優(yōu)秀店員闖9關(guān)

定　價：￥38.00

作　者：	譚地洲，王硯，張海生編著
出版社：	中國輕工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	經(jīng)濟生活

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ISBN：	9787501948178	出版時間：	2005-04-01	包裝：	平裝
開本：	23cm	頁數(shù)：	294	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　你是一名店員嗎？你打算做一名優(yōu)秀的店員嗎？這是一本專門為你量身定制的書，它介紹的正是作為一名店員需要掌握的最普遍、最廣闊的職場智慧，它回答的是店員一系列長期以來最為關(guān)心且普遍存在的問題：怎樣在自己的工作崗位上既能保持一個美麗的自己又不引起非議？為什么自己拼盡全力銷售額卻遲遲不上？為什么把公司的培訓(xùn)教程熟讀了很多遍還是頻頻受到顧客的責(zé)難？為什么每次促銷活動結(jié)束自己都無明顯收獲？為什么一起進來的同事在不知不覺中當(dāng)了店長一夜之間就成了自己的上司？……當(dāng)一名店員真難啊！也許你會在無奈中發(fā)出這樣的感嘆。真的那么難嗎？世上本無難事，只是你沒有找到突破困難的方法而已。打開這本書吧！你會驚喜地發(fā)現(xiàn)這本書就是在演繹你的一日工作，你會發(fā)現(xiàn)，它不是一本泛泛而談的教條式的規(guī)范大全，也不是一本粗線條的框架式結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)教材，更不是一本過于深奧、晦澀難懂的理論書籍，它介紹的內(nèi)容，都是在你身邊實實在在發(fā)生的，是你日常工作中遇到的各種問題的再現(xiàn)與解析。它旨在通過大量的實例，告訴你該如何在店員這個崗位上做得更為完善，如何在千辛萬苦的銷售工作中提升你的業(yè)績，如何從一名店員成長為一名優(yōu)秀的店員，再到一名優(yōu)秀的店長。為了讓你在壓力重重的工作之余能在輕松閱讀中得到收獲，我們?yōu)槟阍O(shè)置了九道關(guān)卡。從基礎(chǔ)到專業(yè)，從淺顯到深入，每讀完一章，你就有了一個新的進步，每闖一道關(guān)口，你就積累了更多的崗位經(jīng)驗和知識。第一關(guān)是基礎(chǔ)關(guān)，它告訴你在走向店員這個崗位時必須打造哪些個人素質(zhì)。為自己增加崗位競爭的砝碼；第二關(guān)是禮儀關(guān)，它教你如何保持你愛美的天性又不會引起領(lǐng)導(dǎo)的猜疑，并用你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為同事和顧客留下一個完美的印象；第三章是商品關(guān)，它讓你系統(tǒng)地掌握到大量不同商品的知識，使你真正地做到“胸有成竹”；第四章是設(shè)計關(guān)，它讓你發(fā)現(xiàn)自己還有設(shè)計才能，你布置出來的店面總是那么整潔溫馨，總能留住顧客匆匆的腳步；第五章是顧客關(guān)，它讓你終于從“顧客白眼”這個最讓你沮喪的問題中解脫出來，從此做一名顧客的心理專家；第六章是促銷關(guān)，它教你在拿到公司新的促銷政策時如何進行有效的促銷，從而增加你的產(chǎn)品銷量；第七章是成交技能關(guān)，它教你學(xué)會分析顧客的心理活動，激發(fā)顧客的購買欲望，創(chuàng)造并把握成交的機會，在關(guān)鍵時刻一錘定音；第八章是售后服務(wù)關(guān)，它教你如何進行有效而完善的售后服務(wù)，讓顧客對你的銷售無可挑剔。如果讀到第九章，那么恭喜你，你可以勝任一個賣場店長的職位了！現(xiàn)在，你還在猶豫嗎？作為一名店員，你是企業(yè)與顧客的媒介，是企業(yè)形象的代表。你的每一次進步，關(guān)系著公司產(chǎn)品的銷售，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展，關(guān)系著自己在職場上的收獲與提升。因此，不要小看你的職位，拿起書來，反復(fù)推敲，你會找到一個自信、優(yōu)秀、快樂的自己！

作者簡介

　　譚地洲，專職作家，1996年開始寫作，至今已出版圖書逾30部，近600萬字，敏銳而嚴謹?shù)倪壿嬎季S和簡潔而練達的語言風(fēng)格，使其作品頗具“暢銷書”特質(zhì)。王硯，專職作家，早年研習(xí)法學(xué)，培養(yǎng)了其嚴謹?shù)乃季S和敏銳而獨特的視角，常常有“一針見血”的獨到見解；后多年從業(yè)于大型企業(yè)管理職位，累積了豐富的企業(yè)管理及戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)驗，其文字簡約實用，卻也不乏女性的細膩與靈動。張海生，專職作家，畢業(yè)于蘭州商學(xué)院金融保險專業(yè)，受過系統(tǒng)的經(jīng)濟管理培訓(xùn)，對國際經(jīng)管有獨特的見解和認識。長期從事經(jīng)濟類文字編撰工作，以其對經(jīng)濟管理的獨到理解，和深入淺出的文筆深受讀者喜愛。

