現(xiàn)代IT服務(wù)管理：基于ITIL的最佳實踐

定　價：￥25.00

作　者：	曹漢平，王強，賈素玲編著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：	高等學(xué)校教材·信息管理與信息系統(tǒng)
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302108184	出版時間：	2005-06-01	包裝：	平裝
開本：	26cm	頁數(shù)：	254	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書對IT（信息技術(shù)）服務(wù)管理及其ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）的基本理論、架構(gòu)及方法進行了系統(tǒng)、清晰的闡述，從服務(wù)與服務(wù)管理開始，逐步展開，主要內(nèi)容包括：服務(wù)與服務(wù)管理、IT服務(wù)管理的演進、ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實踐、IT服務(wù)管理生命周期模型、IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理、IT服務(wù)戰(zhàn)略管理、IT服務(wù)計劃管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理、IT服務(wù)支持管理、IT服務(wù)提供管理、IT應(yīng)用管理、IT服務(wù)外包管理、IT服務(wù)項目管理、IT服務(wù)定價管理以及IT服務(wù)管理實施規(guī)劃等15個章節(jié)。為了讀者更好地掌握所學(xué)知識，本書針對每個專題均配有相應(yīng)的思考題。本書內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、深入淺出，適合于經(jīng)濟管理學(xué)專業(yè)、計算機科學(xué)與工程專業(yè)的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。本書前言本書是我們從事IT（信息技術(shù)）管理教學(xué)、科研，特別是實際IT服務(wù)管理工作的一個總結(jié)。IT服務(wù)管理是IT管理的一個重要方法，隨著各企業(yè)對IT投資回報率、IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展的重視程度進一步提高，其作用與地位也越來越突出。在編寫本書時，我們拜訪了包括專業(yè)IT服務(wù)公司負(fù)責(zé)人、企業(yè)信息技術(shù)主管等在內(nèi)的許多專家與學(xué)者，從我國IT服務(wù)管理實際需求出發(fā)，對IT服務(wù)管理以及ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）的基本理論、性質(zhì)、作用以及具體實施規(guī)劃與方法做了比較詳細(xì)的分析與描述。其目的是為了讓IT管理者了解并熟悉IT服務(wù)管理的基本要求與具體操作方法，從而提高IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地滿足業(yè)務(wù)需求。IT服務(wù)管理不同于傳統(tǒng)的IT管理，它更強調(diào)IT和業(yè)務(wù)需求的有效融合并注重IT投入的成本和效益。因此，我們在實施IT服務(wù)管理過程中應(yīng)以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，注重改善IT部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，借助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效的管理。本書共分15章，涉及的主題包括：服務(wù)與服務(wù)管理、IT服務(wù)管理的演進、ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實踐、IT服務(wù)管理生命周期模型、IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理、IT服務(wù)戰(zhàn)略管理、IT服務(wù)計劃管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理、IT服務(wù)支持管理、IT服務(wù)提供管理、IT應(yīng)用管理、IT服務(wù)外包管理、IT服務(wù)項目管理、IT服務(wù)定價管理以及IT服務(wù)管理實施規(guī)劃等。第1章服務(wù)與服務(wù)管理：主要介紹了服務(wù)、服務(wù)管理的基本概念以及在服務(wù)管理中實施信息技術(shù)的必要性與重要作用。第2章IT服務(wù)管理的演進：主要介紹了IT服務(wù)管理產(chǎn)生的背景以及IT服務(wù)管理的理論與性質(zhì)。第3章ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實踐：詳細(xì)介紹了ITIL的起源與發(fā)展以及如何利用ITIL來開發(fā)企業(yè)IT服務(wù)管理模型。