酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理

第一章 酒店前廳部的概述
第一節(jié) 前廳部及其主要工作內(nèi)容
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式與崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳的布局與設(shè)計(jì)
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第二章 前廳客房部預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 什么是客房預(yù)訂
第二節(jié) 客房預(yù)訂的種類(lèi)和程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第三章 前廳部接待業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 前臺(tái)接待業(yè)務(wù)內(nèi)容
第二節(jié) 入住登記接待
第三節(jié) 客房推銷(xiāo)的藝術(shù)與技巧
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第四章 前廳部其他業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 禮賓接待業(yè)務(wù)管理
第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)業(yè)務(wù)
第三節(jié) 電話(huà)總機(jī)業(yè)務(wù)管理
第四節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)管理
第五節(jié) 收銀業(yè)務(wù)管理
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第五章 房?jī)r(jià)管理與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第一節(jié) 酒店房?jī)r(jià)分析與價(jià)格體系
第二節(jié) 酒店客房定價(jià)的常用方法
第三節(jié) 酒店房?jī)r(jià)的定價(jià)策略
第四節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第六章 前廳部客房關(guān)系管理
第一節(jié) 客務(wù)經(jīng)理制
第二節(jié) 賓客投訴的分析
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的管理
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第七章 酒店客房部概述
第一節(jié) 客房部的特點(diǎn)及主要工作內(nèi)容
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)模式
第三節(jié) 客房部定員管理
第四節(jié) 客房服務(wù)模式
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第八章 客房部保潔業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房保潔整理業(yè)務(wù)管理
第二節(jié) 公共區(qū)域保潔業(yè)務(wù)管理
第三節(jié) 客房清潔整理質(zhì)量控制
第四節(jié) 客房部其他服務(wù)業(yè)務(wù)
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第九章 客房部物品與設(shè)備管理
第一節(jié) 客房部物品與設(shè)備的種類(lèi)與特性
第二節(jié) 客房部物品與設(shè)備的采購(gòu)、保管和使用
第三節(jié) 客房部設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第十章 客房部預(yù)算與成本控制
第一節(jié) 客房部預(yù)算管理
第二節(jié) 客房部成本費(fèi)用控制
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
第十一章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房部安全管理的意義和特點(diǎn)
第二節(jié) 火災(zāi)的防范與處理
第三節(jié) 盜竊的防范與處理
第四節(jié) 意外事故的防范與處理
本章小結(jié)
思考討論題
技能技巧訓(xùn)練題
案例分析與討論
參考文獻(xiàn)