旅游景區(qū)服務(wù)與管理

第1章 概述
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念與類型
一、旅游景區(qū)的定義
二、旅游景區(qū)的基本類型
第二節(jié) 旅游景區(qū)的基本特征及作用
一、整體性
二、可創(chuàng)性
三、地域性
第三節(jié) 旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定
一、旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的背景及意義
二、旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章 旅游景區(qū)接待服務(wù)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)
一、售票崗位工作流程
二、驗(yàn)票崗位工作流程
三、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn)
四、電子門(mén)票管理系統(tǒng)
第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù)
一、排隊(duì)現(xiàn)象的預(yù)防
二、排隊(duì)隊(duì)列類型
三、排隊(duì)中的服務(wù)
第三節(jié) 咨詢服務(wù)
一、當(dāng)面咨詢
二、電話咨詢
第四節(jié) 投訴受理服務(wù)
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第3章 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的作用
一、加深游客的游覽感受
二、引導(dǎo)游客的游覽行為
三、提高景區(qū)的綜合收益
第二節(jié) 景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要內(nèi)容
一、信息標(biāo)志
二、電子導(dǎo)游
三、人員導(dǎo)游
第三節(jié) 景區(qū)人員導(dǎo)游服務(wù)技能
一、語(yǔ)言運(yùn)用技能
二、導(dǎo)游講解技能
三、心理服務(wù)技能
四、旅游審美引導(dǎo)技能
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第4章 旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)
一、娛樂(lè)項(xiàng)目概述
二、娛樂(lè)服務(wù)要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)
一、旅游商品的特點(diǎn)
二、游客購(gòu)物心理
三、商品推銷(xiāo)技巧
第三節(jié) 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)
一、餐飲服務(wù)的基本要求
二、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
第四節(jié) 旅游景區(qū)客房服務(wù)
一、客房服務(wù)的基本要求
二、景區(qū)客房服務(wù)的特點(diǎn)
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章 旅游景區(qū)設(shè)施維護(hù)與管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施類型和要求
一、旅游景區(qū)設(shè)施的概念、特點(diǎn)和分類
二、旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施
三、旅游景區(qū)的接待服務(wù)設(shè)施
四、旅游景區(qū)的娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施
第二節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期管理
三、旅游景區(qū)設(shè)施服務(wù)期管理
四、旅游景區(qū)設(shè)施維修與更新
第三節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施的安全管理
一、設(shè)施安全管理的基礎(chǔ)工作
二、旅游景區(qū)游船（艇）設(shè)施的安全管理
三、旅游景區(qū)索道及游樂(lè)設(shè)施的安全管理
四、旅游景區(qū)漂流管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第6章 旅游景區(qū)環(huán)境管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境容量的確定
一、環(huán)境容量的概念
二、環(huán)境容量的內(nèi)容
三、環(huán)境容量調(diào)控與管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 旅游景區(qū)的游客管理
一、正確引導(dǎo)游客的旅游行為
二、游客管理的主要內(nèi)容及具體方法
三、加強(qiáng)管理人員與游客的溝通
第三節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
一、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實(shí)現(xiàn)途徑
三、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理
四、旅游垃圾問(wèn)題與處理
五、旅游景區(qū)廁所管理
六、綠色環(huán)球
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第7章 旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)概述
一、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
二、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游景區(qū)市場(chǎng)定位
一、景區(qū)市場(chǎng)調(diào)研
二、目標(biāo)市場(chǎng)定位
第三節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品策劃
一、景區(qū)產(chǎn)品策劃的原則
二、景區(qū)產(chǎn)品策劃的方法
第四節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售
一、景區(qū)產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道
二、景區(qū)產(chǎn)品的促銷(xiāo)方法
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第8章 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法
第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的人員管理
一、對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理
二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題
二、實(shí)行全面質(zhì)量管理
三、加強(qiáng)質(zhì)量的負(fù)反饋控制
四、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
第四節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的背景
二、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第9章 旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展
本章導(dǎo)讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)資源管理概述
一、旅游景區(qū)資源管理的意義
二、旅游景區(qū)資源管理問(wèn)題
第二節(jié) 旅游景區(qū)資源保護(hù)與利用
一、景區(qū)資源保護(hù)的重要性
二、景區(qū)資源遭破壞的原因
三、景區(qū)資源保護(hù)與合理利用
第三節(jié) 旅游景區(qū)資源管理
一、景區(qū)資源的科學(xué)調(diào)查與評(píng)價(jià)
二、景區(qū)資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)的管理
三、景區(qū)資源利用過(guò)程中的管理
第四節(jié) 旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展
一、可持續(xù)旅游發(fā)展的核心內(nèi)容
二、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)
三、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的策略
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
附錄1　旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定
附錄2　風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例
附錄3　國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)名錄
附錄4　國(guó)家首批AAAAA級(jí)旅游景區(qū)名錄（66家）
主要參考文獻(xiàn)