圖書目錄

第一章優(yōu)秀店員第1關(guān)——基本素養(yǎng)
  (一)基礎(chǔ)個人素質(zhì)
    深厚的文化底蘊
    天然的親和力
    良好的職業(yè)道德
    綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì)
  (二)相關(guān)營銷知識
    顧客至上的理念
    學(xué)會進行市場細分
    學(xué)點消費心理學(xué)
  (三)基本工作程序
    要接受崗前培訓(xùn)
    營業(yè)前后的準備
    必做的輔助工作
    一天的工作程序
第二章  優(yōu)秀店員第2關(guān)——服務(wù)禮儀
  (一)完美的第一印象
    清爽的儀容儀表
    大方得體的舉止
    清新宜人的淡妝
    為情緒也化個妝
  (二)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度
    微笑是第一魅力
    語言也講求藝術(shù)
    用真誠感動顧客
    把握熱情的“度”
  (三)全面的操作規(guī)范
    店員的使命和職責(zé)
    顧客服務(wù)的5S原則
    完善的服務(wù)規(guī)范
第三章  優(yōu)秀店員第3關(guān)——商品陳列
  (一)認識自己的商品
    必備的商品知識
    商品的常規(guī)分類
    掌握商品知識的途徑
    陳述商品知識的技巧
  (二)常見商品知識
    日用百貨制品
    日用干雜食品
    日用生鮮食品
  (三)美化商品陳列
    商品陳列的原則
    商品陳列的方法
    藝術(shù)化商品陳列
    日用品陳列技巧
第四章  優(yōu)秀店員第4關(guān)——賣場布置
  (一)宜人的消費環(huán)境
    櫥窗的魅力
    燈光照明設(shè)計
    色彩和音樂的效果
    氣味設(shè)計
    店內(nèi)廣告
  (二)衛(wèi)生的購物空間
    個人衛(wèi)生
    食品加工區(qū)衛(wèi)生
    賣場環(huán)境衛(wèi)生
  (三)安全的購物保障
    商品損壞的處理
    收銀中常見問題的處理
    遇到小偷怎么辦
    識別偽鈔
第五章  優(yōu)秀店員第5關(guān)——顧客公關(guān)
  (一)認識我們的顧客
    不同性別顧客的差異
    不同年齡顧客的差異
    不同氣質(zhì)顧客的差異
    影響顧客消費的因素
  (二)做顧客的生活參謀
    迎合顧客的心理
    顧客購物全過程
    了解顧客的需求
    站在顧客的角度
  (三)與顧客交往的技能
    與11種類型顧客打交道
    提升你的接待技巧
    顧客最反感的店員
    處理顧客的糾紛
第六章  優(yōu)秀店員第6關(guān)——商品促銷
  (一)認識促銷
    促銷意義
    什么在影響著促銷
    制定促銷方案
  (二)促銷實戰(zhàn)
    促銷方法
    技巧性促銷
    因人而異的促銷之法
    專柜促銷
  (三)促銷效果評估
    業(yè)績評估
    效果評估
第七章  優(yōu)秀店員第7關(guān)——咸交技能
  (一)成交機會
    不能成交的原因
    成交機會的把握
    成交機會的創(chuàng)造
  (二)成交技能
    直接請求法
    選擇成交法
    小點成交法
    其他成交法
  (三)成交異議
    顧客異議處理方法
    價格異議
    過去的不良印象
    反對意見
    不要爭辯要證明
第八章  優(yōu)秀店員第8關(guān)——售后服務(wù)
  (一)如何進行售后服務(wù)
    售后服務(wù)的重要性
    售后服務(wù)的內(nèi)容
    退換貨服務(wù)
  (二)售后顧客關(guān)系
    顧客關(guān)系鞏固
    顧客信息反饋
    顧客滿意度調(diào)查
  (三)顧客投訴的處理
    投訴類型
    投訴處理程序
    投訴處理方式
    投訴化解技巧
第九章  優(yōu)秀店員第9關(guān)——從店員到店長
  (一)認識店長
    店長的角色定位
    店長的職責(zé)
  (二)自我提升
    自我培訓(xùn)
    自我完善
    走向成功
  (三)當(dāng)好店長
    店長必備
    賞識他們
    客觀考核