1 客房預(yù)訂知識
2.2 客房預(yù)訂的方式和程序
2.3 客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)
2.4 客房預(yù)訂的表格與設(shè)備
2.5 預(yù)訂員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
第3章前廳接待
3.1 接待概述
3.2 接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
3.3 接待方法與技巧
3.4 客房狀況顯示與控制
3.5 人住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策
3.6 接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述
第4章前廳系統(tǒng)服務(wù)
4.1 系列服務(wù)概述
4.2 禮賓服務(wù)
4.3 問訊服務(wù)
4.4 總機(jī)服務(wù)
4.5 商務(wù)中心服務(wù)
4.6 禮賓、問詢、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
第5章前廳離店服務(wù)
5.1 離店服務(wù)概述
5.2 前廳客賬業(yè)務(wù)
5.3 貴重物品的寄存與保管
5.4 收銀員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）
第6章前廳部公共關(guān)系與客房銷售
6.1 前廳部公共關(guān)系簡介
6.2 前廳部客房銷售
6.3 前廳部房價概述
第7章前廳部業(yè)務(wù)概述
7.1 客人投訴處理
7.2 前廳部服務(wù)質(zhì)量
第8章計算機(jī)系統(tǒng)在前廳部的應(yīng)用
8.1 飯店計算機(jī)系統(tǒng)簡介
8.2 前廳部計算機(jī)系統(tǒng)的功能
8.3 客史檔案管理
附錄星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對前廳的要求
參考文獻(xiàn)