麥當(dāng)勞與肯德基：全球兩大快餐帝國的連鎖餐飲秘訣

前言
第一章 “QSCV”與“CHAMPS” 
  麥當(dāng)勞 
    Q：質(zhì)量為首 
    S：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
    C：清潔安全 
    V：物有所值 
  肯德基 
    C：環(huán)境整潔優(yōu)雅 
    H：接待真誠友善 
    A：供應(yīng)準(zhǔn)確無誤 
    M：設(shè)備優(yōu)良統(tǒng)一 
    P：產(chǎn)品高質(zhì)穩(wěn)定 
    S：服務(wù)快速迅捷 
    專題：如何規(guī)劃餐廳空間
第二章 柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)七步曲 
  麥當(dāng)勞 
    標(biāo)準(zhǔn)化柜臺服務(wù) 
    59秒快速服務(wù) 
    “TLC”理念 
    “注冊商標(biāo)”——微笑 
  肯德基 
    服務(wù)七步曲 
    神秘顧客制度 
    服務(wù)再升級 
    專題：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制
第三章 全球統(tǒng)一口味與本土化研發(fā) 
  麥當(dāng)勞 
    “只有一個風(fēng)味” 
    標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 
    “店長親檢”制度 
    執(zhí)行“過時報廢” 
  肯德基 
    本土化食譜設(shè)計 
    “地方化”嘗試 
    專題：食品原料的衛(wèi)生管理
第四章 強(qiáng)勢宣傳策略與廣告創(chuàng)意專家 
  麥當(dāng)勞 
    吸引更多“眼球” 
    設(shè)立廣告基金 
    與“第四媒體”合作 
    全面的公關(guān)策略 
  肯德基 
    注重廣告創(chuàng)意 
    多維廣告策略 
    公關(guān)贊助活動 
    專題：餐廳公關(guān)宣傳的幾種形式
第五章 “變臉”計劃與大打“健康牌” 
  麥當(dāng)勞 
    塑造麥當(dāng)勞品牌 
    麥當(dāng)勞《促銷手冊》 
    年輕化“變臉” 
    青春代言人計劃 
  肯德基 
    推出《健康白皮書》 
    “肯德基體壇群英”計劃 
    專題：何為餐飲品牌
第六章 地區(qū)評估與商圈打分 
  麥當(dāng)勞 
    地區(qū)評估 
    不打急進(jìn)牌 
  肯德基 
    商圈打分 
    聚客點測算 
    專題一：餐廳商圈的特性 
    專題二：餐廳選址的原則
第七章 麥當(dāng)勞叔叔與山德士上校 
  麥當(dāng)勞 
    大“M”拱門 
    麥當(dāng)勞叔叔 
    標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計 
  肯德基 
    山德士上校 
    整體形象包裝 
    專題：設(shè)計餐廳招牌
第八章 標(biāo)準(zhǔn)化加盟與“不從零開始” 
  麥當(dāng)勞 
    特許經(jīng)營制度 
    標(biāo)準(zhǔn)化加盟運(yùn)作 
    總部八大職能 
    麥當(dāng)勞手冊 
  肯德基 
    兩種特許模式 
    “不從零開始經(jīng)營” 
    加盟者培訓(xùn) 
    專題：連鎖餐廳的管理
第九章 供應(yīng)體系標(biāo)準(zhǔn)化與鏈?zhǔn)焦矘s 
  麥當(dāng)勞 
    標(biāo)準(zhǔn)化“握手” 
    建立完善的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 
    同一戰(zhàn)線的“伙伴” 
  肯德基 
    鏈?zhǔn)焦矘s 
    供應(yīng)商星級評估 
    供應(yīng)商培訓(xùn) 
    專題：采購成本的控制
第十章 物流外包與總部配送 
  麥當(dāng)勞 
    共生的“魚” 
    永不斷貨 
    確保原料新鮮 
  肯德基 
    依托百勝集團(tuán) 
    多溫配送 
    動態(tài)路線 
    專題：如何做好原料驗收
第十一章 員工評價手冊與“餐廳經(jīng)理第一” 
  麥當(dāng)勞 
    零工制度 
    員工評價手冊 
    每月定期溝通 
    漢堡包大學(xué) 
  肯德基 
    餐廳經(jīng)理第一 
    激勵文化 
    鼓勵認(rèn)同卡 
    群策群力 
    專題一：員工培訓(xùn)的內(nèi)容 
    專題二：員工考核的要點
第十二章 危機(jī)處理專家與危“雞”公關(guān) 
  麥當(dāng)勞 
    決戰(zhàn)“經(jīng)營低谷” 
    “三易主帥”事件 
    應(yīng)對“反快餐主義” 
    應(yīng)對“非典” 
  肯德基 
    “蘇丹紅1號”事件 
    應(yīng)對“反快餐潮流” 
    “非典”事件 
    ?！半u”公關(guān) 
    專題：如何應(yīng)對危機(jī)事件
第十三章 全球“結(jié)網(wǎng)”與亞洲攻略 
  麥當(dāng)勞 
    全球“結(jié)網(wǎng)” 
    日本制造神話 
    深入中國內(nèi)陸 
  肯德基 
    東征日本 
    二進(jìn)香港 
    臺灣攻略 
    問鼎中國大陸 
    專題：餐廳的市場調(diào)查參考文獻(xiàn)