計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù)

第一章 計(jì)調(diào)部概述／1
[培訓(xùn)重點(diǎn)]／1
[專題論述]／1
一、計(jì)調(diào)部概述／1
（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容及其發(fā)展過(guò)程／1
（二）計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置／2
（三）計(jì)調(diào)部的職能特點(diǎn)／4
二、計(jì)調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)和權(quán)限／5
（一）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)／5
（二）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的權(quán)限／6
（三）計(jì)調(diào)部經(jīng)理的素質(zhì)要求／7
三、計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé)／8
（一）計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé)／8
（二）計(jì)調(diào)人員的具體職責(zé)／8
（三）計(jì)調(diào)人員的主要工作／9
（四）計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求／10
[實(shí)操問(wèn)答]／11
[問(wèn)答1]計(jì)調(diào)部一味追求高標(biāo)準(zhǔn)的住宿就能滿足客人的要求嗎?／11
[問(wèn)答2]計(jì)調(diào)部經(jīng)理能這樣袒護(hù)其地陪嗎?／11
[問(wèn)答3]計(jì)調(diào)部能如此安排其行程嗎?／12
[問(wèn)答4]計(jì)調(diào)部經(jīng)理不應(yīng)該知道我國(guó)主要客源國(guó)概況嗎?／12
[問(wèn)答5]計(jì)調(diào)人員對(duì)入住的飯店不熟悉，會(huì)影響帶團(tuán)質(zhì)量嗎?／12
[問(wèn)答6]僥幸心理能保證帶團(tuán)質(zhì)量嗎?／13
[問(wèn)答7]普通話也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作嗎?／13
[問(wèn)答8]怎樣對(duì)待計(jì)調(diào)人員的流失問(wèn)題?／13
[經(jīng)典案例]／14
[案例1]計(jì)劃安排不周，影響游客利益／14
[案例2]誤機(jī)，誰(shuí)的錯(cuò)／15
[案例3]客人錯(cuò)，還是旅行社錯(cuò)／16
[案例4]旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)／18
[案例5]回程買不到臥鋪票／19
[案例6]游客少游景點(diǎn)，是誰(shuí)的錯(cuò)／19
[案例7]廣告宣傳智不副實(shí)／20
[案例8]游客的自主選擇權(quán)受法律保護(hù)／21
[實(shí)踐練習(xí)]／22
第二章 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容／23
[培訓(xùn)重點(diǎn)]／23
[專題論述]／23
一、計(jì)調(diào)部的重要性／23
（一）旅行社的產(chǎn)品與市場(chǎng)定位／23
（二）計(jì)調(diào)的重要性／26
二、計(jì)調(diào)部的特點(diǎn)和作用／28
（一）旅行社與計(jì)調(diào)部的關(guān)系／28
（二）旅行社計(jì)調(diào)部的特點(diǎn)／28
（三）旅行社計(jì)調(diào)部的作用／28
（四）旅行社對(duì)計(jì)調(diào)部的要求／29
三、計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容／30
（一）計(jì)調(diào)工作的基本原理／30
（二）計(jì)調(diào)工作的基本內(nèi)容／31
[實(shí)操問(wèn)答]／39
[問(wèn)答1]計(jì)調(diào)工作是旅游團(tuán)的命脈嗎?／39
[問(wèn)答2]計(jì)調(diào)部的安排不符合實(shí)際需求，導(dǎo)游員怎么辦?／40
[問(wèn)答3]游客手中的行程怎么與全陪手中的行程不一樣?／40
[問(wèn)答4]計(jì)調(diào)部門是如何降低團(tuán)隊(duì)成本的?／4l
[問(wèn)答5]計(jì)調(diào)部門與團(tuán)隊(duì)的結(jié)算有關(guān)嗎?／42
[問(wèn)答6]為什么沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)到該團(tuán)隊(duì)?／42
[問(wèn)答7]地接社有如此重要嗎?／42
[問(wèn)答8]如何對(duì)待挑剔的全陪?／42
[問(wèn)答9]計(jì)調(diào)部門也可以滿足游客的需求嗎?／43
[問(wèn)答10]計(jì)劃書或派遣證沒(méi)有蓋旅行社公章如何處理?／43
[問(wèn)答11]門票協(xié)議簽單沒(méi)有蓋公章是否有效?／44
[問(wèn)答12]旅游責(zé)任險(xiǎn)如何納入成本?／44
[問(wèn)答13]為什么說(shuō)迪斯尼樂(lè)園條款是“霸王條款”呢?／44