第4章IT服務(wù)管理生命周期模型：詳細(xì)介紹了IT服務(wù)管理生命周期模型以及各階段的主要活動。第5章IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理：主要介紹了IT服務(wù)管理組織模型以及團隊建設(shè)、沖突管理、團隊激勵、組織計劃等。第6章IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用：主要介紹了戰(zhàn)略在IT服務(wù)管理中的重要作用以及如何開發(fā)IT服務(wù)管理戰(zhàn)略。第7章IT服務(wù)計劃管理：主要介紹了IT服務(wù)計劃的分類標(biāo)準(zhǔn)以及計劃管理的策略與方法等。第8章IT服務(wù)質(zhì)量管理：主要IT服務(wù)質(zhì)量管理的概念、基本知識、質(zhì)量差距模型、度量方法等，還初步討論了ISO9000以及基于ITIL的質(zhì)量管理模型等。第9章IT服務(wù)支持管理：主要介紹了IT服務(wù)支持管理的主要內(nèi)容與過程模型，包括服務(wù)臺、配置管理、事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等。第10章IT服務(wù)提供管理：主要介紹了IT服務(wù)提供管理的主要內(nèi)容與過程模型，包括服務(wù)水平管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)可持續(xù)管理和可用性管理等。第11章IT應(yīng)用管理：主要介紹了IT應(yīng)用開發(fā)的策略及方法，并對IT應(yīng)用分層架構(gòu)進行了詳細(xì)描述。第12章IT服務(wù)外包管理：主要介紹了IT服務(wù)外包管理的必要性以及實施方法與策略等。第13章IT服務(wù)項目管理：主要介紹了項目管理方法在IT服務(wù)管理中的具體應(yīng)用，包括網(wǎng)絡(luò)圖、關(guān)鍵路徑法等。第14章IT服務(wù)定價管理：主要介紹了IT服務(wù)管理中對IT服務(wù)定價的策略及方法等。第15章IT服務(wù)管理實施規(guī)劃：主要介紹了IT服務(wù)管理實施規(guī)劃的具體框架與基本路線圖等。本書由曹漢平、王強、賈素玲負(fù)責(zé)編寫，在編寫過程中得到了清華大學(xué)出版社的大力支持、鼓勵和幫助，在此表示衷心感謝。由于筆者學(xué)識所限，書中遺漏和疏忽之處望讀者諒解并批評指正。

作者簡介

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圖書目錄

第1章服務(wù)與管理1
1.1服務(wù)及服務(wù)的主要特征1
1.1.1服務(wù)的概念1
1.1.2服務(wù)的主要特征3
1.2服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)管理的提出4
1.2.1服務(wù)現(xiàn)狀4
1.2.2服務(wù)管理的提出5
1.3什么是服務(wù)管理與服務(wù)管理做什么5
1.3.1什么是服務(wù)管理5
1.3.2服務(wù)管理做什么6
1.4服務(wù)管理與信息技術(shù)7
1.4.1服務(wù)管理中采用信息技術(shù)的必要性7
1.4.2信息技術(shù)在服務(wù)管理中的競爭作用8
1.4.3應(yīng)用信息技術(shù)改進服務(wù)管理9
習(xí)題9
第2章IT服務(wù)管理的演進10
2.1歷史背景10
2.2IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵11
2.2.1IT服務(wù)的定義及特點11
2.2.2IT服務(wù)管理12
2.3IT服務(wù)管理的范圍及內(nèi)容13
2.4IT服務(wù)管理的價值14
習(xí)題15
第3章ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實踐16
3.1什么是ITIL16
3.2ITIL的起源與發(fā)展17
3.3ITIL的主要內(nèi)容18
3.4最佳實踐方法論21
3.5ITIL與現(xiàn)有IT管理模型22
3.6如何利用ITIL設(shè)計IT企業(yè)服務(wù)管理模型23
3.7實施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益24
習(xí)題25
第4章IT服務(wù)管理生命周期模型26
4.1IT服務(wù)管理生命周期的劃分26
4.2IT服務(wù)管理生命周期的起源27
4.3IT服務(wù)管理生命周期各階段的主要活動27
習(xí)題29
第5章IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理30
5.1組織架構(gòu)的定義及類型30
5.2IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成33
5.3IT服務(wù)經(jīng)理36
5.3.1IT服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)36
