服務生產力及其評價體系

第一章 導論
第一節(jié) 服務經濟時代的來臨
　一、經濟服務化時代
　 二、知識經濟的興起與服務業(yè)的知識化趨勢
　 三、服務業(yè)將成為社會經濟發(fā)展的持續(xù)動力
　四、服務競爭與市場競爭
第二節(jié) 服務經濟時代企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源
一、顧客滿意度，企業(yè)競爭優(yōu)勢的晴雨表
二、服務質量，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本保證
三、核心能力，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源
四、服務生產力，企業(yè)競爭力的重要表征
第三節(jié) 服務生產力及其評價與管理研究的理論與現(xiàn)實意義
一、研究服務生產力及其評價與管理體系的理論意義
二、研究服務生產力及其評價與管理體系的現(xiàn)實意義
第四節(jié) 服務生產力及其評價與管理研究的總體設計與研究方法
一、服務生產力及其評價與管理研究的總體設計思路
二、服務生產力及其評價與管理研究的研究框架
三、服務生產力及其評價與管理研究的研究方法
第二章　服務生產力相關研究與理論文獻綜述
第一節(jié) 國際生產力研究的發(fā)展狀況
　 一、生產力概念的出現(xiàn)與理論演變
　 二、生產力的評價與測量
三、生產力的改善與提高
第二節(jié) 國內外服務生產力研究與述評
一、服務生產力的概念及要素
二、服務生產力的評價與測量
三、服務生產力的改善與提高
第三節(jié) 服務生產力研究在現(xiàn)代服務管理理論中的地位
一、現(xiàn)代服務管理理論架構
二、服務生產力研究在現(xiàn)代服務管理理論中的地位
第四節(jié) 服務生產力及其評價與管理研究的理論假設與創(chuàng)新要點
　一、服務生產力及其評價與管理研究的理論假設
二、服務生產力及其評價與管理研究的創(chuàng)新要點
第三章　服務生產的投入要素
第一節(jié) 服務生產投入分類
　 一、分類及其規(guī)則
　 二、服務生產投入分類
第二節(jié) 服務生產投入的特性
一、服務投入成本類型及其對服務生產的影響
二、服務提供者服務投入的性質
第三節(jié) 服務生產投入的決定要素
一、影響服務生產投入的系統(tǒng)環(huán)境因素
二、決定服務生產投入的宏觀環(huán)境因素
三、決定服務生產投入的微觀環(huán)境因素
第四章　服務生產的產出要素
第一節(jié) 服務生產產出分類
一、服務提供者和顧客的服務產出
二、服務市場占有率和市場競爭力
三、財務指標、非財務指標與綜合性指標
第二節(jié) 服務生產產出的性質
　 一、服務產出難以界定
　 二、服務產出的數(shù)量直接依賴于服務需求
　 三、服務產出的質量需要考慮外部因素的影響
　……
第五章　服務生產力概念性模型　
第六章　服務生產力的測評
第七章　服務生產力的管理支持
第八章　服務生產力及其評價與管理研究總結和展望
參考文獻
后記