電信營(yíng)銷制勝：為客戶創(chuàng)造價(jià)值

第Ⅰ篇　市場(chǎng)營(yíng)銷綜述　1
 第一章　市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)　2
  第一節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵　2
  第二節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展　6
  第三節(jié)　電信營(yíng)銷的現(xiàn)狀　10
  資料1-1：數(shù)字鴻溝　14
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　19
  討論題　20
 第二章　戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程　21
  第一節(jié)　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃　21
  資料2-1：波士頓矩陣法　25
  第二節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程　27
  資料2-2：4P與4C　31
  資料2-3：SWOT分析法　33
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　36
  討論題　36
第Ⅱ篇　營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析　37
 第三章　市場(chǎng)分析　38
  第一節(jié)　營(yíng)銷環(huán)境分析　38
  第二節(jié)　消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析　43
  第三節(jié)　商業(yè)市場(chǎng)與商業(yè)購(gòu)買行為分析　51
  第四節(jié)　行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者分析　59
  行業(yè)鏈接3-1：中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析　62
  案例3-1：澳門電訊SWOT分析　65
  案例3-2：江民公司進(jìn)軍日本殺毒軟件市場(chǎng)　70
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　74
  討論題　74
 第四章　營(yíng)銷調(diào)研　75
  第一節(jié)　營(yíng)銷調(diào)研概述　75
  行業(yè)鏈接4-1：電信企業(yè)營(yíng)銷調(diào)研　77
  第二節(jié)　營(yíng)銷調(diào)研設(shè)計(jì)與實(shí)施　78
  案例4-1：某電信企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求調(diào)研　79
  第三節(jié)　營(yíng)銷信息系統(tǒng)　105
  案例4-2：移動(dòng)短信市場(chǎng)調(diào)研分析　108
  案例4-3：2002年中國(guó)IT用戶服務(wù)滿意度調(diào)研　111
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　115
  討論題　116
第Ⅲ篇　營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及 營(yíng)銷組合　117
 第五章　市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位　118
  第一節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷　118
  第二節(jié)　市場(chǎng)細(xì)分　119
  行業(yè)鏈接5-1：移動(dòng)通信市場(chǎng)“定制營(yíng)銷”　120
  案例5-1：韓國(guó)SK電訊的用戶細(xì)分　123
  第三節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)選擇　127
  案例5-2：銥星的目標(biāo)市場(chǎng)選擇　130
  第四節(jié)　市場(chǎng)定位　134
  案例5-3：MOTO策略剖析　139
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　144
  討論題　145
 第六章　產(chǎn)品策略　146
  第一節(jié)　產(chǎn)品整體概念　146
  第二節(jié)　產(chǎn)品生命周期策略　148
  第三節(jié)　新產(chǎn)品開發(fā)策略　155
  行業(yè)鏈接6-1：WLAN接入服務(wù)“無(wú)限伴旅”　156
  行業(yè)鏈接6-2：移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式　164
  第四節(jié)　產(chǎn)品組合策略　166
  第五節(jié)　品牌和品牌策略　170
  案例6-1：英國(guó)電信的品牌標(biāo)志　172
  案例6-2：海爾的品牌擴(kuò)展　175
  案例6-3：微軟的產(chǎn)品組合和創(chuàng)新策略　177
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　179
  討論題　180
 第七章　價(jià)格策略　181
  第一節(jié)　定價(jià)的影響因素　181
  資料7-1：影響顧客的價(jià)格敏感性的因素　186
  行業(yè)鏈接7-1：測(cè)定電信產(chǎn)品需求價(jià)格彈性　186
  行業(yè)鏈接7-2：影響電信產(chǎn)品價(jià)格的因素　187
  第二節(jié)　定價(jià)的一般方法　188
  資料7-2：時(shí)髦的“價(jià)值定價(jià)”　192
  第三節(jié)　新產(chǎn)品定價(jià)策略　196
  第四節(jié)　價(jià)格調(diào)整和企業(yè)對(duì)策　198
  行業(yè)鏈接7-3：價(jià)格戰(zhàn)與合作競(jìng)爭(zhēng)　204
  第五節(jié)　電信產(chǎn)品定價(jià)策略　207
  行業(yè)鏈接7-4：電信產(chǎn)品價(jià)格的種類　210
  案例7-1：美國(guó)SBC公司資費(fèi)策略透視　211
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　218
  討論題　219
 第八章　渠道策略　220
  第一節(jié)　渠道概述　220
  第二節(jié)　營(yíng)銷渠道選擇與設(shè)計(jì)　222
  第三節(jié)　營(yíng)銷渠道管理　231
  資料8-1：電信業(yè)務(wù)代理商的選擇　232
  案例8-1：安利公司渠道成員激勵(lì)　233
  資料8-2：互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)渠道沖突　237
  第四節(jié)　電信服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷渠道　238
  案例8-2：英國(guó)電信的渠道策略及借鑒意義　245
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　248
  討論題　248
 第九章　促銷策略　249
  第一節(jié)　促銷組合與有效傳播　249
  資料9-1：數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的促銷策略　254
  第二節(jié)　廣告　256
  案例9-1：中國(guó)移動(dòng)的特殊事件廣告　259
  第三節(jié)　銷售促進(jìn)　261
  行業(yè)鏈接9-1：電信企業(yè)常用的促銷手段　263
  行業(yè)鏈接9-2：國(guó)內(nèi)話費(fèi)優(yōu)惠的主要方式　265
  第四節(jié)　人員銷售　266
  第五節(jié)　公共關(guān)系　273
  案例9-2：他們這樣打天下——國(guó)外新移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商成功案例　276
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　277
  討論題　278
 第十章　服務(wù)營(yíng)銷　279
  第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷　279
  第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略　283
  案例10-1：中國(guó)移動(dòng)如何引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求　285
  案例10-2：中國(guó)聯(lián)通“如意133”——“不一樣的預(yù)付費(fèi)”　287
  案例10-3：深圳電信的“體驗(yàn)”服務(wù)　290
  第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理　291
  行業(yè)鏈接10-1：電信服務(wù)客戶滿意程度測(cè)評(píng)　297
  案例10-4：KT(韓國(guó)電信)的服務(wù)戰(zhàn)略　306
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　308
  討論題　308
 第十一章　客戶關(guān)系管理　309
  第一節(jié)　客戶關(guān)系管理概述　309
  資料11-1：電信客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)　311
  第二節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)　312
  第三節(jié)　電信企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施　319
  資料11-2：我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施CRM的優(yōu)勢(shì)　324
  案例11-1：中國(guó)網(wǎng)通CRM合縱聯(lián)橫之道(Turbo CRM成功案例)　325
  第四節(jié)　客戶關(guān)系管理在電信企業(yè)中的運(yùn)用　327
  案例11-2：美國(guó)西南貝爾通信公司的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)　332
  案例11-3：上海通用汽車公司的CRM實(shí)施　336
  關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)　338
  討論題　338
參考文獻(xiàn)　339