銀行業(yè)CRM理論與實務(wù)

定　價：￥46.00

作　者：	王實等編著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	客戶服務(wù)中心技術(shù)與管理叢書
標(biāo)　簽：	銀行

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ISBN：	9787121008740	出版時間：	2005-02-01	包裝：	膠版紙
開本：	24cm	頁數(shù)：	338	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《銀行業(yè)CRM理論與實務(wù)》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》及《銀很客戶服務(wù)中心運營管理》作為《客戶服務(wù)中心技術(shù)與管理叢書》的第一個專題行為（銀行業(yè)）叢書，從最基本的營銷理論出發(fā)，總結(jié)和分析了國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)中心的過去、現(xiàn)在與未來，具有很強的行業(yè)針對性。本叢書從多維和融合的角度進(jìn)行了深入的探討。從分析企業(yè)與客戶之間的邏輯與物理連接入手，針對規(guī)劃、建設(shè)及運營管理三個部分進(jìn)行相對獨立同進(jìn)又是關(guān)聯(lián)的討論；在分析業(yè)務(wù)需求的同進(jìn)探討了技術(shù)的發(fā)展；在總結(jié)國外經(jīng)驗的同時介紹了國內(nèi)的實際環(huán)境。在進(jìn)行概念講解的同時，也提出了具體可操作的方法。本叢書的作者或是經(jīng)驗豐富的銀行業(yè)務(wù)技術(shù)人員，或是業(yè)內(nèi)資深的運營管理專家，或是國內(nèi)集成行業(yè)的骨干。因此書中內(nèi)容包含豐富的實踐經(jīng)驗，以及國內(nèi)外較有權(quán)威性的資料。本書系一部對銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行總結(jié)和規(guī)范化的書籍。全書通過介紹CRM的概念和原理，對CMR進(jìn)行了理性的分析，并對銀行進(jìn)行CRM系統(tǒng)建設(shè)的必要性和背景進(jìn)行了客觀和詳細(xì)的論述。為了在銀行中更好地建設(shè)CRM，書中制定了指導(dǎo)性的建設(shè)規(guī)范即銀行CRM系統(tǒng)構(gòu)架，這是本書的精華所在。在這一構(gòu)架的指導(dǎo)下，書中給出了銀行CRM系統(tǒng)的各個應(yīng)用子系統(tǒng)的建設(shè)重點和細(xì)節(jié)，對銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)所要的核心進(jìn)和了概要講解，同時也對成熟的項目實施與管理手段進(jìn)行了闡述。為了將銀行CRM這一非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投資回報率表述清楚，書中通過重點研討，提出了切實可行的衡量手段。最后本書還通過對CRM產(chǎn)品和應(yīng)用案例的分析給銀行CRM建設(shè)者們以良好的借鑒。本書以CRM理論為核心，以CRM規(guī)范架構(gòu)為主導(dǎo)，全面介紹了銀行建設(shè)CRM的相關(guān)知識，對銀行經(jīng)營管理者、客戶經(jīng)理以及CRM系統(tǒng)的建設(shè)者提供了確實有效的參考。

