銷售管理

第1章銷售管理概述
1.1銷售管理的含義
1.1.1什么是銷售管理
1.1.2銷售管理的職能
1.1.3銷售管理的技能
1.2成為一名成功的銷售經(jīng)理
1.2.1人員推銷的產(chǎn)生和發(fā)展
1.2.2銷售人員的職業(yè)道路
1.2.3從銷售員到銷售經(jīng)理
1.2.4銷售職業(yè)特征
1.2.5如何成為一名合格的銷售經(jīng)理
1.3銷售管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷
1.3.2從個(gè)人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷
1.3.3從關(guān)注銷售量到關(guān)注銷售效率
1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售
1.3.5從本地銷售到全球銷售
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章銷售計(jì)劃管理
2.1銷售計(jì)劃的重要性
2.1.1銷售計(jì)劃的概念
2.1.2銷售計(jì)劃的重要性
2.1.3制定可行的銷售計(jì)劃
2.2確定銷售目標(biāo)
2.2.1根據(jù)銷售成長(zhǎng)率確定銷售目標(biāo)
2.2.2根據(jù)市場(chǎng)占有率確定銷售目標(biāo)
2.2.3根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率確定銷售目標(biāo)
2.2.4根據(jù)損益平衡點(diǎn)確定銷售目標(biāo)
2.2.5根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定銷售目標(biāo)
2.2.6根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買力確定銷售目標(biāo)
2.2.7根據(jù)各種基數(shù)確定銷售目標(biāo)
2.2.8根據(jù)銷售人員的申報(bào)確定銷售目標(biāo)
2.3銷售定額及其分配
2.3.1銷售定額的作用
2.3.2銷售定額的特征
2.3.3銷售定額的類型
2.3.4銷售定額的分配
2.3.5銷售定額分配的程序
2.4銷售計(jì)劃的編制
2.4.1編制銷售計(jì)劃的程序
2.4.2月銷售計(jì)劃的編制
2.4.3月別.產(chǎn)品別銷售計(jì)劃的編制
2.4.4部門(mén)別.客戶別銷售計(jì)劃的編制
2.4.5銷售人員行動(dòng)計(jì)劃的編制
2.4.6銷售貨款回收計(jì)劃的編制
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第3章銷售組織的設(shè)計(jì)
3.1銷售組織概述
3.1.1銷售組織的含義
3.1.2銷售組織的功能與特點(diǎn)
3.1.3銷售組織設(shè)計(jì)的原則
3.1.4銷售組織中常見(jiàn)的問(wèn)題
3.2銷售組織的設(shè)計(jì)
3.2.1銷售組織設(shè)計(jì)的重要性
3.2.2影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素
3.2.3銷售組織的類型
3.2.4確定銷售組織的規(guī)模
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第4章銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)與管理
4.1銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)
4.1.1銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的意義
4.1.2銷售區(qū)域設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素
4.1.3銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則
4.1.4銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的方法
4.1.5銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的程序
4.1.6銷售區(qū)域的調(diào)整
4.2銷售區(qū)域的管理
4.2.1銷售區(qū)域地圖的利用
4.2.2銷售區(qū)域的開(kāi)拓與鞏固
4.2.3銷售區(qū)域的時(shí)間管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章銷售分析與控制
5.1銷售額分析
5.1.1什么是銷售額分析
5.1.2銷售額分析的目的
5.1.3銷售額分析的內(nèi)容
5.2銷售成本分析
5.2.1什么是銷售成本分析
5.2.2銷售成本分析的目的
5.2.3銷售成本分析的內(nèi)容
5.2.4銷售成本分析的方法
5.2.5增加贏利能力
5.2.6銷售人員費(fèi)用控制的方法
5.3銷售預(yù)算
5.3.1銷售預(yù)算的概念與作用
5.3.2銷售預(yù)算的編制程序
5.3.3銷售預(yù)算的編制方法
5.3.4銷售預(yù)算控制
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第6章銷售人員的招聘
6,1銷售人員招聘的途徑與工作要點(diǎn)
6.1.1銷售人員招聘的途徑
6.1.2利用報(bào)紙招聘應(yīng)注意的問(wèn)題
6.1.3招聘工作要點(diǎn)
6.2銷售人員招聘的程序
6.2,1初步淘汰
6.2.2面試
6.2.3測(cè)驗(yàn)
6.2.4調(diào)查
6.2.5錄用
6.3銷售人員招聘決策的評(píng)價(jià)
6.3.1招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)
6.3.2有效的銷售人員招聘
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第7章銷售人員的培訓(xùn)
7.1銷售人員培訓(xùn)概述
7.1.1什么是銷售人員培訓(xùn)
7.1.2銷售人員培訓(xùn)的目的
7.1.3銷售人員培訓(xùn)的原則與培訓(xùn)的對(duì)象
7.1.4銷售人員培訓(xùn)的步驟
7.2銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定
7.2.1確定培訓(xùn)目標(biāo)
7.2.2制定培訓(xùn)內(nèi)容
7.2.3確定培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)
7.2.4選擇培訓(xùn)方式
7.2.5師資配備與考評(píng)
7.3培訓(xùn)教師的素質(zhì)與培訓(xùn)方式
7.3.1培訓(xùn)教師的確定
7.3.2培訓(xùn)教師的素質(zhì)要求
7.3.3把握培訓(xùn)規(guī)律
7.3.4培訓(xùn)方法
