客戶服務(wù)與客戶投訴管理

第1章客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存與客戶需求
1.1認(rèn)識(shí)客戶
1.1.1客戶是什么
1.1.2客戶與用戶的區(qū)別
1.1.3外部客戶與內(nèi)部客戶
1.1.4現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶
1.1.5識(shí)別客戶的必要性
案例：戴爾電腦公司成功之道--了解顧客,研究顧客,滿足顧客
1.2建立你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
1.2.1建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的好處
案例：尿布與啤酒一塊賣的故事
1.2.2建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基本準(zhǔn)則
1.2.3不同企業(yè)需不一樣的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
1.2.4建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)必須明確的幾個(gè)問(wèn)題
1.2.5客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)收集的基本信息
1.2.6還應(yīng)收集一些更主觀性的信息
案例：大草原男裝公司利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)行銷起死回生
1.2.7獲得客戶信息的途徑
案例：哈維·麥凱建立自己客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的方法
1.2.8客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括四類顧客
1.2.9如何使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
案例：豐田汽車公司的資料庫(kù)營(yíng)銷
1.3找出客戶需要
1.3.1牧師與牧童的對(duì)話
案例：有需求就有市場(chǎng)：亞馬遜網(wǎng)上書店的創(chuàng)立靈感
1.3.2從客戶需要到感覺
1.3.3從感覺到預(yù)期
1.3.4準(zhǔn)確把握客戶感覺和預(yù)期
案例：按客戶設(shè)計(jì)定制--海爾家電,你來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)
1.4了解客戶需求的十種方法
1.4.1調(diào)查
1.4.2意見箱.意見卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷
1.4.3面談
1.4.4客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析
1.4.5模擬購(gòu)買
1.4.6會(huì)見重要客戶
1.4.7消費(fèi)者團(tuán)體
1.4.8考察競(jìng)爭(zhēng)者
1.4.9第三方調(diào)查
1.4.10神秘顧客
案例：如何吸引客戶
1.5細(xì)分并定位你的客戶
1.5.1使用分解法細(xì)分客戶
1.5.2三種不同類型的分解法
案例：航空公司如何吸引顧客
案例：通用電氣公司如何從滿足客戶需要入手提供服務(wù)的
1.5.3客戶金字塔
案例：房地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理
第2章規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立
2.1定義服務(wù)
2.2服務(wù)理念
2.2.1獨(dú)特的營(yíng)銷計(jì)劃("UMP")
案例：永恒的可口可樂(lè)
2.2.2獨(dú)特賣點(diǎn)吸引客戶
2.3制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.3.1兩種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較
2.3.2制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
2.3.3建立優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的步驟
案例：一家大型供貨商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.4客戶服務(wù)流程
案例：萬(wàn)豪(Marroitt)飯店快速退房服務(wù)流程
2.5客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)
2.5.1對(duì)待客戶反饋的幾種態(tài)度
2.5.2客戶反饋是服務(wù)體系中重要一環(huán)
2.5.3一份檢驗(yàn)單
2.6客戶服務(wù)調(diào)查表的設(shè)計(jì)
2.6.1制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)
2.6.2調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容
2.6.3設(shè)計(jì)調(diào)查表的技術(shù)指南
2.6.4如何使調(diào)查表的回收率提高
案例：七喜電腦公司服務(wù)規(guī)范手冊(cè)--一切為您的滿意
第3章客戶服務(wù)金字塔
3.1客戶滿意
3.1.1確定客戶期望表格
3.1.2給客戶一個(gè)合理定位
3.1.3以客戶滿意為目標(biāo)
3.1.4設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查方案
3.1.5客戶滿意程度衡量系統(tǒng)
3.1.6列出你提升客戶滿意度的管理措施
3.1.7客戶滿意調(diào)查的誤區(qū)
3.2客戶忠誠(chéng)
3.2.1客戶忠誠(chéng)的類別
3.2.2忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)
3.2.3客戶流失的原因
3.2.4將滿意的客戶變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶
3.2.5客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)志
3.2.6客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的互動(dòng)
案例：施樂(lè)公司顧客滿意調(diào)查表
案例：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)五步曲,
3.3客戶價(jià)值
3.3.1客戶值多少
案例：王太太的價(jià)值
3.3.2客戶累加效應(yīng)
3.3.3潛力營(yíng)銷
3.3.4客戶是一項(xiàng)不斷增值的資產(chǎn)
案例：漢莎航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第4章客戶投訴
4.1投訴的價(jià)值
4.2鼓勵(lì)客戶投訴
案例：埃弗雷特的方法
4.3投訴的客戶是朋友不是敵人
4.4客戶投訴的原因分析
案例：寶潔公司開設(shè)直撥熱線
4.5客戶投訴九個(gè)問(wèn)題
4.6溝通：解決客戶投訴的金科玉律
4.6.1"3W4R8F"原則
4.6.2何為溝通
4.6.3溝通的種類
4.6.4掌握溝通技巧
4.7客戶投訴管理表格
案例：某公司投訴管理制度
案例：某公司客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
案例：某公司客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
案例：維系人心承認(rèn)錯(cuò)
第5章積極的投訴管理
5.1何為積極投訴處理
5.2客戶投訴管理檢驗(yàn)單
5.3客戶投訴管理流程
5.4投訴金字塔
5.5客戶需要迅速積極的答復(fù)
5.5.1在組織內(nèi)部保證投訴渠道暢通,給一線客戶服務(wù)人員授枳
5.5.2遵循"快"的原則,杜絕"明天或以后再說(shuō)"
案例：洗衣店找到解決方案
案例：八種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
案例：著名的麥凱信封公司是如何處理客戶抱怨的?
