酒店經(jīng)營(yíng)管理

第一章 現(xiàn)代酒店概述
第一節(jié) 酒店業(yè)與酒店產(chǎn)品
酒店業(yè)與酒店 酒店產(chǎn)品及特征
第二節(jié) 酒店的產(chǎn)生與發(fā)展
世界酒店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 中國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 酒店的分類與等級(jí)
酒店分類的目標(biāo)與意義 酒店分類的方法
酒店等級(jí)的劃分
第四節(jié) 酒店的功能和結(jié)構(gòu)布局
酒店功能和結(jié)構(gòu)布局的原則 前臺(tái)部分的功能和結(jié)構(gòu)布局
后臺(tái)部分的功能和結(jié)構(gòu)布局
案例分析 “假日酒店聯(lián)號(hào)”的管理方法
本章 小結(jié)
第二章 酒店管理概述
第一節(jié) 酒店管理概述
酒店管理的基本含義 酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容
第二節(jié) 酒店管理職能
計(jì)劃職能 組織職能 指揮職能
協(xié)調(diào)職能 控制職能
案例分析環(huán)環(huán)相扣的個(gè)例會(huì)
本章 小結(jié)
第三章 現(xiàn)代酒店組織管理
第一節(jié) 酒店的組織結(jié)構(gòu)l
酒店各部分的劃分 酒店組織結(jié)構(gòu)類型
第二節(jié) 酒店規(guī)章 制度
對(duì)規(guī)章 制度的認(rèn)識(shí) 基本制度 部門(mén)制度
專業(yè)管理制度 酒店工作制度 制度的執(zhí)行
案例分析宴會(huì)領(lǐng)班的苦惱
本章 小結(jié)
第四章 現(xiàn)代酒店接待業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店前廳服務(wù)與管理
前廳部的作用 前廳部的職能
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店客房服務(wù)與管理
客房清潔保養(yǎng)工作及管理 客房對(duì)客服務(wù)及管理
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店餐飲服務(wù)與管理
餐飲部的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié) 餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
第四節(jié) 現(xiàn)代酒店康樂(lè)服務(wù)與管理
康樂(lè)設(shè)施類型及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的控制與管理
案例分析 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”
本章 小結(jié)
第五章 現(xiàn)代灑店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法
質(zhì)量分析方法 質(zhì)量管理方法
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍
酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體
第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證
服務(wù)質(zhì)量承諾 服務(wù)質(zhì)量保證
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
第六節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值
顧客滿意 顧客價(jià)值 客人投訴與處理
案例分析電梯出了“故障”
本章 小結(jié)
第六章 現(xiàn)代酒店人力資源管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理概述
酒店人力資源管理的含義 酒店人力資源管理的特點(diǎn)
酒店人力資源管理的任務(wù)
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源開(kāi)發(fā)與利用
酒店員工招聘 酒店員工培訓(xùn)
第三節(jié) 酒店員工激勵(lì)
激勵(lì)的概念與作用 如何有效激勵(lì)員工
案例分析失誤的獎(jiǎng)勵(lì)方案
本章 小結(jié)
第七章 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理
第一節(jié) 酒店?duì)I銷活動(dòng)概述
酒店?duì)I銷的含義 酒店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷對(duì)策
酒店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)
第二節(jié) 酒店?duì)I銷組合策略
產(chǎn)品策略 價(jià)格策略
營(yíng)銷渠道策略 促銷策略
第三節(jié) 酒店最新?tīng)I(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧
綠色營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷
賓客滿意營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷
案例分析馬丁夫婦的遭遇
本章 小結(jié)
第八章 現(xiàn)代酒店設(shè)備物資與安全管理
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店設(shè)備管理
酒店設(shè)備保障管理的特點(diǎn)和原則
酒店設(shè)備日常維修保障管理
酒店設(shè)備專修檢修保障管理
酒店設(shè)備更新與改造管理
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店物資管理
物資用品保障管理的任務(wù)
物資用品定額分類和制定依據(jù)
物資用品采購(gòu)保障管理
物資用品日常使用保障管理
物資用品庫(kù)房管理
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店安全管理
酒店安全保障管理的工作方針和任務(wù)
酒店消防安全保障管理
酒店安全防范與保障管理
酒店安全事故處理
案例分析防盜窗該不該裝
本章 小結(jié)
第九章 現(xiàn)代酒店信息管理
第一節(jié) 酒店信息
酒店信息的定義
酒店信息在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中的作用
酒店信息管理的特點(diǎn) 酒店信息處理
第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)
酒店管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì) 酒店管理信息系統(tǒng)
第三節(jié) 酒店網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)
酒店預(yù)訂方式 國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂系統(tǒng)現(xiàn)狀
第四節(jié) 信息系統(tǒng)在酒店中的其他應(yīng)用
ic卡技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用 客房vod視頻服務(wù)系統(tǒng)
電子菜單與電子點(diǎn)菜 虛擬員工之家
案例分析 “珠”與“櫝”的思考
本章 小結(jié)
第十章 現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系
第一節(jié) 現(xiàn)代酒店企業(yè)文化建設(shè)
酒店企業(yè)文化的特點(diǎn)和作用 酒店企業(yè)文化的內(nèi)容
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)
酒店公共關(guān)系的概念和內(nèi)涵 酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)
第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的類型和工作程序
酒店公共關(guān)系的類型 酒店公共關(guān)系的年度預(yù)算
第四節(jié) 現(xiàn)代酒店公關(guān)形象設(shè)計(jì)
cis的含義 cis的構(gòu)成要素 cis的定位與實(shí)施
案例分析名牌襯衫上的銹斑
本章 小結(jié)
參考文獻(xiàn)