公共服務能力（國家公務員九項能力培訓教程）

定　價：￥36.00

作　者：	任潔編著
出版社：	人民出版社
叢編項：	國家公務員九項能力培訓系列教程
標　簽：	MBA教材及輔導

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ISBN：	9787010050591	出版時間：	2005-10-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	253	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　為貫徹落實黨的“十六大”提出的“加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)，提高黨的領(lǐng)導水平和執(zhí)政水平”的要求，進一步開發(fā)公務員人才資源，造就一支高素質(zhì)、專業(yè)化的公務員隊伍，人民出版社根據(jù)《國家公務員通用能力標準框架》，組織北京大學、中國人民大學、中央黨校、國家行政學院的部分教授和研究人員，編寫了公務員九項能力培訓系列教程。這套教程依照《國家公務員通用能力標準框架》提出的九項能力標準，按項編成教材，全套共九本。本系列教程堅持改革創(chuàng)新，吸收借鑒國內(nèi)外培訓教材的有益經(jīng)驗，打破了過去教科書式的傳統(tǒng)編寫方法，采用能力標準，學習教程、能力測評三個部分，增加了培訓的針對性、實用性和可操作性，突出了案例分析，增強了學習的趣味性和培訓的深度與廣度，實為廣大公務員更新知識體系，提高自身能力的必讀圖書。

作者簡介

暫缺《公共服務能力（國家公務員九項能力培訓教程）》作者簡介

圖書目錄

前言
第一部分能力標準
公務員公共服務能力標準
第二部分學習教程
第一章公共服務與服務型政府
第一節(jié) 國家公務員的范疇變遷與新公共服務理論
第二節(jié) 服務型政府的特征及內(nèi)容
第三節(jié) 服務型政府與7-S架構(gòu)
第二章公共服務與公共服務能力
第一節(jié) 公共服務ABC
第二節(jié) 公共服務的重要性與服務人員的兩種角色能力
第三節(jié) 公共服務能力
第三章如何擁有一顆服務心
第一節(jié) 服務心與服務觀念
第二節(jié) 讓觀念激發(fā)你的能力
第三節(jié) 超越服務的秘訣
第四章公共服務的準備工作
第一節(jié) 公共服務的六個標桿
第二節(jié) 公共服務的規(guī)范化建設(shè)
第三節(jié) 如何落實服務規(guī)范
第五章如何滿足公眾需求
第一節(jié) 三步走識別服務對象
第二節(jié) 火眼金睛區(qū)分公眾需求
第三節(jié) 成竹在胸回應公眾需求
第六章怎樣與公眾無縫隙互動
第一節(jié) 面對面的真誠交流
第二節(jié) 電話服務的零距離
第三節(jié) 書面交流的無縫隙
第七章如何提高服務效率
第一節(jié) 化繁為簡
第二節(jié) 二八法則
第三節(jié) 告別拖延
第八章如何處理困難局面
第一節(jié) 困難局面的出現(xiàn)
第二節(jié) 微笑面對抱怨
第三節(jié) 積極應對壓力
第九章怎樣進行服務改善
第一節(jié) 服務的標桿——公眾滿意
第二節(jié) 服務改善的要點
第三節(jié) 成為一個關(guān)心者
第三部分能力測評
公務員公共服務能力測評
附錄參考文獻