案例："灣仔碼頭"水餃?zhǔn)侨绾翁幚砜蛻敉对V?
第6章客戶投訴處理技巧
6.1要有一個(gè)好心態(tài)
6.1.1對(duì)付不高興客戶的方法
6.1.2對(duì)付難纏客戶的小技巧
6.1.3如何應(yīng)對(duì)"投訴成癖者"
6.1.4怎樣對(duì)客戶說(shuō)"不"
6.1.5用"你可以……"代替"不"
6.2積極傾聽有效交流化解客戶情緒
6.2.1評(píng)估傾聽能力
6.2.2積極傾聽的原則
6.3用電話化解客戶投訴
6.3.1電話受理客戶投訴手冊(cè)
6.3.2通話禁忌
6.3.3電話受理客戶投訴記錄要點(diǎn)
6.3.4客戶投訴電話受理備忘錄(示例)
6.4客戶投訴處理的文書技巧案例(示范)
6.5投訴調(diào)查報(bào)告書(示例)
6.6檢查客戶投訴管理方法
6.7服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救
6.7.1服務(wù)保證：事先預(yù)防投訴產(chǎn)生
6.7.2服務(wù)保證書設(shè)計(jì)中的常見問(wèn)題
6.7.3服務(wù)補(bǔ)救：事后保證案例
第7章如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
7.1新聞媒體的真實(shí)面孔
7.2與媒體建立關(guān)系
7.3體溝通的方法
7.4與媒體溝通必備素質(zhì)
7.4.1選擇合適的發(fā)言人
7.4.2發(fā)言人必備素質(zhì)
7.5處理好與媒體關(guān)系的幾個(gè)建議
7.6與媒體成功溝通與否的檢驗(yàn)表
案例：成功危機(jī)管理案例--美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件
案例：不完全成功案例--比利時(shí)和法國(guó)可口可樂(lè)中毒事件
第8章客戶投訴的預(yù)防管理
8.1投訴渠道的建立與暢通
8.1.1建立投訴渠道
案例：一部免費(fèi)電話的奇跡
8.1.2檢查渠道暢通的幾個(gè)問(wèn)題
案例：溝通渠道的堵塞
8.2與客戶建立伙伴關(guān)系
8.3換演客戶的角色
8.4只有滿意的員工才能帶來(lái)滿意的客戶
8.4.1員工滿意度調(diào)查
案例：聯(lián)邦快遞讓每一位員工感到公平
8.4.2區(qū)別"不愿意"與"不能"的問(wèn)題
8.4.3增加專業(yè)訓(xùn)練案例
8.4.4面對(duì)投訴需具備專業(yè)素質(zhì)
8.4.5團(tuán)隊(duì)的力量
8.5提供超級(jí)客戶服務(wù)
8.5.1向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的承諾
8.5.2追求完美卓越,成為一個(gè)完善的客戶服務(wù)專家
8.5.3把客戶放在第一位案例
8.5.4創(chuàng)造全公司的客戶服務(wù)良好氛圍
8.5.5提供增值服務(wù),為客戶提供愉悅的經(jīng)歷案例
8.5.6對(duì)客戶的不滿積極反應(yīng),迅速改進(jìn)