客戶經(jīng)理案例

　　編者按語(yǔ)客戶經(jīng)理制的誕生是證券市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)里程碑，它標(biāo)志著客戶進(jìn)入了券商的視野，而只有證券市場(chǎng)的市場(chǎng)化發(fā)展到一定階段，打破了壟斷以后，券商才會(huì)有動(dòng)力、有意識(shí)去研究顧客，以求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需求，贏得顧客的忠誠(chéng)?？蛻艚?jīng)理制本質(zhì)上是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系，其核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司經(jīng)營(yíng)策略的制定、資源的配置、核心能力的培育、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程的再造、文化的培育等都圍繞著顧客的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行。而這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系始于顧客，終于顧客。客戶經(jīng)理作為公司價(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)，首先要開(kāi)發(fā)客戶、了解客戶的需求、分析客戶的價(jià)值，將客戶的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞給產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)部門，并最終將公司所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)直接傳遞給顧客。所以，客戶經(jīng)理在整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造體系中起著至關(guān)重要的作用?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)、能力直接決定著價(jià)值創(chuàng)造體系的質(zhì)量，并最終決定著公司的競(jìng)爭(zhēng)力。作為一名客戶經(jīng)理，到底需要什么素質(zhì)、能力？應(yīng)具備的職業(yè)技能是什么？需要什么樣的知識(shí)體系的支撐？其職業(yè)生涯的前景如何？如何對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行合理定位？如何進(jìn)行有意識(shí)的修煉以獲得職業(yè)的成功？這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常思索的問(wèn)題。正像證券行業(yè)是個(gè)年輕的、充滿活力的行業(yè)一樣，證券從業(yè)人員也是一支由年輕人組成的隊(duì)伍，他們充滿熱情、對(duì)成功充滿著渴望。我們期待著他們獲得成功。我們不僅僅希望在他們成功之后為之鼓掌、喝彩，更希望能在他們的奮斗之路上點(diǎn)上一盞燈，送上一些必要的給養(yǎng)，為他們加油鼓勁。我們選編的這本《客戶經(jīng)理案例》是年輕的客戶經(jīng)理們?cè)趯?duì)客戶經(jīng)理制知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，根據(jù)他們親身的經(jīng)歷或發(fā)生在他們身邊的事情寫出的案例，這些案例真實(shí)地記錄了客戶經(jīng)理們充滿艱辛的、不斷探索的成長(zhǎng)歷程。應(yīng)該說(shuō)，這些案例沒(méi)有令人唏噓的驚人之舉，文筆還嫌稚嫩，體會(huì)也尚欠深刻，但是，它們卻可以為我們搭建一個(gè)共同探討的、開(kāi)放的平臺(tái)，讓我們共同思考解決問(wèn)題之道。讀這本案例，就像是在一個(gè)陽(yáng)光明媚、云淡風(fēng)輕的冬日，來(lái)自四面八方的摯誠(chéng)好友圍坐在一起，慢慢地晶著茶，啜飲著咖啡，談著各自周圍發(fā)生的一切，輕聲慢語(yǔ)，娓娓道來(lái)，有的在訴說(shuō)對(duì)職業(yè)成功的渴望，有的在發(fā)出對(duì)職業(yè)艱辛的感慨，更多的是在探求問(wèn)題的解決之道……大家都在真誠(chéng)地、坦蕩地、毫無(wú)顧忌地向朋友們?cè)V說(shuō)工作中的煩惱，毫無(wú)掩飾地與朋友共享工作中的經(jīng)驗(yàn)。在這里，躁動(dòng)的心似乎也變得寧?kù)o了，大家靜靜地感受著市場(chǎng)律動(dòng)的脈搏，思考著自己職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)。而我們，就像這個(gè)聚會(huì)的組織者。我們期望，朋友們對(duì)成功的渴望會(huì)帶給你激勵(lì)，喚起你的職業(yè)榮耀之感；朋友們對(duì)自己職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，會(huì)令你重新思考自己的職業(yè)定位，判斷自己的素質(zhì)、技能是否能適應(yīng)職業(yè)的發(fā)展；朋友們所談的服務(wù)理念會(huì)令你豁然開(kāi)朗，猶如撥云見(jiàn)日；朋友們細(xì)細(xì)道來(lái)的對(duì)問(wèn)題的分析方法，在不經(jīng)意間會(huì)留在你的記憶中，使你通過(guò)日后的習(xí)練，工作更得心應(yīng)手；而朋友們對(duì)客戶問(wèn)題的解決之道會(huì)給你更多的啟示，會(huì)使你對(duì)久縈于懷而一直找不到答案的問(wèn)題恍然若悟……我們期待的，僅此而已。2003年6月

暫缺《客戶經(jīng)理案例》作者簡(jiǎn)介