醫(yī)院服務營銷與服務管理

第一部分 醫(yī)院服務營銷總論
　第一章 服務業(yè)與服務
　　第一節(jié) 三大產業(yè)和服務業(yè)的分類
　　第二節(jié) 服務的基本理論
　第二章 服務營銷基礎理論
　　第一節(jié) 市場營銷學的基礎理論
　　第二節(jié) 市場營銷觀念的轉變
　第三章 醫(yī)院服務的特點及營銷策略
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務的特性
　　第二節(jié) 醫(yī)院營銷策略
　　第三節(jié) 現代醫(yī)院應樹立的營銷觀念　　
第二部分　以品牌塑造為核心的服務營銷??品牌營銷
　第四章 醫(yī)院品牌的定義與要素
　　第一節(jié) 品牌概述
　　第二節(jié) 品牌營銷與關系營銷的關系
　　第三節(jié) 對品牌的理解誤區(qū)
　第五章 品牌識別與品牌定位
　　第一節(jié) 品牌的識別過程
　　第二節(jié) 醫(yī)院的品牌定位
　第六章 醫(yī)院的品牌價值
　　第一節(jié) 品牌的技術價值
　　第二節(jié) 品牌的市場價值
　　第三節(jié) 品牌的忠誠價值
　　第四節(jié) 品牌的持續(xù)性價值
　　第五節(jié) 品牌的文化價值　　
第三部分 以紐帶關系為核心的服務營銷??關系營銷
　第七章 關系營銷的基本理論
　　第一節(jié) 關系營銷的理論與發(fā)展
　　第二節(jié) 關系營銷與交易營銷的關系
　　第三節(jié) 實施關系營銷的意義
　　第四節(jié) 醫(yī)院開展關系營銷的必要性
　第八章 醫(yī)院關系營銷中的“關系”分析
　　第一節(jié) 醫(yī)院開展關系營銷的前提和方法
　　第二節(jié) 醫(yī)院所處的環(huán)境及關系營銷的對象區(qū)分
　　第三節(jié) 關系營銷中的文化內涵
　第九章 關系營銷在醫(yī)院中的運用
　　第一節(jié) 消費者關系管理
　　第二節(jié) 醫(yī)院與消費者特殊關系的應對策略　　
第四部分　以優(yōu)質服務為核心的服務營銷??友好營銷
　第十章 服務質量管理的基本理論
　　第一節(jié) 服務質量
　　第二節(jié) 服務質量管理
　第十一章 醫(yī)療消費者對服務的感知
　　第一節(jié) 消費者滿意
　　第二節(jié) 消費者信任
　　第三節(jié) 消費者忠誠
　　第四節(jié) 消費者滿意、信任與忠誠關系的實證分析
　第十二章 服務提供者的情感管理
　　第一節(jié) 情感與情感性勞動
　　第二節(jié) 工作壓力對醫(yī)務人員情感的影響　　
第五部分　以內部管理為核心的服務營銷??內部營銷
　第十三章 醫(yī)院內部營銷基礎理論
　　第一節(jié) 內部營銷基本理論
　　第二節(jié) 醫(yī)院開展內部營銷的意義
　第十四章 醫(yī)院組織機構設置及各部門協(xié)調原則
　　第一節(jié) 醫(yī)院組織機構現狀
　　第二節(jié) 以內部營銷理念改造醫(yī)院組織機構
　　第三節(jié) 醫(yī)院部門協(xié)調
　　第四節(jié) 醫(yī)院行政部門辦公流程控制案例
　第十五章 管理者在醫(yī)院內部營銷中的角色
　　第一節(jié) 管理者在內部營銷中的作用
　　第二節(jié) 內部營銷對醫(yī)院管理者的要求
　　第三節(jié) 管理者對員工的管理　　
第六部分　以社會活動為核心的服務營銷??社會營銷
　第十六章 社會營銷基礎理論
　　第一節(jié) 社會營銷的概念和特征
　　第二節(jié) 社會營銷的作用
　　第三節(jié) 社會營銷與相關概念的區(qū)別
　第十七章 社會營銷在醫(yī)院中的運用
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務的社會性
　　第二節(jié) 醫(yī)院應用社會營銷的關鍵因素
　　第三節(jié) 醫(yī)院開展社會營銷的策略
　　第四節(jié) 醫(yī)院運用社會營銷的意義
　　第五節(jié) 醫(yī)院運用社會營銷舉例　　
第七部分　以互聯(lián)網為核心的服務營銷??網絡營銷
　第十八章 網絡營銷的理論
　　第一節(jié) 互聯(lián)網簡介
　　第二節(jié) 網絡營銷的基本理論
　　第三節(jié) 網絡營銷與傳統(tǒng)營銷
　第十九章 網絡營銷在醫(yī)院中的運用
　　第一節(jié) 我國醫(yī)院網絡應用現狀
　　第二節(jié) 醫(yī)院網絡營銷的模式
　　第三節(jié) 醫(yī)院網絡營銷的手段
　　第四節(jié) 網絡營銷的主要方法
　　第五節(jié) 醫(yī)院網絡營銷策略介紹
參考文獻