如何做一名優(yōu)秀的客服員

定　價：￥18.00

作　者：	《現(xiàn)代超市求職·上崗指南》編委會主編
出版社：	廣東經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	成功

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ISBN：	9787807282976	出版時間：	2006-05-01	包裝：	膠版紙
開本：	大32開	頁數(shù)：	252	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　零售業(yè)將是21世紀(jì)最賺錢的行業(yè)之一，而中國將是零售業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。我們迎來了“零售業(yè)時代”，同時也進(jìn)入了一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的戰(zhàn)場。目前，僅深圳市就有10.26萬個零售網(wǎng)點(diǎn)，而且，自2004年12月11日國家商務(wù)部開放以來，僅2005年就擠進(jìn)外商零售企業(yè)1027家。隨著零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大，大量的職位和優(yōu)厚的待遇吸引了眾多的求職者。要想在應(yīng)聘時得心應(yīng)手，同時在新的崗位上游刃有余，就必須經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)與實(shí)踐，這不僅是零售業(yè)多元化的要求，也是零售業(yè)自身發(fā)展的需要，更重要的是求職者職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的需要。鑒于目前市面上關(guān)于超市培訓(xùn)方面的書籍良莠不齊、優(yōu)劣難辨，而現(xiàn)場培訓(xùn)課程受時間、地點(diǎn)等諸多限制，為了解決這一難題，我們組織編撰了“ 現(xiàn)代超市求職／上崗指南”叢書?！艾F(xiàn)代超市求職／上崗指南”叢書以提升“軟產(chǎn)品”——服務(wù)質(zhì)量為目的，按崗位來設(shè)計(jì)培訓(xùn)。闡述各崗位必備的素質(zhì)要求、工作職責(zé)、技能要求，并以此為中心，循序漸進(jìn)、由淺入深地探討各崗位工作實(shí)務(wù)的操作流程、工作技巧及應(yīng)注意事項(xiàng)。本叢書共為六個崗位設(shè)計(jì)，具體為，第一輯：《如何做一名優(yōu)秀的店長》、《如何做一名優(yōu)秀的營業(yè)員》；第二輯：《如何做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《如何做一名優(yōu)秀的收銀員》、《如何做一名優(yōu)秀的客服員》、《如何做一名優(yōu)秀的促銷員》。《如何做一名優(yōu)秀的客服員》一書共分6個部分。包括：客服人員任職規(guī)范、客服人員服務(wù)規(guī)范、客服人員作業(yè)流程、客服人員作業(yè)知識、顧客投訴處理、自我成長規(guī)劃。一個優(yōu)秀的各服人員應(yīng)該如何開展和掌控自己的服務(wù)呢？透過此憶，你可以了解經(jīng)濟(jì)全球化時代顧客的服務(wù)需求，拉近與顧客的關(guān)系，借此來確立和提高競爭優(yōu)勢。這樣，成就自己不凡的業(yè)績，助自己邁向成功之門。

作者簡介

暫缺《如何做一名優(yōu)秀的客服員》作者簡介

圖書目錄

第1章　任職資格要求
　第1節(jié)　角色定位
　　定位一：工作職責(zé)
　　定位二：任職要求
　　定位三：角色認(rèn)知
　第2節(jié)　禮儀規(guī)范
　　規(guī)范一：儀容美
　　規(guī)范二：行為美
　　規(guī)范三：語言美
　　規(guī)范四：情緒美
　第3節(jié)　素質(zhì)要求
　　素質(zhì)一：良好的職業(yè)修養(yǎng)
　　素質(zhì)二：強(qiáng)烈的事業(yè)心
　　素質(zhì)三：良好的服務(wù)意識
　　素質(zhì)四：積極的服務(wù)心態(tài)
　第4節(jié)　能力要求
　　要求一：洞察能力
　　要求二：應(yīng)變能力
　　要求三：表達(dá)能力
第2章　導(dǎo)購必備知識
　第1節(jié)　了解商品
　　一、了解商品基本知識
　　二、獲取商品知識途徑
　　三、把握商品銷售要點(diǎn)
　　四、熟悉銷售商品分類
　第2節(jié)　了解顧客
　　一、分析顧客類型
　　二、顧客購買動機(jī)
　　三、顧客購買心理
　　相關(guān)鏈接
　　　服裝常見熨燙洗滌標(biāo)志
　附錄　工具表單
　　表2-1　銷售日報表
　　表2-2　競品銷售日報表
　　表2-3　銷售周報表
　　表2-4　市場信息周報
第3章　導(dǎo)購必備技能
　第1節(jié)　準(zhǔn)備工作
　　一、上崗前的準(zhǔn)備
　　二、銷售用品檢查
　　三、營業(yè)環(huán)境整理
　　四、銷售時機(jī)等待
　第2節(jié)　商品的陳列
　　一、陳列的原則
　　二、陳列方法
　　三、陳列技巧
　　四、陳列應(yīng)注意事項(xiàng)
　第3節(jié)　商品驗(yàn)收及保管
　　一、商品驗(yàn)收步驟
　　二、商品存貨管理內(nèi)容
　第4節(jié)　商品的盤點(diǎn)
　　一、盤點(diǎn)的方法
　　二、盤點(diǎn)防損
　　三、盤點(diǎn)需注意事項(xiàng)
　第5節(jié)　交接班工作
　　一、工作交接
　　二、更換工作服
　　三、驗(yàn)貨補(bǔ)貸
　　四、檢查價簽
　　相關(guān)鏈接
　　　讓女裝陳列更審美化
　　附錄　工具表單
　　　表3-1　導(dǎo)購員儀容自檢表
　　　表3-2　賣場環(huán)境自查表
　　　表3-3　早會內(nèi)容分析表
第4章　導(dǎo)購溝通技巧
　第1節(jié)　導(dǎo)購的語言藝術(shù)
　　一、導(dǎo)購用語的基本原則
　　二、服務(wù)用語的正確使用
　　三、聲音的表現(xiàn)及運(yùn)用
　第2節(jié)　與顧客溝通的技巧
　　一、溝通的原則
　　二、溝通的時機(jī)
　　三、溝通技巧
　　相關(guān)鏈接
　　　好聽的與不好聽的語言
第5章　現(xiàn)場導(dǎo)購演示
第6章　異議抱怨處理
第7章　導(dǎo)購職業(yè)生涯規(guī)劃