擁抱客戶

　　用智慧、經(jīng)驗(yàn)和激情創(chuàng)造超級(jí)客戶滿意度！一位客戶服務(wù)大師揭示了他發(fā)展長期持久的商業(yè)關(guān)系和忠實(shí)客戶的秘訣——讓客戶滿意之余更有意外的驚喜！生意場(chǎng)上立于不敗之地的惟一辦法是依靠客戶。杰克·米切爾懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡(jiǎn)單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營理念建立在“擁抱”——讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)——的基礎(chǔ)上。“擁抱”客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對(duì)米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供一件合適的外套，也不只是在商店留下客戶的尺碼、喜歡的風(fēng)格和顏色，而只需要親自到客戶的家里為參加重要活動(dòng)的客戶系領(lǐng)帶，是在商店為客戶提供溫馨的休息室?？Х群惋灨?，是真心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余更有意外驚喜之感。這是保持客戶回來的最有效方法。米切爾建議你了解客戶，能夠突破性地思考，并擁有“沒問題”的態(tài)度，這樣才能真正獲得卓越的績(jī)效和利潤。作者簡(jiǎn)介：杰克·米切爾（JackMitchell）是米切爾／理查德服裝店——美國業(yè)內(nèi)最成功的服裝店——的首席執(zhí)行官。米切爾店從只賣三件外套起步，憑借著優(yōu)異的客戶服務(wù)創(chuàng)造了年銷售額達(dá)數(shù)百萬美元的商業(yè)奇跡。今天，米切爾店及另一個(gè)分店理查德店，在美國僅有8萬人的兩個(gè)城鎮(zhèn)中就實(shí)現(xiàn)了年銷售額突破65007美元的成績(jī)，平均大約兩戶人家中就有一戶購買它們的服裝。它們的客戶包括許多家喻戶曉的公司的首席執(zhí)行官、總裁、業(yè)主、首席財(cái)務(wù)官、部門經(jīng)理和企業(yè)家。這些公司有：通用電氣、IBM、弗萊森電訊、可口可樂、百事、大通銀行、吉列、美林、雷曼兄弟、美國斯堪地亞養(yǎng)老保險(xiǎn)、施樂以及其他許多公司。500多位首席執(zhí)行官和總裁以及成千上萬在這些公司工作的管理人員都是它們的客戶。目錄：第1部分擁抱的精髓第1章創(chuàng)造擁抱文化第2章新的商業(yè)形勢(shì)第3章以客戶為中心的機(jī)構(gòu)第4章黃金原則第5章?lián)肀且环N意識(shí)第6章每個(gè)人都有在家的感覺第7章真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道第8章多重?fù)肀У?章打破慣例第10章超越常規(guī)第11章返還的擁抱學(xué)習(xí)擁抱指南之一第2部分從3套西服到3000套西服第12章關(guān)愛的力量第13章關(guān)鍵不在于位置而在于服務(wù)第14章擴(kuò)張的3項(xiàng)原則第15章抓住頭號(hào)人物就能抓住第1000個(gè)客戶第16章靠擁抱渡過難關(guān)第17章家族規(guī)則第18章今天占滿半個(gè)衣櫥，21明天掛滿所有衣鉤學(xué)習(xí)擁抱指南之二第3部分大秘密第19章以人為本第20章雇用優(yōu)秀雇員的要點(diǎn)第21章授予員工們權(quán)力第22章合作與競(jìng)爭(zhēng)第23章訓(xùn)練是對(duì)狗的，28教育才是對(duì)人的第24章關(guān)心員工學(xué)習(xí)擁抱指南之三第4部分奧利夫不再在這里工作第25章技術(shù)必須支持擁抱第26章我們知道您，33還知道您喜歡什么樣的領(lǐng)帶第27章關(guān)鍵是如何使用它——思想意識(shí)問題第28章只需足夠的商品第29章攀登金字塔第30章一對(duì)一第31章我們喜歡寫信學(xué)習(xí)擁抱指南之四第5部分比賽日第32章志在必得第33章3個(gè)P等于利潤第34章人人到場(chǎng)第35章按自己的想法去做第36章反映客戶需求第37章走訪“領(lǐng)地”第38章10個(gè)絕招就能贏第39章始終如一是關(guān)鍵第40章辦駕照，49賣服裝第41章兩點(diǎn)鐘了，50比分是多少學(xué)習(xí)擁抱指南之五第6部分公式第42章為什么擁抱能讓你掙錢第43章公式誕生了第44章現(xiàn)金是王第45章會(huì)計(jì)師送出的花和獻(xiàn)給要賬人員的花第46章誠信至上學(xué)習(xí)擁抱指南之六第7部分我們“愛”犯錯(cuò)誤第47章是挑戰(zhàn)，60而不是問題第48章糾正錯(cuò)誤的5個(gè)步驟第49章不要懲罰，62要安撫第50章不要第2次犯同樣的錯(cuò)誤第51章有的時(shí)候必須放棄第52章我們做得怎么樣學(xué)習(xí)擁抱指南之七第8部分創(chuàng)新的動(dòng)力第53章?lián)碛幸粋€(gè)充滿活力的組織第54章不要受經(jīng)驗(yàn)的束縛第55章交流好的想法第56章2年會(huì)怎么樣學(xué)習(xí)擁抱指南之八后記你能想像嗎附錄享受玩擁抱游戲的快樂擁抱成績(jī)測(cè)驗(yàn)（H.A.T）

　　杰克·米切爾（JackMitchell）是米切爾／理查德服裝店——美國業(yè)內(nèi)最成功的服裝店——的首席執(zhí)行官。米切爾店從只賣三件外套起步，憑借著優(yōu)異的客戶服務(wù)創(chuàng)造了年銷售額達(dá)數(shù)百萬美元的商業(yè)奇跡。今天，米切爾店及另一個(gè)分店理查德店，在美國僅有8萬人的兩個(gè)城鎮(zhèn)中就實(shí)現(xiàn)了年銷售額突破65007美元的成績(jī)，平均大約兩戶人家中就有一戶購買它們的服裝。它們的客戶包括許多家喻戶曉的公司的首席執(zhí)行官、總裁、業(yè)主、首席財(cái)務(wù)官、部門經(jīng)理和企業(yè)家。這些公司有：通用電氣、IBM、弗萊森電訊、可口可樂、百事、大通銀行、吉列、美林、雷曼兄弟、美國斯堪地亞養(yǎng)老保險(xiǎn)、施樂以及其他許多公司。500多位首席執(zhí)行官和總裁以及成千上萬在這些公司工作的管理人員都是它們的客戶。