服務營銷（原書第3版）

譯者序作者簡介前言第1章服務學導論 11.1什么是服務 21.2為什么要研究服務營銷 51.3服務和技術(shù) 101.4商品營銷與服務營銷的區(qū)別 131.5服務營銷組合 151.6始終關(guān)注客戶 181.7服務質(zhì)量差距模型 18小結(jié) 18第一部分以顧客為中心第2章服務中的消費者行為 242.1服務：搜尋.經(jīng)驗與信任特性 252.2服務：決策過程中的分類與本章的結(jié)構(gòu) 262.3服務中文化的作用 34小結(jié) 37第3章顧客對服務的期望 413.1服務期望的含義和類型 423.2影響顧客服務期望的因素 453.3顧客服務期望的模型 503.4涉及顧客服務期望的當前問題 51小結(jié) 54第4章服務的顧客感知 564.1顧客感知 574.2消費者滿意 584.3服務質(zhì)量 634.4服務接觸：顧客滿意和服務質(zhì)量建立區(qū) 674.5影響顧客感知的戰(zhàn)略 75小結(jié) 76第二部分傾聽顧客需求第5章通過營銷調(diào)研理解顧客的期望與感知 845.1應用市場調(diào)查了解顧客期望 855.2有效的服務業(yè)市場調(diào)查計劃要素 895.3分析和研究市場調(diào)查結(jié)果 975.4使用市場調(diào)查信息 1015.5向上溝通 101小結(jié) 103第6章建立顧客關(guān)系 1066.1關(guān)系營銷 1076.2顧客生命價值 1106.3關(guān)系策略的基礎 1116.4顧客并非永遠正確 1156.5客戶獲利能力細分 1166.6保留策略 118小結(jié) 123第7章服務補救 1267.1服務失誤及補救的影響 1277.2顧客對服務失誤的反應 1297.3人們抱怨（或不抱怨）的原因 1317.4顧客抱怨時的期望 1317.5更換還是接受服務補救 1347.6服務補救策略 1357.7服務承諾 139小結(jié) 143第三部分戰(zhàn)略聯(lián)盟.服務設計與服務標準的統(tǒng)一第8章服務開發(fā)與設計 1498.1服務設計的挑戰(zhàn) 1508.2新服務的開發(fā) 1518.3新服務的種類 1518.4服務再設計 1528.5新服務開發(fā)的步驟 1538.6制定服務藍圖 1588.7質(zhì)量功能展開 1648.8高績效服務改革 165小結(jié) 166第9章顧客定義的服務標準 1719.1建立適當服務標準的必備因素 1729.2顧客定義的服務標準 1749.3開發(fā)顧客定義的服務標準的過程 1849.4服務績效指數(shù) 188小結(jié) 189第10章有形展示與服務場景 19110.1什么是有形展示 19210.2服務場景的類型 19410.3服務場景的作用 19610.4理解服務場景對行為影響的理論框架 19710.5理解服務場景影響的方法 20510.6有形展示策略的引導 206小結(jié) 208第四部分傳遞與執(zhí)行服務第11章服務傳遞中的員工角色 21611.1服務員工的關(guān)鍵作用 21711.2邊界跨越的作用 21911.3縮小“差距3”的戰(zhàn)略 22311.4服務文化 232小結(jié) 234第12章顧客在服務傳遞中的角色 23912.1服務傳遞中顧客的重要性 24012.2顧客的角色 24312.3自我服務技術(shù)：顧客參與的極限形式 24612.4增加顧客參與的戰(zhàn)略 248小結(jié) 254第13章通過中間商和電子渠道傳遞服務 25813.1服務中間商 26013.2直接的或公司自有的渠道 26113.3涉及到中間商的主要問題 26313.4服務供給的主要中間商 26313.5通過中間商有效供給服務的戰(zhàn)略 274小結(jié) 277第14章管理需求與能力 27914.1基本問題：缺乏庫存能力 28014.2明確能力限制 28214.3明確需求模式 28314.4平衡能力與需求的戰(zhàn)略 28514.5收益管理：平衡能力利用率.價格.細分市場和資金回報 28814.6排隊等待戰(zhàn)略：當需求與能力無法一致時 291小結(jié) 295第五部分管理服務承諾第15章整合服務營銷溝通 30115.1營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致 30315.2服務溝通產(chǎn)生問題的主要原因 30515.3匹配服務承諾與服務傳遞的4種戰(zhàn)略 30615.4超越顧客期望：告誡與戰(zhàn)略 317小結(jié) 319第16章服務的定價 32216.1對于顧客服務價格不同于商品價格的3個主要方面 32316.2服務定價的方法 32816.3與4種價值定義相關(guān)的定價策略 334小結(jié) 339第六部分彌合所有差距第17章服務的財務及經(jīng)濟意義 34517.1服務和盈利性：直接關(guān)系 34617.2服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客 34817.3服務的防御性營銷作用：保留（保持）顧客 34817.4顧客服務感知與購買意愿 35017.5服務質(zhì)量.顧客保留及利潤的關(guān)鍵驅(qū)動因素 35217.6企業(yè)績效評估：績效平衡計分卡 354小結(jié) 357第18章服務質(zhì)量差距模型的整合 36018.1彌合顧客差距 36118.2供應商差距1：不了解顧客的期望 36118.3供應商差距2：未選擇正確的服務質(zhì)量設計和標準 36218.4供應商差距3：未按服務標準提供服務 36318.5供應商差距4：供應商未能履行承諾 36418.6綜合所有因素：彌合差距 365小結(jié) 365案例案例A維珍大西洋航空公司：10年之后 368案例B顧客研究有限公司（A） 382案例C西北航空公司和底特律暴風雪（A） 396案例D安永會計師事務所的變革思想ERNIE之演變：安永的在線服務咨詢 410案例E顧客不想要的質(zhì)量提高 419案例F通用電氣公司的醫(yī)藥系統(tǒng)：為客戶建立及時診斷系統(tǒng) 423案例G北匹茲堡電話公司 434案例H佐丹奴 439