電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材

抓好員工培訓(xùn)　提高服務(wù)水平——為《電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材》序
第一章　電力市場(chǎng)概述
　第一節(jié)　市場(chǎng)
　第二節(jié)　電力市場(chǎng)
　第三節(jié)　國(guó)夕卜典型電力市場(chǎng)簡(jiǎn)介
　第四節(jié)　我國(guó)電力市場(chǎng)概況
第二章　客戶服務(wù)
　第一節(jié)　服務(wù)的含義
　第二節(jié)　服務(wù)的特征
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)
　第四節(jié)　客戶服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
第三章　供電服務(wù)與客戶服務(wù)中心
　第一節(jié)　供電服務(wù)的內(nèi)容
　第二節(jié)　供電服務(wù)的歷史與現(xiàn)狀
　第三節(jié)　供電企業(yè)改善服務(wù)的必要性
　第四節(jié)　供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
　第五節(jié)　改善供電服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
　第六節(jié)　電力客戶服務(wù)中心及其功能
第四章　電力營(yíng)銷
　第一節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念
　第二節(jié)　電力營(yíng)銷
第五章　電力生產(chǎn)與使用
　第一節(jié)　電力系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　供用電基礎(chǔ)知識(shí)
　第三節(jié)　電能計(jì)量
　第四節(jié)　線損　
　第五節(jié)　電價(jià)與電費(fèi)
　第六節(jié)　安全用電和節(jié)約用電
第六章　公文寫(xiě)作
　第一節(jié)　概述
　第二節(jié)　行政公文
　第三節(jié)　籌劃總結(jié)性文書(shū)
　第四節(jié)　信息文書(shū)
　第五節(jié)　會(huì)務(wù)文書(shū)
第七章　客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)
　第一節(jié)　系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　技術(shù)支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　第三節(jié)　CTI技術(shù)
　第四節(jié)　系統(tǒng)主要功能
　第五節(jié)　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)座席功能
　第六節(jié)　電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)
　第七節(jié)　其他相關(guān)系統(tǒng)
　第八節(jié)　有關(guān)名詞解釋
第八章　服務(wù)禮儀及溝通技巧
　第一節(jié)　禮儀概述
　第二節(jié)　電話溝通禮儀
　第三節(jié)　電話禮貌要求
　第四節(jié)　接復(fù)電話的服務(wù)小技巧
　第五節(jié)　使用電子通信媒體
　第六節(jié)　讓每個(gè)員工都成為形象大使
　第七節(jié)　常用電話服務(wù)禮儀規(guī)范
第九章　電力法規(guī)
　第一節(jié)　我國(guó)電力法規(guī)的演進(jìn)
　第二節(jié)　電力法規(guī)及其配套規(guī)章選編
　第三節(jié)　與電力相關(guān)的其他法規(guī)
參考文獻(xiàn)
后記