7.4銷售人員培訓(xùn)工作的評(píng)價(jià)
7.4.1收集反饋信息
7.4.2選擇評(píng)價(jià)方法
7.4.3分析.總結(jié)和建議
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第8章銷售人員的獎(jiǎng)酬與激勵(lì)
8.1建立銷售人員的獎(jiǎng)酬制度
8.1.1銷售人員獎(jiǎng)酬制度的含義
8.1.2銷售人員獎(jiǎng)酬制度的作用
8.1.3建立銷售人員獎(jiǎng)酬制度的原則
8.1.4銷售人員獎(jiǎng)酬制度的類型
8.1.5銷售人員獎(jiǎng)酬制度的實(shí)施與考察
8.2銷售人員的激勵(lì)
8.2.1銷售人員的激勵(lì)方式
8.2.2問(wèn)題銷售人員的激勵(lì)
8.2.3明星銷售人員的激勵(lì)
8.2.4老化銷售人員的激勵(lì)
8.3競(jìng)賽激勵(lì)
8.3.1競(jìng)賽目標(biāo)的設(shè)定
8.3.2銷售競(jìng)賽的實(shí)施
8.3.3銷售競(jìng)賽活動(dòng)的管理
8.3.4競(jìng)賽激勵(lì)應(yīng)注意的問(wèn)題
8.3.5做個(gè)成功的銷售主管
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第9章銷售人員的績(jī)效考評(píng)
9.1銷售人員績(jī)效考評(píng)概述
9.1.1銷售人員績(jī)效考評(píng)的目的
9.1.2銷售人員績(jī)效考評(píng)的原則
9.1.3銷售人員績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容
9.2銷售人員績(jī)效考評(píng)的程序
9.2.1收集考評(píng)資料
9.2.2建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
9.2.3選擇考訐方法
9.2.4進(jìn)行銷售人員的績(jī)效考評(píng)
9.2.5考評(píng)結(jié)果的反饋
9.3銷售人員績(jī)效考評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題
9.3.1考評(píng)要客觀.公正
9.3.2科學(xué)設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)
9.3.3考評(píng)操作過(guò)程要規(guī)范化
9.3.4建立績(jī)效考評(píng)檔案
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第10章貨品管理
10.1訂單.發(fā)貨與退貨的管理
10.1.1訂單管理
10.1.2發(fā)貨管理
10.1.3退貨管理
10.2終端管理
10.2.1終端管理的常見(jiàn)問(wèn)題
10.2.2終端管理的主要內(nèi)容
10.2.3終端管理的要求
10.3竄貨管理
10.3.1竄貨的主體
10.3.2竄貨的形式
10.3.3竄貨原因的分析
10.3.4治理竄貨的對(duì)策
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第11章信用管理
11.1企業(yè)信用管理概述
11.1.1企業(yè)信用管理的內(nèi)涵及意義
11.1.2企業(yè)信用管理的內(nèi)容
11.1.3企業(yè)信用管理的目標(biāo)
11.1.4企業(yè)信用管理體系的建立
11.2客戶信用調(diào)查
11.2.1客戶信用調(diào)查的方法
11.2.2客戶信用評(píng)價(jià)的方法
11.2.3客戶信用等級(jí)分類
11.2.4制定信用政策
11.3應(yīng)收賬款管理
11.3.1應(yīng)收賬款的功能與成本
11.3.2應(yīng)收賬款管理的要點(diǎn)
11.3.3收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題
11.3.4企業(yè)應(yīng)收賬款的處理方法
11.3.5討債技巧
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第12章客戶關(guān)系管理
12.1客戶關(guān)系管理概述
12.1.1客戶關(guān)系管理的含義
12.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
12.1.3如何實(shí)施客戶關(guān)系管理
12.1.4客戶關(guān)系管理的原則
12.2客戶組合與分析
12.2.1確定客戶組合
12.2.2客戶分析方法及程序
12.2.3客戶的篩選
12.2.4顧客忠誠(chéng)的層次分析
12.2.5顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析
12.2.6顧客忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)分析
12.3客戶投訴的管理
12.3.1客戶投訴的內(nèi)容
12.3.2處理客戶投訴的原則
12.3.3處理客戶投訴的程序
12.3.4處理客戶投訴的策略
12.3.5處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
12.4CRM系統(tǒng)的實(shí)施
12.4.1CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)
12.4.2CRM系統(tǒng)的功能
12.4.3成功實(shí)施CRM應(yīng)注意的問(wèn)題
12.4.4客戶數(shù)據(jù)管理
12.4.5客戶服務(wù)系統(tǒng)
12.4.6電子銷售管理系統(tǒng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第13章服務(wù)管理
13.1服務(wù)質(zhì)量管理
13.1.1服務(wù)的概念與特征
13.1.2服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成
13.1.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
13.1.4服務(wù)質(zhì)量測(cè)定
13.1.5服務(wù)質(zhì)量差距分析
13.1.6影響服務(wù)質(zhì)量的因素
13.1.7改善服務(wù)質(zhì)量的方法
13.2客戶服務(wù)管理
13.2.1客戶服務(wù)的含義和作用
13.2.2客戶服務(wù)的分類
13.2.3售前服務(wù)技巧
13.2.4售中服務(wù)技巧
13.2.5售后服務(wù)技巧
13.2.6全面客戶服務(wù)
13.3顧客滿意度
13.3.1顧客滿意度的含義
13.3.2影響顧客滿意度的因素
13.3.3建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
13.3.4提高顧客滿意度
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)