鐵路旅客運輸服務(wù)

定　價：￥8.00

作　者：	周平主編
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：
標　簽：	運輸經(jīng)濟

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ISBN：	9787113047108	出版時間：	2002-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	85	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　提高旅客運輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本書結(jié)合鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)標準化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實踐，力求系統(tǒng)、簡明、實用。本書是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學(xué)校運輸專業(yè)及客運站段的教學(xué)用書，并可供從事鐵路客運：L作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運輸服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

第一章鐵路旅客運輸服務(wù)概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)標準化
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)標準化
復(fù)習(xí)思考題
第四章鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系
復(fù)習(xí)思考題
第五章鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)工作的技巧
復(fù)習(xí)思考題
第六章鐵路旅客運輸服務(wù)工作策略
第一節(jié) 服務(wù)工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略
復(fù)習(xí)思考題
第七章鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系
第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)中的公共關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