服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)體系

第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
　一、經(jīng)濟(jì)服務(wù)化時(shí)代
　 二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起與服務(wù)業(yè)的知識(shí)化趨勢(shì)
　 三、服務(wù)業(yè)將成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力
　四、服務(wù)競(jìng)爭與市場(chǎng)競(jìng)爭
第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的來源
一、顧客滿意度，企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的晴雨表
二、服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的根本保證
三、核心能力，企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的來源
四、服務(wù)生產(chǎn)力，企業(yè)競(jìng)爭力的重要表征
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論與現(xiàn)實(shí)意義
一、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理體系的理論意義
二、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理體系的現(xiàn)實(shí)意義
第四節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的總體設(shè)計(jì)與研究方法
一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的總體設(shè)計(jì)思路
二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的研究框架
三、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的研究方法
第二章　服務(wù)生產(chǎn)力相關(guān)研究與理論文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 國際生產(chǎn)力研究的發(fā)展?fàn)顩r
　 一、生產(chǎn)力概念的出現(xiàn)與理論演變
　 二、生產(chǎn)力的評(píng)價(jià)與測(cè)量
三、生產(chǎn)力的改善與提高
第二節(jié) 國內(nèi)外服務(wù)生產(chǎn)力研究與述評(píng)
一、服務(wù)生產(chǎn)力的概念及要素
二、服務(wù)生產(chǎn)力的評(píng)價(jià)與測(cè)量
三、服務(wù)生產(chǎn)力的改善與提高
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位
一、現(xiàn)代服務(wù)管理理論架構(gòu)
二、服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位
第四節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論假設(shè)與創(chuàng)新要點(diǎn)
　一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論假設(shè)
二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的創(chuàng)新要點(diǎn)
第三章　服務(wù)生產(chǎn)的投入要素
第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入分類
　 一、分類及其規(guī)則
　 二、服務(wù)生產(chǎn)投入分類
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入的特性
一、服務(wù)投入成本類型及其對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的影響
二、服務(wù)提供者服務(wù)投入的性質(zhì)
第三節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)投入的決定要素
一、影響服務(wù)生產(chǎn)投入的系統(tǒng)環(huán)境因素
二、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的宏觀環(huán)境因素
三、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的微觀環(huán)境因素
第四章　服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出要素
第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出分類
一、服務(wù)提供者和顧客的服務(wù)產(chǎn)出
二、服務(wù)市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)競(jìng)爭力
三、財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)與綜合性指標(biāo)
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出的性質(zhì)
　 一、服務(wù)產(chǎn)出難以界定
　 二、服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量直接依賴于服務(wù)需求
　 三、服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量需要考慮外部因素的影響
　……
第五章　服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型　
第六章　服務(wù)生產(chǎn)力的測(cè)評(píng)
第七章　服務(wù)生產(chǎn)力的管理支持
第八章　服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究總結(jié)和展望
參考文獻(xiàn)
后記