客戶(hù)服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

定　價(jià)：￥29.80

作　者：	鄭方華
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	MBA式案例訓(xùn)練教程
標(biāo)　簽：	市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

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ISBN：	9787111181743	出版時(shí)間：	2006-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	317	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)主要分析了客戶(hù)服務(wù)這一職能領(lǐng)域的主要技能，依據(jù)客戶(hù)服務(wù)人員在實(shí)際工作中的崗位職能要求，內(nèi)容涵蓋客戶(hù)期望值的把握、客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新、客戶(hù)抱怨的處理、客戶(hù)忠誠(chéng)度的塑造以及大客戶(hù)管理五個(gè)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵技能領(lǐng)域。在具體操作上，本書(shū)突出了以案例為主導(dǎo)的特征，針對(duì)每個(gè)技能點(diǎn)（主題），選擇了一個(gè)能充分涵蓋主題內(nèi)涵的生動(dòng)案例，強(qiáng)調(diào)寓“理”于“景”，生動(dòng)地闡釋主題意旨；以“技能+案例+訓(xùn)練”的形式從實(shí)際工作需要的角度突出對(duì)客戶(hù)服務(wù)技能的提煉以及對(duì)如何獲得技能的指導(dǎo)，給出了掌握并運(yùn)用技能的各種訓(xùn)練方法。.本書(shū)適合作為客戶(hù)服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)管理人員以及其他管理人員的參考、培養(yǎng)用書(shū)。...

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊(cè)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

叢書(shū)序
前言
第一章  把握客戶(hù)期望
  主題1 客戶(hù)期望值分析
  參考案例  Allen店的客戶(hù)期望值分析
  主題2  客戶(hù)需求分析
  參考案例  德固賽客戶(hù)需求分析
  主題3  客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
  參考案例  聯(lián)想客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
  主題4  客戶(hù)互動(dòng)管理
  參考案例  亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的客戶(hù)互動(dòng)管理
  主題5  客戶(hù)溝通管理
  參考案例  齊格拉的客戶(hù)溝通管理
  主題6  客戶(hù)期望值管理
  參考案例  肯德基的客戶(hù)期望值管理
  主題7 客戶(hù)需求跟蹤
  參考案例  IBM的CRM客戶(hù)需要求跟蹤系統(tǒng)
  主題8 老客戶(hù)信息管理
  參考案例  四創(chuàng)文儀老客戶(hù)信息管理
第二章  創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
  主題1 服務(wù)人性化
  參考案例  殷商時(shí)網(wǎng)絡(luò)人性化服務(wù)
  主題2 服務(wù)個(gè)性化
  參考案例  戴爾公司的個(gè)性化服務(wù)
  主題3  服務(wù)創(chuàng)新
  參考案例  奔馳汽車(chē)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
  主題4  服務(wù)創(chuàng)新
  參考案例  招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新
  主題5  即時(shí)服務(wù)
  參考案例  奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)
  主題6 超值服務(wù)
  參考案例  海爾的客服方案
  主題7  體驗(yàn)服務(wù)
  參考案例  索尼的體驗(yàn)服務(wù)
  主題8  一對(duì)一服務(wù)
  參考案例  海爾電腦的服務(wù)護(hù)照
  主題9  一站式服務(wù)
  參考案例  深圳市電信一站式客戶(hù)服務(wù)
  主題10  電子化服務(wù)
  參考案例  中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東分行的電子化服務(wù)
  主題11  顧問(wèn)式服務(wù)
  參考案例  顧問(wèn)式服務(wù)解危光大依波
第三章  處理客戶(hù)抱怨
  主題1  抱怨渠道建設(shè)與維護(hù)
  參考案例  松下的客戶(hù)抱怨中心
  主題2  協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)與維護(hù)
  參考案例  中國(guó)工商銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)與維護(hù)
  ……
第四章  塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
第五章  大客戶(hù)服務(wù)管理