5.3.2IT服務(wù)經(jīng)理的主要職責(zé)37
5.3.3IT服務(wù)經(jīng)理的基本技能38
5.4IT服務(wù)團隊建設(shè)41
5.4.1IT服務(wù)團隊的概念41
5.4.2IT服務(wù)團隊建設(shè)的不同階段42
5.5IT服務(wù)工作的沖突管理44
5.5.1IT服務(wù)工作的主要沖突44
5.5.2IT服務(wù)工作沖突管理44
5.6IT服務(wù)工作的溝通管理45
5.6.1溝通計劃46
5.6.2有效溝通的管理47
習(xí)題48
第6章IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用49
6.1戰(zhàn)略在IT服務(wù)管理規(guī)劃中的重要作用49
6.2戰(zhàn)略是什么50
6.3IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系52
6.4IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程53
6.5IT服務(wù)管理戰(zhàn)略開發(fā)54
6.5.1外部環(huán)境分析55
6.5.2企業(yè)內(nèi)部分析57
6.6平衡記分卡——IT服務(wù)管理戰(zhàn)略實施工具61
6.6.1平衡記分卡的概念61
6.6.2企業(yè)為何需要平衡記分卡63
6.6.3實施平衡記分卡的步驟64
習(xí)題66
第7章IT服務(wù)計劃管理67
7.1IT服務(wù)計劃的概念和特征67
7.2計劃在IT服務(wù)管理中的作用68
7.3IT服務(wù)計劃的類型69
7.3.1按照IT服務(wù)計劃的廣度分類69
7.3.2按照IT服務(wù)計劃的時間跨度分類70
7.3.3按照IT服務(wù)計劃明確性分類71
7.4制訂IT服務(wù)計劃的程序與方法71
7.4.1制訂IT服務(wù)計劃的程序72
7.4.2制訂IT服務(wù)計劃的方法73
習(xí)題74
第8章IT服務(wù)質(zhì)量管理75
8.1IT服務(wù)質(zhì)量的概念75
8.2IT服務(wù)質(zhì)量的測評要素76
8.3IT服務(wù)質(zhì)量測評過程76
8.4IT服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展與主要觀點78
8.4.1IT服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展過程78
8.4.2IT服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點與主要特征79
8.5IT服務(wù)質(zhì)量管理方法81
8.5.1ISO900082
8.5.2MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎82
8.5.3基于ITIL的IT服務(wù)質(zhì)量管理模型84
習(xí)題85
第9章IT服務(wù)支持管理86
9.1IT服務(wù)支持管理模型86
9.2服務(wù)臺88
9.2.1服務(wù)臺及其主要特征88
9.2.2服務(wù)臺涉及的基本概念89
9.2.3服務(wù)臺的主要活動90
9.3.配置管理92
9.3.1配置管理的引出92
9.3.2配置項.基線以及配置管理數(shù)據(jù)庫92
9.3.3配置管理的基本概念95
9.3.4配置管理的主要活動95
9.4事故管理98
9.4.1事故管理基本概念98
9.4.2事故管理流程99
9.4.3事故管理主要活動100
9.5問題管理105
9.5.1問題管理基本概念及生命周期105
9.5.2問題管理流程105
9.5.3問題管理主要活動107
9.6變更管理110
9.6.1變更管理及其主要作用110
9.6.2變更管理基本要素111
9.6.3變更管理組織機構(gòu)113
9.6.4變更管理的主要活動115
9.6.5接受變更請求116
9.6.6排定變更116
9.6.7變更確認(rèn)117
9.6.8實施變更118
9.7發(fā)布管理121
9.7.1發(fā)布管理基本概念121
9.7.2發(fā)布策略122
9.7.3發(fā)布管理的主要活動123
9.7.4版本控制126
習(xí)題127
第10章IT服務(wù)提供管理131
10.1IT服務(wù)提供管理模型131
10.2服務(wù)水平管理132
10.2.1服務(wù)水平協(xié)議132
10.2.2服務(wù)水平管理及其主要作用134
10.2.3服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素136
10.2.4服務(wù)水平管理的主要活動138
10.3可用性管理141
10.3.1可用性管理的基本概念141
10.3.2可用性管理流程142
10.3.3可用性管理的主要活動145
10.4能力管理148
10.4.1能力管理的基本概念148
10.4.2能力管理流程149
10.4.3能力管理的主要活動152
10.5IT服務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.1IT服務(wù)可持續(xù)管理與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.2IT服務(wù)可持續(xù)管理與可用性管理155