[問(wèn)答14]旅行社愿意接受迪斯尼的“霸王條款”嗎?／45
[問(wèn)答15]迪斯尼“專橫”有理?／45
[經(jīng)典案例]／45
[案例1]75人團(tuán)被減，誰(shuí)的責(zé)任更大／45
[案例2]未上旅游保險(xiǎn)，旅行社難辭其咎／48
[案例3]四張火車票／50
[案例4]游客遇不可抗力的事件后／5l
[案例5]游客自行決定解除此次旅游合同后／5l
[案例6]如果游客不能按時(shí)返回／52
[案例7]新問(wèn)題也要早重視／53
[實(shí)踐練習(xí)]／54
第三章 計(jì)調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)和行程制定／56
[培訓(xùn)重點(diǎn)]／56
[專題論述]／56
一、旅游產(chǎn)品的特征、類型與形態(tài)／56
（一）產(chǎn)品的特征／56
（二）產(chǎn)品的類型劃分與形態(tài)分析／58
二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的含義、原則及流程／60
（一）旅行社產(chǎn)品的含義／60
（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則／61
（三）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程／65
三、行程制定的內(nèi)容、流程與原則／70
（一）旅游行程制定的內(nèi)容／70
（二）旅游行程制定的流程／72
（三）旅游行程制定的原則／73
（四）價(jià)格對(duì)比／74
（五）旅行社產(chǎn)品生命周期與創(chuàng)新／75
[實(shí)操問(wèn)答]／77
[問(wèn)答1]旅行社都需要進(jìn)行全新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)嗎?／77
[問(wèn)答2]在進(jìn)行客源市場(chǎng)定位時(shí)考慮廣度還是考慮精度?／78
[問(wèn)答3]能否選擇一些小的但折扣率大的地接社?／78
[問(wèn)答4]對(duì)于預(yù)期前景很好，但試銷效果不盡如人意的產(chǎn)品如何取舍?／78
[問(wèn)答5]在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)如何避免因團(tuán)款不到位而導(dǎo)致地接社甩團(tuán)現(xiàn)象的發(fā)生?／78
[問(wèn)答6]當(dāng)游客提出更改旅游行程的要求時(shí)，計(jì)調(diào)部人員應(yīng)該如何處理?／78
[問(wèn)答7]計(jì)調(diào)部委派的導(dǎo)游未征得游客的同意，擅自改變旅游行程，遭到旅游者投訴，計(jì)調(diào)部是否應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任?／78
[問(wèn)答8]接團(tuán)社計(jì)調(diào)部未能按接待計(jì)劃為旅游團(tuán)買到機(jī)票，導(dǎo)致旅游團(tuán)提前離開(kāi)旅游地，計(jì)調(diào)部人員應(yīng)采取哪些措施?／78
[問(wèn)答9]計(jì)調(diào)部委派的導(dǎo)游人員未征得該旅游團(tuán)的同意，擅自變更旅游團(tuán)日程，后因天氣原因，導(dǎo)致游客未能前往某景點(diǎn)游覽而遭到投訴。對(duì)此，旅行社應(yīng)該采取哪些措施?／79
[問(wèn)答10]由于航班變化，計(jì)調(diào)部一時(shí)疏忽，只通知了行李員而未通知導(dǎo)游員，且在更改接待計(jì)劃后，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時(shí)間與其任務(wù)單上的時(shí)問(wèn)不符，經(jīng)過(guò)提醒也未引起導(dǎo)游員的注意。導(dǎo)游員又沒(méi)有認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)機(jī)票上打印的起飛時(shí)間，結(jié)果造成誤機(jī)的重大責(zé)任事故。計(jì)調(diào)部需要承擔(dān)哪些責(zé)任?／79
[經(jīng)典案例]／79
[案例1]旅游線路設(shè)計(jì)要隨時(shí)監(jiān)控／79
[案例2]江南農(nóng)村游／80
[案例3]海南旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展／81
[案例4]滑雪游線越燒越旺／82
[案例5]深圳國(guó)旅成功打造“新景界”／82
[案例6]天津市民時(shí)興“個(gè)性游”／83
[案例7]旅行社轉(zhuǎn)包旅游業(yè)務(wù)／84
[案例8]質(zhì)量保證金的賠償范圍／84
[案例9]南京出現(xiàn)“私營(yíng)經(jīng)濟(jì)考察”游／86
[案例10]拓寬眼光，抓準(zhǔn)焦點(diǎn)／86
[案例11]能這樣定義產(chǎn)品命名嗎／87
[實(shí)踐練習(xí)]／88
第四章 計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)／89
第五章 計(jì)調(diào)部的發(fā)團(tuán)管理／112
第六章 旅行社的接團(tuán)管理／139
第七章 計(jì)調(diào)部物業(yè)流程／160
第八章 計(jì)調(diào)部的管理／176
主要參考書目