作者簡介

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圖書目錄

第1章銀行業(yè)CRM原理和背景
  1.1 CRM概念
    1.1.1 客戶
    1.1.2 客戶關(guān)系
    1.1.3 客戶關(guān)系管理
    1.1.4 客戶關(guān)系控制
  1.2 CRM原理
    1.2.1 客戶營銷理論
    1.2.2 客戶營銷策略
    1.2.3 客戶價值模型
  1.3 CRM系統(tǒng)
    1.3.1 組成要素
    1.3.2 系統(tǒng)劃分
    1.3.3 子系統(tǒng)要點
  1.4 國外CRM發(fā)展歷史和前瞻
    1.4.1 產(chǎn)品發(fā)展
    1.4.2 技術(shù)的演變
    1.4.3 未來發(fā)展
    1.4.4 市場的發(fā)展
  1.5 銀行業(yè)面臨的客戶問題和對CRM的需求
    1.5.1 面臨的客戶問題
    1.5.2 對CRM的迫切需求
  1.6 CRM帶給銀行業(yè)的利益
    1.6.1 近期和遠(yuǎn)期的利益
    1.6.2 有形和無形的利益
  1.7 銀行業(yè)CRM的工作重點
  1.8 銀行業(yè)CRM建設(shè)難點分析
    1.8.1 方向問題
    1.8.2 階段問題
    1.8.3 收益問題
    1.8.4 人員問題
    1.8.5 認(rèn)識問題
    1.8.6 管理問題
第2章銀行業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)
  2.1 系統(tǒng)的理論架構(gòu)研究
    2.1.1 統(tǒng)一客戶視圖理論
    2.1.2 銀行客戶細(xì)分組合理論
    2.1.3 銀行客戶經(jīng)理制
  2.2 IT規(guī)劃
    2.2.1 銀行IT總體規(guī)劃
    2.2.2 CRM系統(tǒng)定位
    2.2.3 CRM系統(tǒng)的建設(shè)
  2.3 參考模型
    2.3.1 客戶模型
    2.3.2 CRM核心模型
  2.4 設(shè)計理念
  2.5 總體方案
    2.5.1 客戶數(shù)據(jù)中心
    2.5.2 三套整合
    2.5.3 五個系統(tǒng)
    2.5.4 兩個平臺
    2.5.5 軟件環(huán)境
    2.5.6 硬件環(huán)境
    2.5.7 安全保障
    2.5.8 可靠保障
第3章銀行CRM應(yīng)用子系統(tǒng)
  3.1 系統(tǒng)總體功能
  3.2 接入系統(tǒng)
    3.2.1 客戶多媒體接入系統(tǒng)
    3.2.2 內(nèi)部管理門戶
    3.3 客戶管理系統(tǒng)
    3.3.1 客戶檔案子系統(tǒng)
    3.3.2 市場營銷子系統(tǒng)
    3.3.3 銷售管理子系統(tǒng)
    3.3.4 客戶服務(wù)子系統(tǒng)
    3.3.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)
  3.4 客戶個人理財系統(tǒng)
    3.4.1 理財對象管理
    3.4.2 理財服務(wù)管理
    3.4.3 客戶理財服務(wù)管理
    3.4.4 理財方案管理
    3.4.5 個性化綜合理財管理
    3.4.6 客戶自助理財管理
  3.5 客戶信息分析系統(tǒng)
    3.5.1 系統(tǒng)簡介
    3.5.2 數(shù)據(jù)流程及數(shù)據(jù)模型
    3.5.3 功能模塊
  3.6 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)
    3.6.1 產(chǎn)品和服務(wù)管理
    3.6.2 文檔管理
    3.6.3 信息發(fā)布與交流
    3.6.4 培訓(xùn)管理
    3.6.5 內(nèi)容和知識管理
  3.7 系統(tǒng)管理平臺
    3.7.1 基本配置管理
    3.7.2 權(quán)限管理
    3.7.3 參數(shù)和模型的管理
    3.7.4 系統(tǒng)預(yù)警告警管理
    3.7.5 工作流定制與監(jiān)控管理
    3.7.6 工作報表管理
    3.7.7 元數(shù)據(jù)管理
    3.7.8 數(shù)據(jù)抽取管理
    3.7.9 數(shù)據(jù)備份管理
    3.7.10 系統(tǒng)日志和監(jiān)控管理
  3.8 數(shù)據(jù)接口平臺
    3.8.1 設(shè)計原則
    3.8.2 實現(xiàn)方式
    3.8.3 功能設(shè)計
第4章銀行業(yè)CRM軟件技術(shù)
  4.1 XML技術(shù)
……
  4.2 EAI技術(shù)
  4.3 門戶技術(shù)
  4.4 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
  4.5 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
  4.6 數(shù)字證書技術(shù)
第5章 CRM系統(tǒng)項目實施與管理
  5.1 項目管理
  5.2 CRM實施方法論
  5.3 CRM項目實施招投標(biāo)
第6章銀行業(yè)CRM投資回報分析
  6.1 正確地認(rèn)識投資和回報
  6.2 定量分析CRM的投資回報
  6.3 評估團(tuán)隊
第7章產(chǎn)品比較分析
  7.1 產(chǎn)品功能和技術(shù)架構(gòu)分析
  7.2 重點廠商金融解決方案
第8章銀行業(yè)CRM項目案例分析
  8.1 Chase-Flemings（大通）CRM項目
  8.2 澳大利亞西太評洋銀行(Australia Westpac Bank)CRM BI項目
  8.3 加拿大皇家銀行CRM項目
  8.4 匯豐銀行CRM項目
  8.5 Capital One財務(wù)公司CRM應(yīng)用
  8.6 M & T銀行CRM應(yīng)用
參考文獻(xiàn)