10.5.3IT服務(wù)可持續(xù)管理過程157
10.5.4IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動157
10.6IT服務(wù)財務(wù)管理165
10.6.1IT服務(wù)財務(wù)管理基本概念165
10.6.2IT服務(wù)成本構(gòu)成要素166
10.6.3IT服務(wù)財務(wù)管理中常用的幾種成本概念167
10.6.4IT服務(wù)財務(wù)管理過程169
10.6.5IT服務(wù)財務(wù)管理的主要活動171
10.6.6IT服務(wù)成本效益分析模型174
習(xí)題175
第11章IT應(yīng)用管理178
11.1IT應(yīng)用軟件開發(fā)策略及方法178
11.1.1結(jié)構(gòu)化生命周期法179
11.1.2原型法180
11.1.3面向?qū)ο蠓椒?81
11.2IT應(yīng)用生命周期模型183
11.2.1瀑布模型184
11.2.2V模型186
11.3IT應(yīng)用管理里程碑190
11.3.1主里程碑191
11.3.2小里程碑192
11.4IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)193
11.4.1常用IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)介紹194
11.4.2分層的IT結(jié)構(gòu)195
11.4.3如何選擇分層的IT結(jié)構(gòu)197
習(xí)題197
第12章IT外包管理198
12.1IT服務(wù)外包的本質(zhì)及其主要特征198
12.2選擇IT服務(wù)外包的必要性199
12.3如何實施IT服務(wù)外包201
12.3.1實施IT服務(wù)外包的步驟201
12.3.2實施IT服務(wù)外包需要考慮的安全因素207
12.4IT服務(wù)外包合同管理208
12.4.1IT服務(wù)外包合同類型選擇208
12.4.2IT服務(wù)外包合同條款209
12.4.3IT服務(wù)外包合同管理方法211
12.5標(biāo)桿——IT服務(wù)外包管理工具211
12.5.1什么是標(biāo)桿211
12.5.2引入標(biāo)桿的目的212
12.5.3實施標(biāo)桿的模式213
習(xí)題214
第13章IT服務(wù)項目管理215
13.1項目及項目管理的特征與內(nèi)涵215
13.1.1項目及項目的特點215
13.1.2項目生命周期216
13.1.3項目管理及其特征217
13.2IT服務(wù)項目管理基本技術(shù)與工具219
13.2.1IT服務(wù)項目的網(wǎng)絡(luò)表示法219
13.2.2甘特圖219
13.2.3關(guān)鍵路徑法220
13.2.4計劃評審技術(shù)220
13.3計劃評審技術(shù)在IT服務(wù)項目管理中的應(yīng)用221
13.3.1工作分解222
13.3.2構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)圖222
13.3.3網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時間的估算225
13.3.4網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時間參數(shù)的計算225
13.3.5計算時差226
13.3.6確定關(guān)鍵任務(wù)與關(guān)鍵路徑226
習(xí)題226
第14章IT服務(wù)定價管理227
14.1IT服務(wù)定價的概念及構(gòu)成要素227
14.2IT服務(wù)定價的策略及方法228
14.2.1基于滿意定價策略及方法229
14.2.2關(guān)系定價策略及方法229
14.3IT服務(wù)定價的主要過程230
14.3.1計算IT服務(wù)成本230
14.3.2制定IT服務(wù)價格231
習(xí)題232
第15章IT服務(wù)管理實施規(guī)劃233
15.1IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)與主要組成部分233
15.1.1IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)233
15.1.2IT服務(wù)管理實施的主要組成部分234
15.2IT服務(wù)管理實施方法234
15.3IT服務(wù)管理實施過程的階段劃分235
15.3.1確定IT服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)237
15.3.2評估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀239
15.3.3設(shè)計.規(guī)劃并實施IT服務(wù)管理的“路線圖”243
15.3.4評審IT服務(wù)管理效果245
15.3.5持續(xù)改進IT服務(wù)管理流程248
習(xí)題249
附錄250
附錄AITIL小結(jié)250
附錄BITIL疑難詞匯中英文對照253
參考文獻255