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態(tài)度決定服務質量:7天提升服務業(yè)員工的一流服務技能

態(tài)度決定服務質量:7天提升服務業(yè)員工的一流服務技能

定 價:¥15.80

作 者: 李覬編著
出版社: 北京科學技術出版社
叢編項:
標 簽: 服務業(yè)

ISBN: 9787530430422 出版時間: 2004-10-01 包裝: 平裝
開本: 21cm 頁數(shù): 178 字數(shù):  

內容簡介

  世界零售業(yè)巨無霸沃爾瑪?shù)哪赇N售總額超過2000億美元,4000多家商店覆蓋包括美國在內的世界各地。每周光顧沃爾瑪?shù)念櫩透哌_1億人次,每家商店都為顧客準備起7萬多個品種的商品?!督鹑跁r報》認為,沃爾瑪是當今世界上最受歡迎的公司。沃爾瑪公司成功的因素很多,但作為一家零售企業(yè),以標準的“十步法則”為特色的微笑服務是取勝的最重要的因素。走進任何一家沃爾瑪連鎖店,每個售貨員都會向你講述老板山姆·沃爾頓發(fā)明的“十步法則”?!笆椒▌t”已經運用40年了,如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說,不管售貨員在做什么,當有顧客距離你在十步之內時,都必須微笑面向顧客,主動打招呼,并問:“有什么需要我效勞的嗎?”不僅如此,對于微笑,沃爾瑪還有細致入微的要求,微笑時必須露出八顆牙。因為如果只露四顆,整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺,倘若露出十幾顆,看上去齜牙咧嘴,有點嚇人。只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度,一個人的微笑才能表現(xiàn)的最完美。為了讓顧客感受賓至如歸的親切服務,老沃爾頓可謂費盡心思、用心良苦。不過,微笑只是讓顧客爽心悅目、觸動顧客“心跳”的最基本的“風景”建設。微笑服務絕不只是單純的笑對顧客,它實際上標志的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫馨態(tài)度,一種設身處地為顧客著想的態(tài)度,一種千方百計為顧客解決問題的態(tài)度。態(tài)度對于服務行業(yè)來說至關重要,服務態(tài)度決定服務質量,而服務質量的高低直接影響著個人的前途和企業(yè)的利潤。作為服務人員,你必須充分尊重顧客,主動探求顧客的每一項需求,以真心的微笑和熱忱的態(tài)度去實現(xiàn)每一個顧客的消費樂趣;惟有如此,顧客才會“戀上你的店”,一次次地揣著滿口袋的銀子上門購買你的服務,令企業(yè)蓬蓽生輝。本書正是要幫助你成為一顆珍珠,幫助你成為一名優(yōu)秀的服務業(yè)員工。在讀本書之前,筆者首先想告訴你的是兩句話:駕御職場的三張通行證是態(tài)度、技能和習慣。笑傲職場的三支利劍是信心、毅力和思考。理解這兩句話是你閱讀本書內容、以期在7天內全面提升自己的前提。筆者希望讀者一定要熟記九個字:我選擇,我堅持,我成功!做任何事情成功的秘訣,永遠都是這九個字:我選擇,我堅持,我成功!也許讀者會認為,自己的工作都是日復一日枯燥機械的重復,每天都在重復著同樣的工作內容,哪里還提得起精神。的確,服務是一些細致入微、需要反復操練的耐心活。但是你要明白,堅持的意義不在于機械無意義的重復,只要你按照本書提示的細節(jié)去實踐,你將發(fā)現(xiàn),每一天的你都是不一樣的,你將收獲每天進步一點的喜悅。誠如海爾總裁張瑞敏所言:簡單的事情重復做,就能做成不簡單的事。對于本書所闡述的道理,你一定要堅持重復做,直到它們滲入到你的心靈,在不知不覺中成為你的習慣,一種看似復雜的習慣便輕而易舉地形成了。對于本書傳授的7天課程是否能讓自己變得突出,成為優(yōu)秀的服務人員,也許有些讀者會有疑慮。筆者根據(jù)自身多年的服務業(yè)咨詢和工作實踐的經驗,可以非常負責任地告訴大家:只要你選擇7天的課程嚴格要求自己,只要堅持學習7天,只要用心實踐7天,你就一定能成功。堅持學習7天,可以讓自己平凡的每一天變得不再平庸。再堅持學習7天,你將對未來更有信心。

作者簡介

暫缺《態(tài)度決定服務質量:7天提升服務業(yè)員工的一流服務技能》作者簡介

圖書目錄

第一天 服務與服務意識
 一 服務制勝的時代
  “上帝”的崛起
  微笑服務——服務業(yè)的核心競爭力
 二 服務是什么
  服務的魅力
  消失的服務員
  顧客為何不滿意
 三 培養(yǎng)強烈的服務意識
  為什么要有為顧客服務的意識
  如何培養(yǎng)服務意識
第二天 態(tài)度決定服務素養(yǎng)
 一 服務質量是服務的核心 
  什么是服務質量
  服務質量的構成要素
 二 態(tài)度決定一切
  態(tài)度決定服務素養(yǎng) 
  “愛”上你的工作
  培養(yǎng)一流的心態(tài)
  別帶著情緒工作
第三天 微笑是服務的靈魂
 一 真心的“微笑”,真正的服務
  微笑服務
  微笑是最美的語言
 二 微笑服務的回報
  顧客需要你的微笑
  企業(yè)需要你的微笑
  微笑的回報
第四天 用“心”微笑
 一 培養(yǎng)微笑
  誰偷走了你的微笑
  練習微笑
 二 用“心”微笑
  學會真誠微笑
  練就自信的微笑
第五天 與顧客溝通
 一 四種最有效的服務溝通技巧
 二 如何及時平息顧客的不滿
第六天 服務禮儀
 一 什么是服務禮儀
 二 個人禮儀
 三 七種必需的服務禮儀
第七天 顧客就是上帝
 一 顧客是如何失去的 
 二 顧客的四種內心服務需求
 三 解讀顧客服務需求

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