導(dǎo)游業(yè)務(wù)

基礎(chǔ)篇
第一章 導(dǎo)游服務(wù)概論
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)及其類型
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第二章 導(dǎo)游人員概論
第一節(jié) 導(dǎo)游人員及其分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)和紀(jì)律要求
第四節(jié) 導(dǎo)游 人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，考核和管理
第三章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
第二節(jié) 人出境 知識(shí)
第三節(jié) 交通知識(shí)
第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
第五節(jié) 旅游衛(wèi)生保健，安全知識(shí)
第六節(jié) 其他知識(shí)
實(shí)務(wù)篇
第四章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 地陪規(guī)范服務(wù)流程
第二節(jié) 全陪規(guī)范服務(wù)流程
第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)流程
第六章 常見問題和事故的應(yīng)對(duì)
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
第四節(jié) 遺失的預(yù)防和處理
第五節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第七章 游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 處理游客個(gè)別要求的基本原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 游客其他個(gè)別要求的處理
技能篇
第八章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的協(xié)作技能
第五節(jié) 重點(diǎn)游客的接待工作
第九章 導(dǎo)游人員的語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言基本要求
第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言運(yùn)用技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游交際語言常用技巧
第十章 導(dǎo)游人員的講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游講解的原則和要求
第二節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法
參考書目