鐵路旅客運輸服務

第一章 鐵路旅客運輸服務概述
復習思考題
第二章 旅客運輸服務與服務質量
第一節(jié) 旅客運輸產品與質量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務
復習思考題
第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化
第一節(jié) 服務質量問題的分類、性質與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化
復習思考題
第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理
第一節(jié) 客運工作全面質量管理
第二節(jié) 鐵路客運服務質量保證體系
復習思考題
第五章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧
第一節(jié) 服務工作的主要內容
第二節(jié) 服務工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務工作的技巧
復習思考題
第六章 鐵路旅客運輸服務工作策略
第一節(jié) 服務工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務品牌策略
復習思考題
第七章 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系
第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運服務中的公共關系
復習思考題
參考文獻